落实“六字要诀” 提升游客满意度

山西经济日报记者 栗美霞

编者按：

 早在2016年全省旅发大会上，时任省长的楼阳生同志在讲话中就明确提出我省文旅行业要抢抓机遇、转变观念，加快把文化旅游业培育成战略性支柱产业的奋斗目标，并首次提出文化旅游业的发展把握住“安、顺、诚、特、需、愉”六字要诀。

“ ‘六字要诀’贯穿了旅游的整个过程，覆盖了旅游的全部要素，抓住了我省旅游发展的要害和短板，对我省旅游业发展具有重要指导意义。目前，我省正举全省之力锻造黄河、长城、太行三大旅游新品牌。作为旅游大省，如何聚焦‘六字要决’，全面提升游客的便利舒适度、体验满意度和品牌认同度，加快实现旅游资源大省向旅游强省转型跨越，我们一直在努力。”近日，省文旅厅党组成员、副厅长李贵在接受记者采访时表示。

 连日来，记者采访中也有同样的感受，各地秉承为游客营造“放心、舒心、安心”的旅游市场环境的理念，不断完善旅游基础服务设施，丰富旅游产品供给，标准化建设推动景区发展，将“六字要诀”体现在旅游服务全过程，积极探索各具特色的发展路径。

落实“六字要诀”，从游客需求角度出发

随着高品质旅游已经成为人民群众美好生活的刚性需求，这无疑对我省旅游业也提出了新要求。如何在提升旅游服务质量和管理水平上实现破题，景区的运营模式、管理方式、营销方式、核心吸引力等都面临着新的挑战。

2020年5月19日，贯彻落实“六字要诀”暨全省重点旅游景区提质增效系列培训班活动在皇城相府景区举办，全省文旅业形成了对照“六字要诀”补齐短板的热潮。

“山西旅游资源非常丰富，资源品位很高，但旅游业一直没有做强，游客满意度不高，核心问题就在于忽视游客的体验，不能从游客的角度考虑他们的需求。”省文旅厅党组成员、副厅长李贵说。

云丘山景区董事长张连水认为，旅游产品只有得到市场认可，才会有价值。一个景区的产品再好，营销再好，如果游客满意度和体验度不高，景区发展也不会长久。

作为全省100家乡村旅游示范村之一的岢岚县宋家沟，在发展乡村旅游过程中，其负责人左云飞也有同样的感受。他认为，只有深入挖掘“六字要诀”内涵，把握游客更深层次的要求，发现游客最需要的东西，才能提升景区的生命力。

吉县人祖山景区营销部经理闫腾飞则表示，景区品质不好，服务跟不上，肯定留不住客人。下一步，景区将从产品特色、游客体验等方面不断提升景区的综合质量。同时，针对不同年龄的消费者设计产品，增加游客参与度，构建留住游客的旅游新模式，实现“客流”消费向“客留”消费转变。

记者在采访中也了解到，近年来，我省景区在服务质量和水平方面虽然有了较大的提升，但和人民群众的需求相比还存在较大差距。目前，我省一些景区在基础和服务设施方面依然比较落后，管理和服务意识薄弱，文化旅游产品和服务有效供给不足、品质不高，景区核心竞争力不强，这些短板都需要快速补齐。

省文旅厅资源开发处处长师振亚表示，景区的品质决定一个省市旅游的品质，全面提升景区品质的过程，最终目标是服务质量达标，使旅游产品更加人性化，更有特色和吸引力。为游客提供高品质旅游和细节化服务，应是贯彻落实“六字要诀”的核心价值。

提升游客满意度，关键是练好“内功”

“现在，从晋城市区到皇城相府景区，乘坐景区直通车，票价才2元，而且车次多，非常方便快捷。”5月19日，从山东回晋城探亲的胡艳一家人，去皇城相府度过了一个愉快的假日。

胡艳说，多年前她也曾来过皇城相府，但现在感觉跟之前大不同。除了完善的基础设施和智能化的服务，一些精彩的演艺和参与性强的体验项目，比如之前参与过的汉字听写、陈氏家训分享、古代科举考试体验等活动，让人感觉耳目一新。而目前推出的玻璃旋转漂流、北国第一玻璃天桥、高空秋千、七彩滑道等生态园项目，更适合亲子游群体。之前，景区周边的“黑车”“黑导”，以及欺客宰客现象等时常出现，现在景区的秩序感觉非常好。她们全家不但欣赏百年古堡深厚的文化底蕴，而且还品尝了当地生态美味食材。

