下载客户端

单位食堂的饭菜为什么难吃？

2020-03-01 08:22

来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

原创赵喜同学 XI区

大家好，欢迎大家访问XI区！

受疫情影响，今年的春节可能是有记录以来最长的一个假期，假期的主要节奏就是吃吃吃睡，吃吃吃睡。说到吃，我们今天聊聊单位食堂。

首先问个小问题：

如果不出意外的话，可能大部分人都觉得单位食堂的饭菜不太好吃。以下我们就认真的讨论一下食堂饭菜的问题。请注意：以下内容仅供非专业人士聊天使用。

顶级医院食堂调查报告

食堂是医院重要的后勤保障部门，其功能是保证全院医护人员和医院病员饮食方便、安全，搭配合理。使医护人员有旺盛的精力投入到诊治和挽救病人生命的工作中去，使病员能早日康复[1]。因此需要对医院食堂进行调查，看看食堂的饭菜究竟怎么样。

材料与方法

按照复旦大学医院管理研究所评选的全国综合排行榜 (2018年度) 前100强的医院纳入分析[2]，如果一家医院有多个食堂，取评分最高的一个纳入分析。排除标准：1，在点评网站上无法检索到食堂信息；2，能检索到食堂信息，但是没有点评；3，有点评但数量不够，未显示评分,。

根据全国综合排行榜的榜单，记录医院排名及排名较上一年的变化情况。根据某点评网站上搜索到该医院的食堂，记录评分和点评的关键词[3]。检索完成后对关键词进行分析。

图文无关图片源自网络

结果

经过对照综合排名和某网站检索的结果（检索时间：2020年2月22日），在综合排名前100位的医院中，仅有31家医院的食堂有用户点评，占比31%，其中排名前50的医院，有20家（40%）可以检索到，排名51-100位的医院，有11家（22%）可以检索到。

评分最高的三家医院分别为上海交通大学医学院附属第九人民医院（4.35），首都医科大学宣武医院（4.23）和郑州大学第一附属医院(4.12)（图1）。

图1：评分最高的三家医院分别为上海九院，宣武医院和郑大一附院。

所有31家医院食堂的平均分为3.77（3.53-4.35），按照NPS标准[4]，换算成5分法，超过4分为表现满意，在所有31家医院中，有4家医院（12.9%）的评分超过4分，大部分医院食堂（87.1%）评分低于4分（图2）。

图2：31家医院食堂按照医院综合实力排名的得分情况

分析了得分超过4分的4家医院食堂的综合排名情况，发现，有3家医院排名较上一年上升，1家下降。按照排名变化程度排序，分析发现，排名上升的14家医院食堂评价得分为3.80分，高于平均分（+0.03）；排名下降的11家医院食堂平均得分为3.78分，与平均分接近（+0.01）；排名没有变化的6家医院食堂的平均得分为3.69分，低于平均分（-0.08）（图3）。

图3：按照医院排名上升程度排序（从左到右）的食堂得分分布。黄框内为排名没有变化的医院。排名没有变化的医院食堂得分低于平均分，排名下降的医院食堂得分与平均分接近，排名上升的医院食堂得分高于平均分。

按照医院食堂评分排序，可以发现，随着分数的降低，评论数量随之减少（图4）。我们将点评的关键词进行分类，共分为四类：味道，性价比，服务，环境。计算标准为，如果正向评价，则加一分，负向评价则减一分。和味道有关的关键词合计得分为696，性价比为379，服务为74，环境为129（图5）。

