上海公布去年投诉热点：网游维权取证难，长租公寓争议变多

上海市消保委1月5日发布2020年投诉分析：网络游戏维权取证难，长租公寓争议增幅明显。

分析显示，2020年（统计时间2019年12月21日至2020年12月20日），上海全市消保委共受理消费者投诉160997件。

1月21日至12月20日，共受理涉疫投诉13077件，占同期受理总量的8.6%，涉及商品和服务金额1.38亿元，已处理13017件，处理率为99.5%。

按投诉类别分，商品类投诉62499件，占投诉总量的38.8%，其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为12474件、8003件和 7682件。

服务类投诉98498件，占投诉总量的61.2%，其中交通运输、教育培训、文娱体育居服务类投诉前3位，投诉量分别为16419件、12921件和7863件。

按投诉性质分，售后服务问题占66.2%，合同问题占23.7%，质量问题占5.9%。

投诉特点包括：

一是网购服务问题集中。网购已成为日常消费的主渠道，加之“直播带货”等新型营销方式、“预售”等多样网购形式、“打折返券”等优惠促销手段更是直接激发了网络销售的动能。2020年，全市消保委系统受理网购渠道投诉37630件，涉及服装鞋帽、家居用品、家电、食品等生活必需品的投诉较为集中，主要问题包括变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用，订单被取消，拖延退款，客服响应不及时等。值得关注的是，“直播带货”在创造惊人销售额的同时，也存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题。

二是旅游及相关产业链涉疫纠纷多。因疫情影响延后或者取消的预定式消费，在旅游、宾馆住宿、交通运输等服务领域引发的投诉较为集中。今年，全市消保委系统共受理相关投诉22799件。旅游、宾馆住宿投诉6380件，主要是在消费者提出取消旅游行程、住宿订单后，迟迟未得到商家合理、明确的处置方案等。随着疫情的有效控制，短途游、周边游、一日游等比重大幅上升，通过微信公众号、小程序预售的方式受到青睐，消费者通过手机即可方便、快捷地完成旅游线路、酒店住宿、景点票务等预订和支付。订单无法预约、付款成功后无购票信息、服务体验差以及客服响应不及时等纠纷较多。交通运输投诉16419件，主要是消费者因疫情导致行程取消、开学时间延迟等因素申请退票，遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题。

三是教育培训投诉居高不下。随着互联网应用的日益深入，教育培训从传统的线下迅速向线上拓展，很多家长为孩子选择在线课程，地铁里、楼宇间大大小小的培训广告众多，学生坐在电脑前，老师通过视频直播进行一对一辅导，成为当下流行的学习方式。2020年，全市消保委系统受理教育培训投诉12921件，同比上升17.1%。

主要问题：一是虚假宣传，在招生过程中夸大教学效果、虚编教师资源，如将无资质的说成有资质；把刚毕业的说成有丰富教学经验等。二是教学质量不佳，如开班时间延期、上课时间缩短、频繁更换老师、无法提供课件、线下转线上的课程质量与预期不符等。三是预付费退款困难，企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍，如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。

四是网络游戏维权取证难。近年来，网游行业蓬勃发展，其中手机游戏的类型愈发丰富、模式层出不穷，受到广大消费者的青睐。2020年，网络游戏投诉量4716件，同比上升78.5%。主要是运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号;账号被盗或者游戏装备丢失，消费者因财产损失引发不满等问题仍然存在。

今年，未成年人误充值大量钱款的情况较为突出，不少家长反映孩子使用手机注册游戏账号，通过微信、支付宝等支付方式充值虚拟游戏币提升自己的等级装备，因身心尚不成熟及辨别力较差沉迷于游戏，在家长在不知晓的情况下完成充值，金额在数千元至数万元不等。这类消费纠纷在处理中常常遇到举证难、退款难、调处难。

五是长租公寓争议增幅明显。长租公寓以“互联网平台线上技术＋租赁房屋线下实体”融合的新模式成为年轻人和上班族偏爱的租房方式。在给人们带来居住便利的同时，也因企业资金链断裂、租金贷等风险问题受到关注，加之疫情影响，租房市场冷淡，公寓空置加剧，部分长租公寓企业借疫情涨租金导致投诉不断。

2020年，市消保委受理房屋租赁服务投诉4637件，同比增长50.8%，其中服务质量问题尤为凸显。主要是押金无法全额退，一拖再拖；疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；租金上调等。相较传统租赁模式，长租公寓还多了一个“管家”的角色，为租客提供保洁、维修等服务，有部分消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。