预订信息与实际不同致不能免费退房？平台：用户或没留意变化

近日，北京市民姜先生向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称，他今年1月通过酒店预订平台Booking（缤客）预订一套准备7月入住的酒店公寓，预订网页显示“出行前7日可免费取消”，但他在入住前三个月欲取消订单时，却无法免费取消，即取消不退款。

他称，他后来才看到，订酒当天，平台曾发过订单确认邮件，与预定网页不同，邮件免费取消时间截止到2月24日。他认为，平台存在擅自修改免费取消时间点的行为，侵犯消费者权益。

对此，8月1日，Booking平台客服人员表示，平台不会在订单确认后擅自修改免费取消时间，“我们是不会变动的，应该是客户在1月4日取消此前订单重新下单时，新的订单免费取消时间已经变动了，但客户没有留意，导致出现误会。”

据姜先生介绍，2019年底，他和同事计划在2020年7月底前往西班牙旅行，并提前购买了机票。2020年1月初，姜先生通过酒店预订平台Booking，预订了行程中的所有酒店，“当时考虑到中间还有7个月，可能会有些变动，所以预订的都是明确标注了入住前7日可免费取消的酒店。”

后来由于疫情在全球范围的蔓延，多国进入紧急状态。4月中旬，姜先生接到阿联酋航空公司的电话，被告知他此前预订的北京往返西班牙航班已经被取消。随即姜先生与同事商议，决定取消此次旅行。

但在Booking平台上操作退款时，他发现酒店订单无法免费取消。姜先生称，他在1月1日时，预订了7月25日至27日位于马德里的两居室公寓，后因旅行人数增加，1月4日，他取消该订单，同时预订了该酒店同日期的一间三居室公寓，共计1215欧元。

“预订界面显示这个酒店所有房型免费取消时间都是在7月17日下午11:59之前（马德里时间），无须预付，到店支付。”姜先生提供的预订网页截图上，显示的免费取消时间为7月17日，然而他在4月取消订单时，却发现平台上的免费取消时间变为了2月24日上午1点前，因已经超过了该时间，订单不能退款。

姜先生称，他此前不知情，当天致电Booking客服投诉。4月16日，Booking寄来了反馈邮件，称住宿方未能接受免费取消要求，因为姜先生预定了不予退款的客房。

姜先生称，他在查看邮件时，才发现预订酒店当天有一封预订确认邮件，免费取消时间为2月24日，与酒店预订界面不同。

“我平时不使用这个邮箱，所以没留意到预订确认信，只记下了预订界面上显示的信息。”姜先生称。

为什么预订界面上显示的免费取消时间与实际预订确认信不符？姜先生继续向Booking平台提出申诉。在等待处理期间，4月26日，他收到了酒店预授权扣款邮件，在扣款完成前，姜先生对在平台上绑定的信用卡进行了停卡处理。

当天姜先生再次致电Booking客服，被告知，因姜先生在预订时同时下了两个订单，住宿方担心恶意下单抢占房源，于是将第二个订单的免费取消时间改为了2月24日。对此，姜先生要求平台方出示相关的明示规则，客服人员表示没有。

在此之后，姜先生多次投诉、申诉。4月27日，姜先生通过12315向上海浦东分市场监督管理局就此事进行投诉。5月15日，上海浦东分市场监督管理局回复举报事项不予立案，理由称：“Booking.com缤客（www.booking.com）网站的运营公司Booking.com B.V和网站服务器均位于荷兰，我局对其无管辖权”。

据Booking官方网站介绍，该平台是全世界最大的网上住宿预订公司，总部位于荷兰阿姆斯特丹。

7月6日至7日，在事件尚未解决情况下，姜先生收到了多条Booking平台发来关于绑定信用卡扣款失败的邮件通知，要求尽快提供其他可扣款信用卡。

针对上述情况，8月1日，澎湃新闻记者联系了Booking平台客服人员，经查询，该订单后台显示免费取消时间为2月24日上午1:00前。客服人员表示，平台不会在订单确认后擅自修改免费取消时间，“我们是不会变动的，应该是客户在1月4日取消原本订单重新下单时，新的订单免费取消时间已经变动了，但客户没有留意，导致出现误会。”

对于为何同一酒店同一时间，免费取消政策会不一样？以及页面显示免费取消时间与实际订单不同？客服人员解释称，免费取消时间是由系统设置的，可能是房型不同、账号不同或酒店方政策发生改变，都有可能导致免费取消时间不同，最终免费取消时间还是以酒店预订确认信中的时间为准。针对姜先生的订单，客服人员表示目前已经免费取消。