济南市消费维权工作介绍新闻发布会图文实录

中共济南市委宣传部新闻发布处处长王若峰主持新闻发布会

王若峰：

各位媒体朋友：

大家上午好！欢迎出席市委市政府新闻发布会。

保护消费者权益是全社会的共同责任。2021年中国消费者协会确立的年主题是“守护安全 畅通消费”。在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，我们邀请到市市场监督管理局局长王建森、市公安局二级警务专员王维平、市文化和旅游局副局级领导干部靳磊，请他们围绕济南市消费维权工作介绍有关情况并回答大家关心的问题。

首先，有请王建森局长介绍有关情况。

市市场监督管理局局长王建森

王建森：

各位新闻媒体朋友们：

大家好！首先，感谢大家长期以来对全市消费维权工作的关心关注和大力支持。消费放心、安心、舒心的程度影响着人民群众的幸福指数，消费环境优化与促进高质量发展密不可分。保护消费者合法权益，事关民生，意义重大，对满足人民日益增长的美好生活需要、促进国内国际双循环，包括我市落实黄河重大国家战略，打造黄河流域中心城市，加快新时代现代化强省会建设等，都有十分重要的推动作用。在3·15国际消费者权益日即将到来之际，我代表市市场监管局发布有关消费维权工作情况。

一、锚定人民满意目标，聚心聚力打造放心消费强引擎

近年来，全市市场监管部门始终坚持人民至上、为民履职，始终把打造安全放心的消费环境作为民生工程常抓不懈，立足监管职能，加强部门合作，积极担当作为，持续加大全市消费者权益保护工作力度，打造人民群众放心消费“强引擎”，为推动全市经济社会发展提供持久动力。

一是扛起责任，在推动社会共治上实现新突破。保护消费者权益是全社会的共同责任，各级政府和行政部门更是责无旁贷。2020年3月，市市场监管局牵头，组织10个市直有关部门建立全市消费者权益保护工作联席会议，有效厘清有关服务领域消费维权工作职责范围和边界，强化部门间协作和执法联动，实现综合监管和行业监管分工协作、优势互补，提升消费维权工作部门联动成效，着力构建全市消费者权益大保护新格局。积极推动社会共治，深入推进“放心消费示范单位”创建活动，全市有2707家企业被评为区县级放心示范单位，80家企业被评为市级和省级放心示范单位。打造“食安济南”品牌，宽厚里、万达金街等32个街（区）成功创建食品安全示范街（区），全市创建省级食品安全区县8个（主城区除外），创建率达100%。

二是监管为民，在严守安全底线上实现新成效。坚持从群众最关心的食品安全上用力，推进食品销售分级管理，在全省率先全面完成对全市近7万家单位的评定。全市学校食堂、集体用餐配送单位、中央厨房等“明厨亮灶”率100%、量化分级B级以上100%，线上线下餐饮服务同标同质率达90%以上。实行食品小作坊“五个统一”监管模式，建档率100%。认真做好化妆品安全科普宣传周活动，推进“线上净网线下清源”。

三是坚守职责，在综合执法效能上实现新提升。组织重点领域侵害消费者权益问题专项整治，严厉打击侵犯消费者权益违法行为。加强知识产权保护，查办知识产权案件587件。开展食品安全突出问题、房地产销售虚假宣传、违法广告、网络交易平台专项整治，推进“2020网剑行动”，开展综合执法提升行动，全系统查办违法案件2807起，跃居全省前列。

四是用心用情，在消费投诉处置上实现新提速。在“3·15”“五一”“国庆”“双十一”“元旦春节”等重要时间节点，扩大消费维权宣传，及时发布消费警示，组织行政指导约谈，督促市场主体落实处置责任。建立全省首家96333电梯应急处置服务平台，为市民提供24小时呼救、咨询等服务。按省局要求，积极推行投诉举报24小时快速回应、接诉即办、消费纠纷在线调解、先行赔付制度，有效提速投诉举报处置工作。建立基层消费维权服务站382家，60%以上的消费争议通过维权服务站得到快速处置。2020年，接收处置12345热线投诉举报类转办件3.2万余件，按时办结率100%。通过全国12315互联网平台受理各类咨询、投诉、举报5.4万余件，涉及消费争议金额1200余万元。