图4：得分与关键词评价数量的分布，随着评分的降低，评论数量有减少的趋势。

图5：医院评分与不同点评关键词分布

对关键词评价进行详细分析发现，所有31家食堂共有关键词点评1847条，描述三餐的条目中，最多的是午餐（193/1847；10.4%），其次是早餐（126/1847; 6.8%），晚餐（23/1847；1.2%）最少。剔除描述三餐的条目后，剩余1505条，其中占比最多的分别为：味道赞（493/1505；32.8%）；性价比高（253/1505；16.8%）；价格实惠（159/1505；10.6%）；菜品精致（79/1505；5.2%）；装修好看（76/1505；5.0%）；环境优雅（72/1505；4.8%）和服务热情（60/1905；4.0%）。合并含义相近的词条后，可以发现，医院食堂的客户最关心的几个方面分别为：味道和菜品；性价比；就餐环境和服务（图6）。

图6：关键词点评的分布

在全部1505条关键词评价中，负面评价共有70条，主要有：性价比低（27/70，38.6%）；分量少（15/70，21.4%）;价格高（13/70，18.6%）；环境一般（9/70，12.9%）和上菜慢（6/70，8.6%）。合并含义相近的词条后，医院食堂最容易引起客户不满的方面为：性价比；就餐环境和服务。

讨论

单位食堂是一个单位重要的后勤保障部门[5]。老话说，兵马未动，粮草先行，好的后勤保障对于员工安心工作有重要影响。医院的职工食堂有一定特殊性：首先，就餐群体相对固定，除了每年新入职的一小部分新员工之外，大部分为老员工，可能要在一个食堂吃几十年；其次，大部分医院的食堂都只有一个，也就意味着大部分医院的员工基本没有选择的余地，除非不在食堂就餐；第三，通常情况下，员工只在医院解决一顿饭或两顿饭，且用餐时段较为集中，对于食堂应对大客流的能力要求较高；最后，由于医院工作的特殊性，工作节奏较快，有些科室如手术科室通常不能按时用餐，对于食堂持续的供餐有一定的需求。

而目前对于医院食堂的研究主要集中在以下方面[6]：医院食堂的卫生条件如何改善；如何提高医院餐饮服务的服务能力和质量水平；医院餐饮经营成本控制和减少浪费的研究等等。

图文无关图片源自网络

经过我们的调查发现，综合排名Top100的医院中，大部分医院食堂（69.0%）没有检索到，或能检索到但是没有评分。可能的原因是：医院没有食堂；食堂很少有人就餐；就餐人没有评价。根据心理学的一些定律，这其中就餐没有评价的一般都是感觉非常一般，不想进行评价（此推论需进一步研究）。

而有评分的31家医院食堂中，绝大多数（87.1%）的得分在4分以下，这也说明了大部分医院食堂表现不能满足员工需求。

图文无关图片源自网络

根据医院排名变化与食堂得分的分析可以发现，排名没有变化的医院食堂得分最低，而排名上升的医院食堂得分高于平均分。我们可以试着得到如下推论：食堂的品质会影响医院的进步，提升食堂品质有助于提升医院整体实力。

按照关键词评论进行分析发现，医院员工最关心的几个方面分别为：味道和菜品；性价比；就餐环境和服务。而引起负面评论最多的是：性价比；就餐环境和服务。

综合这两个方面，我们可以看出，饭菜的口味是最员工关心的因素，这通常认为比较难做到，如上文所述，客户群体非常固定，如果食堂不能推陈出新，不断变化，满足员工的需求，很容易引起员工的失望。但是我们分析负面评论发现，饭菜口味竟然没有出现在负面评论中，这需要引起食堂的高度重视，这说明，员工对食堂已经不抱期望，哀莫大于心死。在对口味失去期待之后，性价比，就餐环境和服务就成为了最易引起不满的领域。

图文无关图片源自网络

医院食堂的存在非常特殊，由于客户群体的固定性，医院食堂更容易了解员工的需求，从而有针对性的做出改进。而对于固定群体客户，有两方面工作要做：首先要有经典菜品，保证口味和品质的固定；其次要不断推出新菜品，这就要求食堂工作人员不断学习，不断创新。

