后疫情社区·数据｜螺蛳壳里做道场：浅谈社区云服务探索

我叫张力阳，是上海交通大学的硕士。从1998到2004年，我先后任职于中兴通讯、摩托罗拉，曾参与过世界上最早的智能手机研发工作。之后，我在IBM的咨询部门工作，从项目经理做到了副合伙人，领导社交营销产品线。2018年起，我出任愿景集团的CTO，聚焦社区服务。我们搭建了一个面向社区运营的云服务平台“社区操作系统”，致力于老旧小区的改造，比如，北京的街道更新模式——“劲松模式”。

今天想要和大家分享的是：作为IT技术人员，如何支撑老旧小区的改造工作？

我们的主要任务是协助政府对老旧小区进行规划、设计、改造，并维持社区的正常运营。对我来说，社区就是一个小社会。不同于那些一年或几个月的项目，目前，我们承接的最短项目周期也有17年，服务对象是街道。

那么，我们怎么理解社区？

首先，社区的核心是居民，这个毋庸置疑。

其次，街道（办事处）就像房间里的大象，是社区不可或缺却常常被人忽视的一股力量。有趣的是，街道既需要了解居民的诉求、服务于居民，又害怕居民的投诉。其实，街道需要和居民建立起良性的、正面的联结。一般而言，社工组织是为街道服务的，与街道联系紧密，是政府的采购服务，二者甚至自成闭环体系。也有一些社工组织希望扎根于社区，与居民展开深入的互动交流。

此外，社区中有一股“托底”力量——物业。物业的好坏最直接地体现在社区的面貌上。

最后，社区中还存在一些商户，经营模式多是夫妻小店，并与社区居民建立起了深厚的情感联结。但是，近些年来，连锁店的下沉使这些商户的生意不断受到冲击，他们渴望借一个平台深化与居民的联结。

于是，街道、居民、商户、社工、物业，这些角色构成了社区的“五边形”模式。对抗、服务、深耕、倾听……都是社区中真实存在的状态。

劲松社区办的老人培训班，帮助老人跨越数字鸿沟。本文图片均由作者提供

目前，我们的“社区操作系统”云服务已经初步成型，由智慧社区、“美团化”物业管理系统和“美好街坊”三部分组成。

我主要介绍下“美好街坊”平台，这个平台将街道作为一个运营方接入“美好街坊”社区运营体系，和社区中已存在的社团、社区商业、社工组织一起运营社区活动。这个平台是希望让“五边形”中的每一方，都能实现信息共享、促进互联互通，重建信任关系。

街道可以在这个平台上发布面对社区的党建活动，并对居民的服务要求做出响应。我进入社区后才发现，街道提供了很多补贴（约有30多种）供居民申请，但一般居民都不知道。我们就把这些申请补贴的信息梳理出来，放到平台上，并承担资料的初步咨询和审查工作，让居民尽量一次性办好，从而感受到街道的作用。

居民可以在此平台上，自发组织社团、举行活动、获取社区信息、参与社区治理。互联网模型中，人数流量过了100万后就会不断有人进来。但街道人口有限，可能就十几万人，而且很多是老人。如果单靠街道、物业和社工做活动，没有足够的流量，这个平台就起不来。还是要靠居民自组织做活动，因为居民有活动的需求，但没有平台。所以，我们就用这个平台把信息拉通，既满足居民的需求，也让居民参与到社区治理中。

我们做了一个尝试，让街道、物业、商户拿出一部分居民可以做的工作，变成一个可以变现的任务，扔到平台上，居民可以抢任务。比如，让居民去巡查，一天2小时50元。有的居民甚至不要钱，就想看看。