胡艳还告诉记者，司徒小镇也是一个很值得去的地方。她说：“景区针对儿童客群，推出的儿童实景体验剧《白雪公主和七个小矮人》，以寓教于乐的方式让孩子参与其中，孩子们回家后还意犹未尽。”

司徒小镇景区立足融合发展，深挖当地特色元素，在“特”字上做文章，以著名晋城作家赵树理的同名小说《小二黑结婚》创作改编，打造了行进式互动实景体验剧《小二黑结婚》。

“游客不仅可以观看演出，还可以换上那个年代的衣服参与剧中表演，市场反响非常好。”司徒村综合办主任李昀皓说。

可以说，皇城相府和司徒小镇提升整体服务水平、丰富景区产品、满足多元需求的做法，是我省旅游景区行业不断练好“内功”，提升服务品质的一个缩影。

近年来，为提升游客满意度，晋城率先开通晋城至长治、郑州、焦作、济源的城际公交线路，推动运行“公交+旅游+快递”项目，并率先推进“农林文旅康”业态融合发展，满足游客多样化的产品需求；运城市则把当地优秀的文化旅游资源“串珠成线”打包呈现，塑造高品质的文旅“产品包”“景点群”“线路套餐”等，顺应市场需求和交通格局等新变化趋势；朔州市更是率先在全省开展“微笑服务”，制作“微笑服务”微视频，举行“微笑朔州更美丽，我为朔州旅游代言”活动。通过把“微笑服务”贯穿到工作和服务的每一个环节，大大提升了旅游服务品质。

基于此，山西大学旅游学院教授张世满认为，旅游业发展到今天，景区改革创新、增强游客体验度已成为必然选择。这就要求旅游景区的管理者、运营者要下功夫琢磨游客的需求，下本钱打造游客喜欢的项目，着力为游客提供最优的服务，不能仅仅依靠优质资源，就坐等游客上门。

标准化管理，景区提质增效“新引擎”

进入停车场，身着工作服的景区工作人员，站在车前引导游客停车；进入景区后，拿出手机扫一扫二维码，就能轻松玩转整个景区，体验智慧旅游的乐趣；工作人员在清扫时遇到游客经过，大约3米远就停止作业，并微笑问好……记者在大槐树景区发现，小到一个垃圾桶，大到景区的整体环境建设，处处都有标可循。

大槐树景区作为全省的旅游服务标准化的标杆，标准化管理已成为景区提质增效创新发展的一大亮点。截至目前，景区运行标准383项，民俗饭店运行标准232项，旅行社运行标准149项，标准化管理已经实现了景区经营、服务、管理、建设全覆盖。

洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司总经理何东海介绍，景区坚持在“高标准”提升产品质量、用“活标准”提升服务质量方面进行探索，不断满足不同游客群体的需求。尤其是自2012年以来，景区陆续投入1.6亿元专项资金对旅游交通、游览设施、旅游安全、卫生环境等方面进行对标对表、提升改造，游客满意度也从2015年的96.34%上升为2019年的98.79%，景区游客人数和综合收入也以平均15%的增速逐年上升。

同样，在皇城相府日常管理工作中，坚持以国家5A级景区评分标准为依托，成立了日常检查小组，进一步提高管理水平、服务水平，完善各项管理制度。2018年12月，皇城相府被确定为国家级服务业标准化试点。为了使标准更规范、更有实效性，2019年，皇城相府重新建立了标准化工作机构，制定了标准化实施方案、计划、阶段目标，并收集、整理了国家标准42个、行业标准7个、地方标准1个，作为景区各部门服务的参照标准，为全面提升旅游服务提供制度依据和保障。

可以说，经过多年的尝试和探索，标准化已成为推动我省景区提质增效、科学发展的“新引擎”。

今年以来，为了进一步指导和规范全省旅游景区标准化建设，提升服务质量和管理水平，省文旅厅先后下发了《山西省5A级景区培育计划》《关于加快全省A级景区创建工作的通知》《山西省景区管理服务提升行动方案》等举措。

“我们所有的努力，就是要在旅游业提升旅游服务质量管理水平上实现破题。”李贵说，“只有将‘安、顺、诚、特、需、愉’体现在旅游服务全过程，才能让游客放心旅游、安心消费、全程顺心，在山西感受更多的人文关怀，真正体验‘华夏古文明 山西好风光’。”