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经验交流丨数字赋能社区治理　创新“社区智治”的杭州实践

2020-09-16 18:51

来源：澎湃新闻·澎湃号·政务

杭州是新中国第一个居委会诞生地和中国社区建设展示中心落成地。近年来，杭州深入学习贯彻习近平总书记在浙江、杭州考察时的重要讲话精神，在全国率先建设“城市大脑”，首创开发“杭州健康码”，实现了由“数字治堵”向“数字治城”的重大跨越，在数字治疫上取得明显成效。在基层治理上，杭州市民政局坚持数字赋能，以“精密智控、精准服务、整体智治”为目标，全面启动“社区智治”计划，持续打好“城市大脑+社区治理”的深度应用组合拳，着力探索创新大数据背景下的社区智治新路径。

让数字跑起来

打造社区治理的“智治云”

● 一是顶层设计“明方向”

紧紧围绕市委《关于做强做优城市大脑打造全国新型智慧城市建设“重要窗口”的决定》，积极推动“城市大脑”向社区治理领域延伸，加快构建“五级机长制”，形成横向到边、纵向到底的基层治理数字系统解决方案。依托城市大脑，发布全国首个“社区智治在线”规划纲要，聚焦“136”顶层设计，从精密智控和精准服务两侧发力，着力打通公安、民政、社保、城管等部门数据以及小区物业、智能安防、市政服务等系统，构建社区管理端与居民参与端“两端协同”的数字治理模式，为社区提供智能化治理工具，为居民提供便捷化参与渠道，不断提升社区数字治理水平。

● 二是数据共融“强支撑”

作为四大国家级人工智能创新平台之一，“城市大脑”汇集政府、运营商和企业的海量数据资源，接入近6000个数据接口和4000个数据指标，日均协同数据1.2亿条。积极搭建基于城市大脑的社区数据集市，建立与“基层治理四平台”等数字化平台之间的信息快速流转机制，开发上线居民信息、社区管家、百姓议事、民生指数、主动服务等11个应用模块，建设涵盖实有人口、房屋、单位和标准地址的统一地址库，让社区治理数据“多”起来、“准”起来、“跑”起来。目前，统一地址库已覆盖全市各个区（县市）、191个镇街、9885个网格，核查采集数据800多万条，有力地支撑了各类“社区智治”应用场景建设，为实现精准决策和高效治理提供了强大的数据支撑。

● 三是做优场景“提效能”

按照“平战结合、因势授权”理念，深化社区数字驾驶舱和应用场景建设，聚焦社区公共安全、特殊人群服务、服务事项办理、社区环境治理和居民线上参与等重点内容，依托社区数据集市和社区感知设备丰富智治功能场景，推动实现治理有效、居民有感。如围绕老年人安全问题，推出“长者看护”场景，为社区孤寡、独居、高龄老人安装门磁报警系统，一旦有异常变化，“数字驾驶舱”就会发出预警，呼叫社工第一时间联系走访；围绕居民报修服务难问题，开发“邻里E家”场景，形成“上报—交办—办结—反馈”的闭环，大大提升了问题处理效果。

让数据多说话

打造集成共享的“工具包”

● 一是打造减负增效的“助推器”

着力为社区提供录入、管理和分析工具，在传统入户走访采集信息的基础上，拓展了居民在线申报、政务数据联通、AI设备识别等数据采集途径，改变了过去“扫楼”“洗楼”等低效采集方式。按照“一次录入、多方调用”，搭建居民办事证照资料库，破解多平台反复录入的难题。同时，上线服务自动升级、到期主动提醒、冲突及时预警和老年证、残疾证等特需服务在线办理等功能，目前试点平台已累计发出政策冲突、退出预警1255条，实现3694名民生保障对象的服务自动升级，在实现居民“少跑腿”的同时，平均每天减少社工工作时间约3个小时。

● 二是打造精密智控的“仪表盘”

依托“社区智治”拓展传统治理思维，实现线上和线下治理方式高效联动，线上通过网络大数据对关键人员、关键事件、关键地点实现抓取，线下依托网格社工对重点人员、重点场所、重点信息开展地毯式排摸，运用“网络+网格”联动模式，帮助社工及时掌握社区运行态势，实现疑似风险事件的即刻感知和智能预警。特别是在疫情防控中，首创“杭州健康码”为社区防控赋能，上城区推出“小清”社区防控系统，通过人工智能实现信息摸排和防疫宣传提速增效；江干区利用智慧监控,实现一部手机管理 1344 个隔离观察点,解决社区第一道防线人手不足问题；余杭区在86个智慧安防小区推广人体热感+扫码设备，以场景驱动夯实社区治理“新基建”。

● 三是打造精准服务的“指南针”

创新构建社区智慧治理评价体系，从邻里友善度、居民参与度、居民满意度、社区组织力、社区服务力等五个维度，实时收集细化指标参数，综合形成社区创新活力指数。将社区民生服务对象的服务需求与服务供给进行动态匹配，形成动态社区民生服务“五色图”，为社区合理配置服务资源、配建服务设施、配备服务力量提供决策依据。今年市本级向社区治理领域投入近2000万元公益创投资金，新开发约1500个社工岗位，通过分析民生服务“五色图”，让新增岗位设置和公益项目投放与居民实际需求更加匹配，居民的获得感进一步提高。

让智治有温度

打造全时响应的“民情通”

● 一是公共服务“实时办”

以“最多跑一次”改革理念为引领，以“全时办”“就近办”“上门办”等多样化形式延伸社区服务半径，585项公民个人办事事项实现“一证通办”，310项办事事项实现“即时办”，全面提升社区服务效率和服务能力。下城区试点推进“1 Call办”极简政务服务模式，上线24小时智能化线上社工“小智”，利用人工智能+移动终端平台，以聊天场景化服务方式，为老百姓提供“一句话就能办事”的贴心政务在线咨询和办理服务；西湖区推动“民生直达”，免除审核流程72个，免除线下纸质资料36件，减少审核等待时间105天，让惠民补贴秒达百姓。

● 二是便民服务“实时达”

坚持“两端协同”理念，通过小程序、公众号等接地气的形式让社区服务信息第一时间直达居民。通过居民端小程序，社区、社会组织、志愿服务机构可实时发布服务活动信息，居民也可就近获得社区、物业、长者照护等十五分钟服务圈资源，在线进行咨询和报名。如拱墅区善贤社区居民持善贤IC卡，可实现党建、管理、安保、养老、医疗等领域智能“一卡通”；余杭区仓前街道构建“互联网+物业”服务体系,实现物业问题“即拍即整”，仅上半年就完成各类物业问题整治 5074 个，处置信访 345 件,小区治安案件同比下降 23%。

● 三是社区协商“实时通”

积极搭建居民线上说事、议事、评事平台，实现居民困难诉求线上征集反馈，社区公共事务线上参与协商，社区公开事项线上监督评价，让上班族也能有效参与社区公共事务。同时，根据浏览量、关键词自动形成热议话题，搭建新形势下居民更方便快捷参与社区治理的路径，推动社区服务更加精细，社区治理更有方向。如拱墅区开发“协商铃”小程序，构建“一方按铃、多方响应”的基层数字协商新机制，运行一个季度以来，受理协商申请99件，办结率达到72.4%，居民满意度达到86.5%。