上半年消费者诉求十大热点公布｜商品及服务领域受疫情影响而引发的民生诉求问题居多

近日，哈市市场监管局发布了“2020年上半年12315信息公示报告”，经统计，2020年1月1日至2020年6月30日，12315平台通过本级受理、上级转办、市政府交办等渠道共接听接收消费者咨询、投诉、举报等事项100247件，同比增长118.4%。其中消费咨询75201件，直接答复满意率100%；投诉举报25046件，转办率100%，办结率96.5%，期限内在办率3.5%。上半年为消费者调解争议挽回经济损失290余万元。

从上半年消费者诉求总体情况看，主要是商品及服务领域受疫情影响而引发的民生诉求问题居多。具体涉及应急防疫用品、食品保健品、市场价格、商标广告、商品质量、售后服务、格式合同、政策解读等方面。主要呈现十类热点：

热点一：

应急防疫用品类

1

上半年共接听接收口罩、酒精、消毒液、防护服以及药品等医疗应急防疫用品类消费者咨询、投诉举报19233件，占比19.2%。其中消费咨询9935件、投诉5869件、举报3429件。

主要问题：

1．部分商家价格虚高；

2．个别商家销售产品涉嫌假冒伪劣、虚假宣传等行为；

3．口罩、酒精、消毒液、防护服及药品等应急医疗用品存在不同程度脱销现象；

4．有的微商违反约定不履行供货义务或不完全履行“三包”义务。

案例：

消费者安先生举报呼兰区某药店销售的一次性医用口罩45元一个，涉嫌违反明码标价规定哄抬物价，要求查处。经核查并依据政府疫情防控公告规定，对该商家下达了行政处罚决定书，没收违法所得并处罚金3000元。

热点二：

食品保健品类

2

共接听接收食品和保健品等食品安全类消费咨询、投诉、举报8140件，占比8.1%。其中消费咨询5012件、投诉2008件、举报1120件。

主要问题：

1．商家出售的食品涉嫌存在腐烂变质、掺杂掺假、霉变生虫、存在异物等问题；

2．商家涉嫌宣传保健品具有治疗功效；

3．商家涉嫌无照或超范围经营行为；

4．商家销售食品存在计量不准问题。

案例

消费者周先生来函反映在五常市某超市购买了某品牌富硒米，食用时发现产品包装上宣称“具有富含硒、锌、锰、铁、钙等微量元素”，但未标明具体含量，周先生认为商家违反了《预包装食品标签通则》规定，要求核查。经核查，没收其违法所得1000元，并处以行政处罚11000元。

热点三：

民生服务类

3

共接听接收因疫情引发政策解读、减免税费、交通管制、复工复产等民生咨询类4528件，占比4.5%。

主要问题：

1．部分经营场所违反政府公告擅自营业；

2．部分房屋承租方和出租车、网约车等车主反映减免税费问题；

3．个别路段交通管制引发百姓出行不便；

4．部分企业咨询复产复工和登记注册等问题。

案例

王先生举报南岗区西大直街某饭店违反政府公告擅自开展经营活动，要求查处。经核查，依据政府6号公告规定，对该商家下达了立即停止经营行为的《行政指导建议书》。

热点四：

餐饮住宿类

4

共接听接收酒店餐饮和宾馆住宿类消费咨询、投诉、举报4328件，占比4.3%。其中消费咨询2890件、投诉1010件、举报428件。

主要问题：

1．因疫情影响消费者无法履行约定，商家存在拒绝退还订金的问题；

2．商家在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为；

3．个别餐饮场所提供过期、不新鲜、有异物食品引发百姓不满。

案例

消费者宋先生在香坊区某炸鸡餐厅用餐，食用时发现炸鸡里混有异物，要求协调处理。经调解，责令商家停业整顿。

热点五：

服装鞋帽类

5

共接听接收服装鞋帽类消费咨询、投诉、举报3322件，占比3.3%。其中消费咨询2500件、投诉757件、举报65件。

主要问题：

1．服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等瑕疵问题；

2．商家存在不履行“三包”义务等行为；

3．电商存在未按约定时间供货等违约行为。

案例

消费者刘先生在香坊区某商城某品牌专卖店购买了一条价格为349元的运动裤，穿着中运动裤存在开裂问题，要求协调处理。经调解，责令商家为消费者换货。

热点六：

家用电器类

6

共接听接收电视机、电冰箱、空调、洗衣机等家用电器类消费咨询、投诉、举报2654件，占比2.6%。其中消费咨询2335件、投诉303件、举报16件。

主要问题：

1．消费者购买的家电存在外观受损、主机异响等性能故障；

2．商家不完全履行“三包”义务；

3．商家涉嫌存在夸大商品功效问题。

案例

消费者刘女士在道里区某商场购买了一台价格为4000元的某品牌冰箱，收货后发现冰箱表面有多处破损，要求协调退换。经调解，责令商家为消费者换货。

热点七：

家居用品类

7

共接听接收床、衣柜、橱柜等家居用品消费咨询、投诉、举报2310件，占比2.3%。其中消费咨询1654件、投诉519件、举报137件。

主要问题：

1．消费者购买家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差、环保超标等问题；

2．商家存在不按合同约定供货、送货及提供的商品样式与约定不符等行为；

3．商家存在不履行售后维修义务。

案例：

消费者刘先生在松北区某家具建材城购买了一套价格为15000元的某品牌组合沙发，送货后发现沙发材质与约定不符，要求协调处理。经调解，责令商家为消费者退货。

热点八：

租赁服务类

8

共接听接收租用单车、汽车、房屋、婚纱等租赁服务类消费咨询、投诉、举报2237件，占比2.2%。其中消费咨询1362件、投诉643件、举报232件。

主要问题：

1．疫情期间租赁商品无法退换；

2．租用的单车、汽车无法正常退押金；

3．商家涉嫌存在违反合同乱收费行为。

案例

消费者赵先生在道里区某汽车租赁公司租赁一台汽车，支付押金17000元，还车后商家一直不予退还押金，要求协调处理。经调解，责令商家为消费者退费。

热点九：

文化娱乐健身类

9

共接听接收健身、游泳、KTV、景区、培训机构等文化娱乐健身类消费咨询、投诉、举报2120件，占比2.1%。其中咨询1608件、投诉449件、举报63件。

主要问题：

1．疫情期间商家无法正常提供服务或履行退费义务；

2．个别景区存在拒绝游客自带食品等强制交易行为；

3．商家涉嫌单方违约行为。

案例

消费者高女士一家三口到宾县某森林公园游玩，公园拒绝孩子持学生证购买门票，强制要求按成人票消费入场，消费者高女士不认可并投诉。经调解，责令商家为消费者全额退费。

热点十：

交通工具类

10

共接听接收家用汽车商品及服务类消费咨询、投诉、举报1889件，占比1.9%。其中消费咨询1374件、投诉485件、举报30件。

主要问题：

1．新车发动机、变速箱、转向器、仪表盘、轮胎等部件存在性能故障；

2．商家销售中涉嫌存在强制收取金融服务费或搭售各类保险等行为；

3．商家售后服务存在价格不明示、服务不彻底等情况。

案例

消费者贾先生在南岗区先锋路某汽车4S店购买了一台价格为58.4万元的越野车，行驶中汽车存在异响，要求协调处理。经调解，责令商家为消费者维修。

来源：哈尔滨新闻网

记者：李佳琪

原标题：《上半年消费者诉求十大热点公布｜商品及服务领域受疫情影响而引发的民生诉求问题居多》

阅读原文