二、加大守正创新力度，推动消费环境优化上水平

保护消费者合法权益工作只有起点，没有终点。刚刚召开的全市市场监管工作会议确定，继续把消费环境优化列入“四大行动”之一、作为一项重中之重工作安排部署，坚持以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，全面规范市场秩序，保护消费者合法权益，为我市落实强省会战略，创建放心消费城市、国际消费中心城市，打好坚实基础，有效助力全市经济高质量发展。

一是让消费维权保护机制更畅通。加强消协组织建设，以市消协秘书处成立为契机，推动全市消协组织功能强化起来，把消协工作融入市场监管全领域，建立消费纠纷多元化解机制，把消协建成监管维权的重要抓手。用好群众投诉举报快速回应机制，严格落实各项制度措施，在保持24小时回应率100%基础上，力争办理过程和办理结果满意率100%，进一步增强群众参与市场监督的获得感。实施消费投诉信息公示制度，强化信用约束和社会监督。推进落实经营者首问和赔偿先付制度，探索实施多方线上调解，加强网上销售消费品召回，优化完善12315工作体系。

二是打好依法维权“组合拳”。围绕房地产、医疗、餐饮等重点行业存在的虚假宣传、商业贿赂、侵犯商业秘密等问题，开展反不正当竞争执法。深入开展行业收费整治和民生领域价费治理，严厉查处防疫物资、疫苗、生活必需品等价格违法行为。突出医疗、房地产等重点领域，新兴媒体、电子显示屏等重点部位，城乡结合部等重点区域，加大广告整治规范力度。深入开展2021网剑行动。加强野生动物市场监管。开展格式条款专项整治。坚决打出综合执法声势，健全协同执法机制，推进上下、区域、条线、部门联动和行刑衔接，切实发挥好市、区两级市场监管综合执法队伍的作用，形成执法合力。巩固综合执法提升行动成果，加大案件查处力度，针对当前风险压力最大、行业潜规则最多、民生最怨的重点领域，重拳出击，查办一批大案、要案、新案。

三是为消费者守好安全消费底线。把确保消费安全作为市场监管底线。守牢食品安全底线，全面落实“四个最严”，深入推进食品质量安全提升工程，着力抓好“五大食品安全工程” ，即上市食品质量安全提升工程、假冒伪劣食品整治工程、“一老一少”食品安全守护工程、餐饮质量安全提升工程、保健食品欺诈和虚假宣传专项治理工程。守牢药品安全底线，改进检查抽检方式，推行风险分级抽检，实施问题发现、处置闭环管理等，持续加强药品质量监管，做到“购买放心药，放心购买药”。守牢特种设备底线，突出电梯、大型游乐设施等领域的安全专项整治和隐患排查治理。守牢产品质量安全底线，突出儿童、学生、老人等重点人群的产品和危险化学品，及其包装物、水泥等10类重点产品的监管，扎实开展产品质量专项整治行动。

四是推进“放心消费在济南”扩面提升。制定工作方案，完善创建细则，第一时间启动放心消费城市创建活动。大力实施“放心消费在济南”扩面提升行动，将所有与群众生活消费相关的市场主体全部纳入放心消费创建范围，分领域、分行业完善创建标准，到年底全市放心消费示范单位达到1.7万家以上，放心消费示范街区15个，所有放心消费示范单位和经营业户集中场所全部建立消费维权服务站、全部发展成为ODR单位（Online Dispute Resolution，简称“ODR”企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线和解服务的企业），确保ODR单位按时办结率100%、力争和解率100%，参与创建的市场主体要达到80万户。突出抓好国家食品安全示范城市复审，确保以优异成绩通过验收。打造“食安济南”品牌升级版，深入推进精品农贸市场创建、食品安全示范街区创建，打造“食安山东”食品生产示范基地，制定发布全省首个食品安全示范街区创建和验收地方标准，建设“小、精、美、特、优”的食安大客厅综合服务平台，创建一批具有泉城地域特色的放心品牌和示范单位。

