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"省心"变"糟心"！从未出境为啥被列入黑名单？

2021-01-21 16:57

来源：澎湃新闻·澎湃号·政务

以下文章来源于998法治大讲堂，作者998法治大讲堂

998法治大讲堂

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近年来，出境游越来越热，但由于因为语言不通，很多旅客都会选择省心的跟团旅游，不仅有正规旅行社的安全保障，而且吃住行都由旅行社安排.

但由于出境游存在很多不可预期的因素，也容易产生不可预料的矛盾纠纷，这不，王女士一家就遇到了一次郁闷至极的出游。

2020年的1月25日，王女士一家3人在某国际旅行社服务网点报名跟团去泰国普吉岛旅游。当他们拿取登机牌准备候机的时候，却被所搭乘航班的泰国黄雀航空公司工作人员拒绝，给出的理由让她大为吃惊。航空公司工作人员告知王女士，是因为她在泰国移民署留下不良记录，被列入黑名单，因此，泰国移民署不允许其入境，即便到了泰国也会被遣返回国。

王女士非常震惊，自己从未出过国，更没有去过泰国，怎么会被泰国移民署列入黑名单呢？虽然王女士难以理解，但此时距离航班起飞的时间仅剩下十几分钟，航空公司工作人员提议：要么王女士一个人留下，要么一行三人都放弃这次旅行，而且因为王女士报名的是跟团游，如果放弃出行，航空公司也不会退票。无奈，王女士一家3人只有被迫放弃了这次去泰国的行程。

事后，王女士联系了安排办理他们这次旅程的某国际旅行社。对于王女士临上飞机出现的意外情况，旅行社表示也很意外，因为如果王女士上了“黑名单”，旅行社在购买机票的时候是无法出票的，这就说明流程一切正常。因此与他们无关，具体原因要等航空公司的答复。

王女士仍不甘心，第二天她便开始寻找自己被列入“黑名单”的原因。她首先来到出入境管理中心，查询自己的出入境是零记录，然后又到征信中心查到自己并没有不良记录。她还去了到中国人民银行信用卡处查询，同样也没有任何问题。在泰国驻成都领事馆办签证的地方，王女士得到的答复也是自己的签证没有问题。

问题究竟出在哪里？王女士再次拿着出入境零记录的证明、公安局出具的无犯罪记录、从中国人民银行拿到的个人信用证明，以及泰国驻成都领事馆关于签证的回复，找到了航空公司，要求他们出具自己上“黑名单”的原因，对此，航空公司方面依然坚称是按照泰国移民署的答复禁止王女士入境的，但他们无权要求泰国移民署出示相应的文书和证明。

自己无故上了“黑名单”导致无法登机，对此王女士无法接受，认为某国际旅行社应负全部责任，要求进行全额退款，金额是每人2399元，共3人，总计7197元。但旅行社以航空公司未退机票费用和泰国酒店预定了酒店未退款为由，不退还王女士跟团费用。王女士便拨打了“12345”市长公开电话对旅行社进行了投诉。

金堂县文化体育和旅游局收悉转办单后，立即展开调查询问。执法人员联系了航空公司负责人和某国际旅行社总部，航空公司和旅行社均声称无权要求泰国移民署出示相应的文书和证明。同时，某国际旅行社一直声称自己是按照正规程序为王女士3人购买机票和预订酒店，所以由此产生的实际费用无法退还，只能同意补退未产生的餐费240元。旅行社总部和供应商也表示已经多次与泰国领事馆协调，均不能提供王女士被泰领馆列入“黑名单”的证据，同意投诉人通过司法程序进行维权。

最终，双方因诉求差异过大未达成调解。依据《旅游法》第九十二条、《旅游投诉处理办法》第十六条、第二十五条规定，旅游投诉实行调解制度，调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》的规定，最后金堂县文化体育和旅游局终止了此次投诉的调解，并告知投诉人王女士可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请或者向人民法院提起诉讼。

