晓民情 解民忧 紧跟民心走 市公安局全面提升12345市民投诉办理工作成效

“我要感谢南麻派出所的李传胜警官！”

9月6日，沂源县南麻街道怡康社区居民白某某因身份证丢失到南麻派出所补办二代身份证，白某某家是特困户，父子俩均患有疾病，户籍民警李传胜了解情况后，二话不说，自己出钱为其办理了身份证。白某某非常感动，拨打12345政务服务热线，转达对民警由衷的感谢。这是市公安局忠实履行“以人民为中心”工作理念的一个缩影。

近年来，市公安局高度重视12345市民投诉办理工作，主动适应人民群众对公安工作的新期待、新需求，积极回应群众关注问题，立足主业保民安，优化服务赢民心，牢固树立公安机关严格执法、热情服务的良好形象。

积极上线解答 直面民生问题

9月9日，市公安局党委副书记、政委张宇海带领局直有关单位负责人参加市政府市民投诉中心组织的“12345政务服务热线接话、回访”上线活动。在1个小时的时间里，张宇海同志共接听来电12个，就案件进展、业务办理、交通秩序等多方面内容与市民“直接对话”。他一边仔细聆听，一边认真记录，针对群众反映的问题逐一进行答复，并责成相关警种部门线下立即与来电人取得联系，抓好推进落实。期间，接到张店市民对公安机关全力侦破案件、帮助群众挽回损失表示感谢的来电，他表示公安机关将一如既往为群众办实事、做好事、解难事，尽全力维护社会平安稳定。随后，张宇海同志到12345受话大厅对市民投诉办理情况进行电话回访，并接受媒体记者采访。活动结束后，他立即召集会议，进一步细化梳理市民投诉反映的问题，要求靠前一步，主动作为，从群众关注关心的问题做起，畅通公安机关受理投诉渠道，强化投诉事项源头治理，压紧压实工作责任，切实晓民情、解民忧。

加强组织领导 解决群众诉求

各级公安机关落实主要负责同志为第一责任人、分管负责同志为直接责任人，指定牵头部门和具体责任人，做到定人定岗定责。市公安局内部警种部门加强沟通，密切协作配合，形成工作合力，共同解决群众的操心事、烦心事、揪心事。市公安局党委副书记、副局长丁刚，指挥中心主任高明伟等同志多次赴市民投诉中心对接相关工作，积极争取支持和理解。针对市民投诉反映集中的难点、热点问题，作为分管领导，丁刚同志坚持逐一过问具体情况，跟踪调度工作进展，亲自督导问题整改，从而快速解决群众的合理诉求，让群众切实感受到法律威严和公平正义。7月8日，丁刚局长在审核投诉件时发现某派出所一周内连续发生两起因政策解释不到位导致群众“多跑腿”引发的投诉，他立即召开专题会议，深入分析症结根源，亲自调度工作进展，推进问题彻底整改，并要求全市公安机关举一反三，坚决杜绝类似问题发生，确保“一次办好”彻底落地落实，确保为民服务高质高效。

完善工作机制 提高办件质量

市公安局先后制定下发《全市公安机关12345政务服务热线工作考核办法》《关于进一步做好群众投诉受理办理工作的通知》等，坚持周总结、月通报、季点评工作方式，对各单位进行得分排名，考核结果纳入年度综合考评。今年以来，市公安局日均办理投诉件40余件，已编发工作情况通报7期，组织召开季度点评会2次，下发工作通知11个。在点评会上，对基层单位在执法办案、服务群众等方面存在的具体问题逐项点名通报，相关单位负责同志分别作典型发言和表态发言，直面问题，加强交流，共享经验，借鉴提高。在办理流程上，所有投诉转办件均经分县局或警种部门主要负责同志审核，并由市局指挥中心指挥调度室初审、指挥中心领导审核、分管局领导把关后，再向市民投诉中心反馈，确保了办件质量。

市公安局将继续秉承坚持“群众利益无小事”“把群众利益作为第一考虑”的工作理念，把市民投诉办理工作作为提升公安工作水平的重要抓手，多措并举，提质增效，助力提升人民群众安全感和满意度。

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来源 | 指挥中心指挥调度室

图文 | 赵雪莲 吴 玺

原标题：《晓民情 解民忧 紧跟民心走 市公安局全面提升12345市民投诉办理工作成效》

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