全市市场监管部门将更加积极主动，奋力担当作为，加快构建现代化市场监管体系，着力提升我市消费者权益保护工作，为加快新时代现代化强省会建设贡献出新的更大力量。

王若峰：

感谢王局长的介绍，下面有请王维平局长介绍有关情况。

市公安局二级警务专员王维平

王维平：

新闻媒体的朋友们，大家好！

近年以来，在市委、市政府和省公安厅的坚强领导下，济南市公安局深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和以人民为中心的发展思想，对标“单项工作争第一、全面工作创一流”强省会公安定位，锚定“打造最安全城市、建设最满意过硬队伍、创建全国文明单位”目标，在推动公安工作高质量发展，锻造高素质公安铁军的同时，围绕企业、消费者关注关心的食品、药品、涉疫防护物资、知识产权等领域安全，靠前一步，主动作为，连续两年组织开展了“昆仑”“昆仑2020”等贯穿全年的主线打击行动，成功侦破相关刑事犯罪案件718起，抓获处理犯罪嫌疑人1866人，查扣问题食品药品、假冒伪劣日化用品、服装50余吨并全部予以无害化处置，有力维护了企业、消费者权益。我们的具体做法是：

一是服务政治大局和中心工作，深入打响昆仑系列主线行动

市公安局党委始终高度重视民生领域犯罪打击工作，针对当前食品药品环境、知识产权等领域犯罪易发高发态势，连续两年部署开展“昆仑”系列专项打击行动，同时组建工作专班，明确参战各警种任务目标，实时开展调度督导。工作中，食药环侦、治安、经侦、森林警察等牵头部门，围绕打击危害食品安全、危害药品安全、破坏生态环境资源、侵犯知识产权和制售伪劣商品、破坏野生动物资源等五大领域，组织深入开展线索摸排和破案攻坚。2019年，全市侦办食药环假领域犯罪案件抓获嫌疑人603人，同比提升120%，创下历史新高；2020年，抓获嫌疑人1263人，再次创新战果纪录并位居省内前列，充分体现了省会公安“首位度”。

二是坚持问题导向和战果牵引，严厉打击涉疫防控物资犯罪

针对疫情初期的大量涉疫防控物资制假售假、商品欺诈、虚抬价格等举报，市局第一时间部署开展“网上网下”巡查，对药店等涉疫防控物资经营场所，以及知名线上交易平台落实专人巡检摸排，对查实的线索火速进行打击，第一时间破获省内首起刘某等人涉嫌销售假冒品牌防护口罩案、某公司涉嫌妨害传染病防治案，最大限度消除犯罪隐患。自疫情防控工作开展以来，全市公安机关先后侦破制假售假、非法经营、诈骗、妨害传染病防治等涉疫情防控案件21起，抓获处理犯罪嫌疑人46人，查扣各类假劣防护、消杀用品21万余件，用实际行动维护了我市涉疫物资和食品冷链安全。

三是护航复工复产和经济发展，着力推进综合治理体系建设

全市公安机关坚持提升格局站位，认真谋划民生领域工作长远发展，着力健全完善体制机制，主动听取民间心声，凝聚综治合力。去年，市局与检、法、司四部门出台了省内首个食药环领域案件管辖的指导文件，在全省发挥了积极的示范带动作用；与各级市场监管部门建立了相对成熟、运转顺畅的信息共享、联勤联动、研判会商、线索案件移交等行刑衔接机制，打破了原先各自为战的工作格局，大大提升了工作效率和办案质量；深入开展“万警进万企”“百万警进千万家”活动，主动到驻济企业上门服务调研，建立长期联系机制，针对企业在维护知识产权等方面的迫切需求，依法做好打击犯罪和维权挽损工作，收到来自多家跨国、行业龙头企业的高度评价。