解读嘉宾

金堂县文化体育和旅游局副局长张孝锋

四川蜀都金丰律师事务所律师李昕晓

王女士被拒绝登机导致没有旅行，责任应由谁承担？

本案中，王女士被告知是因为在泰国移民署有不良记录被列入“黑名单”为由而被拒绝登机。基于这种情况，应当考虑两个问题：

首先，王女士被拒绝登机到底是不是因为在泰国移民署有不良记录被列入“黑名单”？抑或是其他原因导致。就是说，这个理由是否是真实的。

第二，在前面理由是真实的基础上，王女士因为在泰国移民署有不良记录被列入“黑名单”而被拒绝登机导致没有旅行，这个合同目的没有达成的责任应当由旅行社承担，还是由王女士承担？旅行社作为王女士出境旅游的旅游服务提供者，其应当为王女士的出行提前通盘计划和做好出境旅游的全面考察，包括王女士具不具备入境旅游目的地国家的资格的事宜。从本案看来，旅行社没有提前做好相关工作。而王女士，如果其本人在泰国移民署有不良记录被列入了“黑名单”，其应当预计到有可能会不能登机，若其知道仍然选择出国，就应当知道自己有被拒绝登机而导致无法旅游的风险。当然，这个责任的承担者是旅行社还是王女士，以及是否按比例大小来承担，需要法院查明事实来判决认定。

王女士如果要通过诉讼方式解决纠纷，应以哪一方为被告？

《旅游法》第五十七条规定：旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者签订合同。

根据《合同法》的规定和本案的情况，合同相对方为王女士和某国际旅行社，某国际旅行社某服务网点只负责招揽业务，不具有法人资格和诉讼主体资格，所以王女士应该以某国际旅行社为被告提起起诉。

旅游者与旅行社签订旅游服务合同时，旅行社应履行哪些义务？

旅行社作为旅行服务提供者，应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单，为旅游者投保人身意外伤害保险，并应当向旅游者告知下列重点注意事项:(一)旅游者不适合参加旅游活动的情形;(二)旅游活动中的安全注意事项;(三)旅行社依法可以减免责任的信息;(四)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等。

旅游者在旅游过程中遇到纠纷可以通过什么途径解决？

旅游过程中遇到纠纷有三种途径：

1、旅行社与旅游者双方协商，协商达成一致后和解。这种方式最简便高效。

2、通过第三方机构调解解决。比如打“12301” 旅游热线和“12345” 市长公开电话进行投诉咨询。“12301”旅游热线是由国家旅游局投资、省旅游局负责筹建的旅游公益服务热线。是全国统一的旅游目的地咨询服务电话平台，面向国内外游客提供旅游问讯、提示、投诉及其他旅游信息资讯服务。“12345”即“非紧急救助服务系统”，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。另外还可以通过人民调解机构进行调解。

3、若双方确实不能达成和解或调解，则旅游者需通过第三种途径，即通过向人民法院提起诉讼或或向仲裁机构申请仲裁来维护自己的权益。

外出旅游，这些tips要注意！

一、在旅行前签订合同时，一定要仔细阅读合同。旅行社与旅游者之间的合同是服务合同。旅行社应当依约提供合同约定的服务。同时，因为旅游服务关系到人民群众的生命财产安全，所以国家及行业也制定来相应的法律及行政法规、行政规范来规范旅游市场。所以不管是旅行社还是旅游者都应当重视自身的合法权益，在签订合同的时候认真读条款，特别是格式条款。

二、在决定到某一目的地旅游前，一定要考虑清楚自己是否符合到该地的条件。包括本案当中的是否符合入境。还有比如到高海拔地区旅游，自身身体是否符合。比如旅游者自身本来有固有疾病仍然参团，导致到达目的地时出现生命危险，则后果有可能就由自己承担。

三、在旅行途中，一定要注意保护自己，并采取合法的手段维护自己的合法权益。发生纠纷时，旅游者应冷静对待，及时与导游或旅行社进行沟通，双方通过协商采取积极补救措施处理，或注意留存并妥善保管好各种证据材料，直接向相关行政管理部门反映，避免因言行过激导致人为扩大事态，切莫采取霸机、罢住、罢回等行为，否则产生的扩大损失将由游客承担。

四、如行程中遭遇旅行社及导游擅自更改行程、强迫消费等问题，一定要注意留存证据，坚持理性诉求，依法合理维权，及时拨打“12301” 旅游热线和“12345”市长公开电话进行咨询或投诉。这样既有利于维护旅游者自身权益，同时让有关部门及时了解旅游市场现状及问题，切实整顿，反过来也是进一步旅游者自身的权益。