线下商户可以利用平台提供线上服务，我们的要求是，必须是社区里的线下商户，不能是互联网商户。例如理发店之类的生活服务。

社工往往人手有限，他们可以利用平台在线组织活动、收集数据。物业可以利用平台为居民提供在线服务，这个平台也像其他中小物业公司开放。

“美好街坊”从一个微信小程序发展成APP，克服了诸多困难，也面临新的挑战。社区最大的问题还是用户量不够，我们不能像一般的互联网企业那样强推，烧不起那么多钱。

目前，主要靠活动和商户拓展来发展。如何将社区的各方力量激活？如何平衡各方的诉求，真正做到为居民服务？这都是我们正试图探索和解决的问题。

“美好街坊”平台的应用，首先来自物业的支持。

我始终认为，物业是社区服务的底座，而IT可以赋能物业服务。传统的物业运营模式在于收费，或是将服务外包出去，和居民并未建立起强关系。对此，我们尝试了“美团化”的物业管理系统，让老旧小区居民入驻物业管理团队，分担社区巡逻、矛盾调解等物业工作，在经过认定之后，居民可以获得 “工资”。党员、社团团长等身份，在接任务时有更高的优先级。可能这对北京的居民吸引力不大，在抚林、大同等地，这种“美团化”的物业运营方式收到了良好的成效。

对于居民来说，他们不仅拿到了“收入”，还从这些工作中体会到了物业、安保人员的艰辛，从而做到互相理解，建立起对社区的认同感。

比如，在一个社区里，居民告诉保洁员，哪些地方要重点打扫，哪些地方不用过多清洁，这样节省了物业费，也提高了居民的满意度。同时，物业也能为居民社团提供场地、张贴广告，实现双赢。我们期望看到涌现出一批具有社区责任感的居民，相互理解，把社区建设得更好。

劲松社区的露天电影节

在社区运营中，也有人们看不见的基础工作——社区的数字孪生。简单来说，我们收集了每栋建筑的GPS信息、居民特征等，据此建立了“社区空间管理系统”。

如前面提到的，居民在接单完成任务后，如何界定完成与否？怎样评估其工作量？这就需要居民上传相关信息，比如活动内容、照片等，以待评估。根据空间坐标信息和收集的社区居民的画像，我们可以了解到更多信息，比如该社区的老年群体平常集中在社区的哪些角落？他们偏好什么？他们主要投诉哪些问题？

数字化智慧社区的建设，除了助力信息系统建设，街道、社工等同样需要这些数据。社工组织藉由数据分析完成报告，据此和街道进行工资结算；物业需要收集居民对服务的满意度；商户利用数据获知居民的消费偏好，以此进货和销售商品；街道为了完成上级行政命令，同样需要收集分析数据。这些数据，全部来自于我们的系统和平台。

与传统的物业公司不同，我们并非开发商的附属，和政府的契约也通常长达二十多年之久。我们希望成为“社区的运营商”、“街道的拐杖”、“社工和商户的帮助者”、“居民的服务者”。然而，这并不意味着我们是公益组织。

我个人认为，社区需要自平衡。社区里的居民能够自己养活自己，才是真正健康的模式。资本是逐利的，我们需要在这个过程中获得居民的信任，并收回物业费。要知道，在我们接管的老旧小区中，物业费收缴率十分低下，需要做许多工作来动员。有些小区甚至在我们介入前的四十年间，从未收取过物业费。当然，物业费用并不昂，大部分在一元左右。 

目前，虽然项目处于持续亏损状态，但我们仍然有信心继续，并在坚持摸索可行的模式。因为我们坚信：社区是属于居民的，只有街道、商户、社工组织与居民建立起更加深厚的联结，才能让社区的健康平稳运作成为可能。如此，才能提振居民的信任。

自毕业以来，我所从事的都是高端研发工作，从事社区微更新，算是“螺蛳壳里做道场”，也遇到过不少困难。比如有老人驼背，始终无法成功进行人脸识别，我们只好为他单独调整。亦有不会使用智能手机的老人，于是我们和街道、社保局重新商榷，恢复门禁卡的使用。我们也为不会使用智能手机的老人开办了“智能手机使用培训班”。

总之，我们需要在资金预算有限的情况下，最大限度地满足居民的使用需求。

（本文根据“看见社区”栏目6月13日的直播分享整理而成，“看见社区”栏目小组每周邀请社区一线从业人员分享社区实践，致力于听到不同声音，看到真实视角下社区的样子。）

关于“后疫情社区”

2019年，“社区更新观察团”走进上海5个社区，听社区实践者分享在地经验，与关注社区议题的人，一起漫步、观察和讨论。2020年，社区成为了抗击疫情的一线，后疫情社区将有哪些变化？社区治理会有哪些转向？我们将在“融合”、“治理”和“数据”三个主题下，继续观察，探讨社区的未来。