2021年，市公安局将在市委、市政府和上级公安机关的坚强领导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，持续咬定“打造最安全城市，建设最满意过硬队伍”目标，围绕企业、消费者关注的民生领域犯罪打赢攻坚主动仗，努力建设更高水平的平安济南、法治济南，全力推动公安工作高质量发展，为奋力开创新时代现代化“强省会”建设新局面创造更加安全稳定的政治社会环境，以优异成绩庆祝建党100周年。

最后，再次感谢媒体朋友和广大群众对济南公安工作的关心和支持。通报完毕。

王若峰：

感谢王局长的介绍，下面有请靳局长介绍有关情况。

市文化和旅游局副局级领导干部靳磊

靳磊：

守护安全、畅通消费，是全社会共同的责任。近年来，济南市文化和旅游局坚持“以人民为中心”的工作理念，聚焦文化、旅游、新闻出版、广播电视等重点领域，从严查处侵犯消费者权益行为，加大行政处罚办案力度，切实维护广大消费者合法权益，确保全市文化、旅游市场健康稳定。

一、突出问题导向，提升消费维权效能

运用 “双随机，一公开”、执法巡查、专项治理、联合检查等执法手段，聚焦广大群众反映集中、诉求迫切，危险性大、影响面广的旅游消费安全问题，以点带面推动问题解决，切实提升维权效能。

近三年来,共检查文化、文物、新闻出版、版权、电影、广播电视、旅游等行业单位16万余家次，立案调查243起，当场处罚案件554起，移交公安部门追究刑事责任1起，取缔非法经营单位8家。受理12345举报投诉657件，回复满意率100%。通过12345热线、12301全国旅游监管平台等渠道处理旅游咨询和诉求4000余件。

市文化市场综合行政执法支队被国家版权局评为2019年度查处重大侵权案件有功单位，2件案件上榜2019-2020年度山东省文化市场综合执法十大重大案件。

二、创新执法机制，实施跨区域联合执法

聚焦济南-泰安-曲阜“中华文化带”，建立了文化市场联合执法机制，制定了《济南-泰安-曲阜文化带文化市场联合执法联席会议制度》、《济南-泰安-曲阜文化带文化市场联合执法协作制度》，开展了一系列联合执法检查行动，共同维护区域市场稳定和繁荣。

加强跨省联合办案机制，与北京、上海、重庆等省区市联动，实现了在线同步网络排查。累计排查网站1700余家，各类网络应用程序2000余个，立案查处网络视听案件6件，关闭涉案网站、微信公众号、手机客户端和百度网盘帐号13个，清除渲染色情暴力视频30部，删除服务器影视侵权作品2万余部，向公安部门移交并立案侦办传播淫秽色情信息案件2起，通过省版权局向安徽省移交影视作品侵权案件1起。

三、创新调解机制，多元高效化解纠纷

为打赢疫情防控阻击战，维护社会稳定，市文化和旅游局联合市中级人民法院、市司法局制定并出台《关于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的指导意见》，指导旅游经营者通过线上形式，迅速开展涉疫情旅游纠纷处理，开辟旅游纠纷诉讼“绿色通道”，开展网上立案、庭审等在线诉讼活动。

推动成立“济南市旅游纠纷人民调解委员会”，通过考试选拔，聘任38名旅游啄木鸟志愿者、专业律师、行业专家成为旅调委首批调解员。旅调委在开展普法宣传工作的同时，还协助区县旅游投诉处理机构处理非典型、重大疑难旅游投诉。2020年11月，济南市旅调委被市中级人民法院纳入特邀调解组织。同时与历下区联合设立旅游调委会历下工作室，充分调动社会调解力量，构建旅游纠纷多元化调解体系。

此外，由市文化和旅游局承担的《旅游市场社会监督志愿服务指南》已通过国家文化和旅游部立项，这意味着将通过国家行业标准的形式推广我市公众参与社会治理的经验。

四、下一步工作打算

一是下沉监管重心，提升监管效能。继续把案件查办作为市场监管工作重点，围绕献礼建党一百周年繁荣文化市场发展，全面推动“双随机，一公开”工作，加大巡查执法力度，认真组织专项行动，深入开展“扫黄打非”斗争等。

