央视热评：“携号转网”所有难题的关键点都在于“服务”二字

央视新闻11月30日报道，转眼间，“携号转网”服务全国施行已满一年了。近日，北京市消协发布“携号转网”服务调查报告，七成受访者表示在办理“携号转网”过程中曾遇到过困难和阻碍，有的消费者甚至不得不因此放弃“携号转网”。为什么原本以惠民为目的的一项服务，却在具体推进的过程中遇到如此多的阻碍？究其根本，全都在于运营商的“服务”出了问题。

首先，如果运营商的服务质量够高，用户一般都不会产生“转网”的想法。这里所说的“服务”不只是指服务人员的态度方面，更主要的还在于运营商提供的技术服务，是否与消费者付出的资费相匹配。用老百姓的话说就是我用你这个号码，是否“物美价廉”？性价比高不高？北京市消协的调查显示，网络信号与套餐资费是促使消费者选择“携号转网”的主要原因。可见，不管到什么时候，要想不被消费者抛弃，还是得靠“物美价廉”树立的招牌。

其次，如果运营商的服务质量够高，“携号转网”就不会让70%的用户感到“太难了”。这里所说的“服务”即指运营商的服务意识。北京市消协在调查中发现，在消费者提出办理“携号转网”服务时，有的工作人员没有尽到告知义务，致使消费者陷入在携出方与携入方之间来回奔波的窘境。这种窘境表面上看是消费者的，但也损害了运营商的形象，对其长远发展必然会产生负面影响。再加上受疫情影响，三大运营商均取消了上门写卡服务，线上办理功能也未能开通。种种或主观或客观的原因，带来的都是服务质量欠佳的消费体验。

此外，运营商为了留住用户，还有很多拿不上台面的“小动作”，有温柔款的“免费”和“赠送”，也有恐吓款的强行挽留，这些都造成了一些人因为怕麻烦而放弃“携号转网”。很少有人会意识到这与信息通信行业的高质量发展有什么关系，但其实，运营商在“携号转网”上的不积极甚至是故意阻挠的行为，损害的是整个消费群体原本就该拥有的自由选择的权利，当国家把自由选择的权利交到消费者手中，就是要倒逼运营商在市场竞争的环境中增强改革的动力，从资费、品质、服务、应用等各方面优化服务水平，推进网络提速降费，让更多的用户有获得感。所以说，“携号转网”如今遇到的所有难题解决的关键点，始于“服务”，也终将落脚于“服务”。

工信部9月份提供的数据显示，“携号转网”服务正式提供以来，全国电信管理机构累计约谈、通报、责令整改、行政处罚各级电信企业相关违规行为超过500次，但却仍然没能让消费者在接受这项服务时达到满意。运营商不仅缺乏服务意识，也缺乏大局意识，但企业绝不能只顾着经济利益而不要社会责任。在“携号转网”服务满一年后，为了惠民、便民，监管部门督查、通报、处罚等动作只会更大，国家推进“携号转网”的力度也会更大。回应用户呼声，解决用户难题，需要运营商拿出诚恳的态度与专业的技术，找回“服务”的真谛。

（原题为《热评丨“携号转网”所有难题的关键点都在于“服务”二字》）