之前在郑州出差，在郑州一家医院食堂就餐时，发现该医院食堂菜品丰富，就餐环境宽敞明亮，工作人员也非常热情。在就餐区中央还有一个舞台，背后有大屏幕，员工可以点歌，唱一首歌可以获得一张就餐券，即可以享受免费的餐食。医院员工介绍，该医院每天有5次送餐，很多点心是免费的，可以确保员工如果太忙没时间去食堂吃饭时也能吃饱吃好。

性价比无论是正向评价还是负向评价，都占有很大比重，这说明，绝大部分医院员工在选择食堂就餐时，对性价比比较重视。这就意味着，医院食堂不能作为盈利单位运营，或者即使盈利，也必须在非常低的利润下运营。从这个角度上看，医院食堂并不适合外包。此外，为了保证食堂的性价比，医院可能需要给与一定的补贴，保证员工的获得感和幸福指数。

我之前在北京一家医院就餐时，发现他们的食堂是自助餐形式，并且每天都有主题日，比如我去的那天是杂粮日，有很多杂粮的面食、玉米、山药以及一些杂粮的菜品。每位员工需要支付20元即可畅吃（员工每天有一餐是免费的，可以选择午餐或晚餐，如果一天在医院就餐两次，则需要支付20元餐费），不但主题新颖，而且性价比十足。

图文无关图片源自网络

第三，就餐环境也是重要的考核方面，就餐环境直接影响员工就餐时的心情。

之前看到一篇文章，说美国有一家大学，餐厅在一个湖边，学校为了发展，打算把湖填了改一个体育馆，遭到了教职员工的强烈反对，为什么我们可以接受薪酬比对面大学低，就是因为吃饭的时候可以欣赏美景。可见就餐环境的影响之大。当然一般不会有人因为食堂不好离职，但是好的食堂可以让员工可以更坚定的在该单位工作，要想留住员工的心，先要留住员工的胃。

最后，说一说服务态度。医院本身就是一个服务行业，而医院食堂是为服务行业服务的单位。按理说，都是一个单位的同事，本身有一种天然的亲近感。但大部分时候并不是这样。态度不好可能体现在，比如吃饭的时候吃出不该在餐食里存在的东西。同时，服务态度也反映了责任感。如果院领导或者制度上对后勤部分有明确清晰的要求，则食堂更容易搞好。大部分情况下，食堂的质量反映了领导对于员工的重视和关心程度。

本研究有如下限制：第一，仅分析了Top100的医院，且仅有31家医院有评分，对于其他医院的分析没有纳入，可能会导致最终分析的结果有些潜在偏差。第二，仅使用了主观评价标准，缺乏客观评价标准。第三，由于样本量较小，没有进行进一步的统计分析，部分结论还需进一步验证。

总结

大部分纳入统计的医院食堂评分均较低，反映了大部分医院食堂有待改善，医院综合实力排名没有变化的医院最应改善食堂品质，所有医院食堂的改善应主要围绕饭菜口味、性价比、就餐环境和服务等四个方面进行。提升医院食堂质量有助于提升医院综合实力。

致谢

感谢文章撰写过程中接受访问的老师。本研究没有基金支持，欢迎各位读者提供支持。

后记

每次回老家，母亲都会准备下茴香，给我包一顿饺子。虽然吃了很多年很多次，但是还是会想念，因为那是母亲的味道，那是爱的味道。突然明白，食堂要想把饭菜做好其实不难，在所有的调料里，唯一不能缺少的是一味叫“爱”的调料。

参考文献：

[1] 谢扬. 医院后勤食堂管理浅谈[J]. 中国保健营养（上旬刊）, 2013(12).

[2]彭博, 于玲玲, 苗苗, 等. 我国医院排行榜现状及对医院学科建设的启示[J]. 中华医学科研管理杂志, 2019, 32(2):119-122.

[3]李聪. 大众点评网餐厅如何进行标准排行[J]. 质量与认证, 2017(3):36-37.

[4] 姚琨, 尚明洲. “互联网+”时代的NPS管理[J]. 通信企业管理, 2016(5):47-49.