二是强化联合联动，完善跨区域执法机制。大力落实济南—泰安—曲阜“中华文化带”联合执法机制，加强“扫黄打非”和旅游市场执法的交流合作，推进省会经济圈联合执法机制建设。

三是凝聚社会力量，推进协同共治。持续推进旅游服务质量社会监督体系建设。进一步完善“旅游啄木鸟共建共治共享”的社会综合治理机制；充分发挥旅游啄木鸟志愿服务品牌示范作用，加强正规化、常态化、实效化建设，提高投诉处理效率和质量；充分发挥旅游纠纷人民调解委员会的社会调解职能，拓展旅游纠纷调解渠道。

王若峰：

感谢靳局长的介绍，下面进入提问环节，请大家围绕今天发布会的主题进行提问，提问前请先通报所在的新闻机构。请提问。

中国食品报记者：

“3·15”国际消费者权益日即将到来，围绕“守护安全 畅通消费”这一主题，市场监管部门将开展哪些消费教育和消费引导行动？

王建森：

谢谢，您的提问。“3·15”国际消费者权益日即将到来， 2021年主题是“守护安全 畅通消费”，全市市场监管部门将采取一系列教育引导活动，促使全社会共同关注消费安全，畅通消费环境。

一是开展年主题宣传。积极与新闻媒体通力合作，在新闻媒体上进行全方位、多层次的解读宣传，引导消费者树立科学、合理、健康、文明、可持续消费观念。同时，从维护好当前防疫大局出发，市局通过门户网站、公众号、新媒体等，采取线上形式宣传。

二是开展集中宣传。“3·15”活动期间，充分发挥各级新闻媒体舆论监督作用，开展形式多样的“3·15”活动。如围绕事关消费安全的消费领域热点难点问题，向社会发布消费警示提示。宣传整顿和规范市场经济秩序的成果，曝光扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益的典型违法案件。组织消费维权志愿者在城市主要街道、中心区域布置公益广告宣传活动，在大型商场、超市、集贸市场内设置“你消费我服务、有事找消协”等温馨提示，大力营造宣传效果。深化创建“放心消费在济南” 活动宣传，引导经营者争创放心消费示范单位。落实投诉热线值班制度，实行投诉举报24小时快速回应、接诉即办，切实做到“有诉必接、有问必答、有案必查、有查必果”。

三是开展消费维权宣传进企业、进社区、进农村活动。组织志愿者进企业以案说法，开展消费维权工作讲座，推动广大经营者落实主体责任。市消协将联合省消协、行业协会、消费维权志愿者进社区，现场开展商品质量检测、商品质量安全和维权知识普及宣传活动，为社区居民送知识、送服务、送温暖。开展消费维权宣传进农村活动，普及农资相关的消费维权知识，发放消费维权宣传资料，现场解答群众困惑，指导如何正确识别假冒伪劣商品，为广大农村消费群体营造良好消费环境。

天下泉城记者：

请市公安局的领导简要介绍一下，在消费者维权领域，今年还有哪些工作举措？

王维平：

在维护企业消费者权益工作领域，今年公安机关将重点做好以下六个方面的工作：

一是严厉打击涉疫情违法犯罪。进一步加大信息线索搜集力度，加强与市场监管、海关缉私、卫健等部门协同配合，查实查细相关情况，对涉嫌犯罪的，依法从严侦办。围绕疫苗研发、生产、流通、使用等各个环节，严厉打击涉疫苗违法犯罪。落实防控措施，严厉打击制售假劣疫情防护物资、走私冻品违法犯罪。严厉打击第三方核酸检测机构、进口冷链食品企业、监管专仓运营企业和相关人员违反国家防疫规定，引起疫情传播风险等违法犯罪，全力维护疫情防控秩序。

