国务院：鼓励地方政务热线在归并同时探索建立联动机制

国务院办公厅近日印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）要求在2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。

国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶  国新网 图

1月7日，在国新办举行的政策例行吹风会上，国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶在谈到各地政府便民热线号码的归并工作时表示，对于地方自行设立的政务服务便民热线，要求全部取消号码并入12345热线。对于国务院有关部门设立但是在地方接听的热线，具体涉及到32条热线，按照要求以三种方式并入12345热线。

第一，整体并入。对于话务量相对较少，企业和群众拨打频率比较低的一些热线取消号码，同时取消座席，整体并入12345热线。

第二，双号并行。对于群众知晓率比较高、话务量也比较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。同时，也考虑到各地的进展情况，没有进行简单的“一刀切”，允许一些地方不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，但是与12345热线建立电话转接机制，具体由各地区自行决定。《意见》还要求，允许一些地方先行一步，已经取消了的号码，原则上不再恢复。

第三，设分中心。对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心的形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。12345热线回答一般性的咨询问题，相对专业的问题，通过三方转接、派发工单等方式，由部门设置的分中心办理。同时，支持各地区对于设置分中心的热线进行实质性归并探索。

迪晶表示，第二类和第三类的归并方式，关键都是要建立与12345热线的电话转接机制，实现一个号码服务。为保证工作顺利开展，《意见》对做好话务人员的衔接，场地、系统、经费等保障也做出了规定，目的是保障热线服务水平不降低、业务有序办理。

迪晶还表示，《意见》鼓励各地区开展探索，建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内的12345联动机制。通过这几方面的安排，系统推进下一步政务服务便民热线归并优化工作。