二是扎实开展“昆仑2021”专项行动。其中，分领域开展食品药品与环境、知识产权、生物安全等5个专项行动，围绕“打源头、端窝点、摧网络、斩链条、追流向”目标，坚持上游下游一起打、源头末端一起查，集中侦破一批大要案件，摧毁一批犯罪窝点，斩断一批犯罪链条，整治一批重点问题，严惩一批犯罪分子，坚决查处组织者、经营者、获利者，坚决斩断非法利益链条，持续推动源头治理，坚决守护民生安全，护航经济社会发展。

三是服务保障国家和省市重点发展战略。认真贯彻落实党中央和省、市党委政府决策部署，严打制售假劣种子、种苗、化肥、农药，以及非法占用农用地等违法犯罪，坚决保障粮食安全；严打侵犯知识产权犯罪，平等保护市场主体，优化营商环境，助力“泉城好品”建设。

四是深化行刑衔接机制建设。深化与市场监管、自然资源、生态环境、农业农村、卫生健康、烟草专卖、版权、电影管理等主管部门的协作配合，构建新型有效、责任明晰、程序细化的行刑衔接机制体系，实现案件移交、线索通报、信息共享、联合执法、检验鉴定的无缝对接。深化与检法机关的沟通协调，明确案件管辖、证据规格、法律适用等问题，重大复杂疑难案件邀请检察机关提前介入。积极推动重大案件公益诉讼工作，针对打击犯罪中发现的行政监管薄弱环节，及时报告党委政府，通报行政主管部门，推动源头治理。

五是推动社会共建共治。坚持预防在先、打早打小，将食药环侦工作向街道、社区、企业延伸，积极推进治理体系建设和治理能力提升。加强社区街道食药环安全信息员物建、管理和使用，拓宽线索来源；加强警企联动，依托行业协会、龙头企业信息资源、专业技术优势，及时掌握相关行业、区域犯罪动态和趋势及企业维权需求，针对性组织开展特定行业、领域和区域的专项打击行动。

六是积极稳妥开展宣传发动。以“昆仑2021”专项行动宣传日、“3.15”消费者权益保护日、食品安全宣传周、“4.26”知识产权保护日、“6.5”环境保护日等为契机，依托各类媒体平台开展线上宣传、现场宣传，依法依规宣传报道典型案例和打击成效，震慑违法犯罪，营造良好社会氛围，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。向社会公布市公安局及各区、县公安（分）局接受群众举报电话，发动群众积极向公安机关反映举报食品药品、生态环境、假冒伪劣和知识产权等领域问题线索，共同织密安全防线。

回答完毕，谢谢大家。

济南日报记者：

靳局长刚才您提到建立了旅游纠纷人民调解委员会，这是一种新的帮助消费者维权机制，请您介绍一下旅游纠纷人民调解委员会帮助消费者维权情况。

靳磊：

旅游纠纷人民调解委员会是我们总结多年的旅游维权工作经验，借鉴其他行业的做法，探索推出一种旅游纠纷社会共治机制。

作为行业性、专业性人民调解组织，济南市旅游纠纷人民调解委员会，聘任了38名调解员，主要有行业专家、专业律师、旅游啄木鸟志愿者、组成。自2018年8月31日成立以来，济南市旅游纠纷人民调解委员会坚持“志愿服务，无偿调解”，以志愿服务形式开展旅游纠纷调解工作，参与或独立调解旅游纠纷案件52起，提供法律咨询6000余人（次），为旅游者提供法律援助服务 48人（次）；通过“云课堂”、“泉城旅游法律大讲堂”、专题宣传等方式，组织普法宣传直播课86堂，有300余家旅行社，1.6万余人次从业者参加了普法学习。济南市旅游纠纷人民调解委员会的工作，得到中央依法治国办公室第五督察组高度评价和认可，2020年被济南市中级人民法院列入特邀调解组织。

王若峰：

今天的发布会到此结束，感谢各位发布人，也谢谢各位记者朋友的光临。

原标题：《济南市消费维权工作介绍新闻发布会图文实录》

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