【人民调解专题之典型案例】消费纠纷找调解，化解矛盾促和谐

行业性专业性人民调解工作，是覆盖重点行业专业领域、适应新形势下矛盾纠纷多元化解形势需要的有力保障。临淄区司法局派驻在公安、信访、人社、住建、市场监管、交警大队等部门的数十名专职人民调解员队伍，发挥大智慧“和为贵”效能，为群众化解各类矛盾纠纷，有力促进了社会和谐。

消费纠纷找调解，化解矛盾促和谐

近日，临淄区市场监管局人民调解委员会接到一位谢先生的投诉电话，说他在某卫浴店购买智能马桶一个，安装后发现“货不对板”，引发矛盾纠纷，争执不下、互不相让，遂向区市场监督管理局人民调解委员会申请调解。

调委会立即指派两名专职调解员前往谢先生家中现场了解情况。原来，谢先生是为其85岁老母亲购置的智能马桶，老太太看中店内展示样品遥控器按键适合老年人使用才购买，结果上门安装时，店家提供的是新版本的遥控器，虽然店家告知了在场的谢先生并取得其同意后安装，但老太太回家后发现遥控器款式与店内样品不同，认为店家存在欺诈行为，要求退货。店家则认为马桶无质量问题，是与谢先生说明后同意安装的，且已经安装使用影响二次销售，不同意退货，由此引发纠纷。

了解情况后，调解员又找到店家说明情况，首先向店家分析利弊：虽是货到付款，不存在欺诈行为，但店内摆放样品未及时更换配套遥控器，存在工作疏漏才导致纠纷发生，店家应当负有主要责任。再者，老太太已85岁高龄，若处理不当引起老太太其他不可预知的情况，问题就更加严重了。通过调解员耐心劝解，店家最终同意退货退款，但要求扣除安装工人拆装人工费用200元。

做通店家工作后，调解员再次与谢先生进行沟通，明确指出如果在开箱验货发现问题后及时与母亲把情况说明，征得她的同意后再安装，那就能够避免纠纷发生，卫浴用品使用后退货是非常影响二次销售的。但看在老太太年事已高的特殊情况，店家做出最大让步，退货退款，但谢先生需要承担马桶拆装费用200元。谢先生表示老太太肯定不同意。调解员进一步劝解，老太太未到场，作为子女孝敬老人也要讲究策略方法，对老太太说个善意的谎言又何妨，只要让老人满意高兴就行。最终谢先生同意承担200元拆装费用，双方达成协议，调解成功。

市监调委作为调解消费纠纷的第三方，既要保护消费者的合法权益,也要维护商家正常经营秩序,调解力求做到公平公正。面对不同的消费群体矛盾纠纷，一定要从买卖双方实际出发，采取不同的调解方法，因案施策。本案调解成功的关键在于调解员综合利用“情、理、法”与双方深入沟通，最终店家做出让步，买家心中孝道这一中华民族传统美德又被充分挖掘从而降低诉求，最终纠纷圆满解决。

原标题：《【人民调解专题之典型案例】消费纠纷找调解，化解矛盾促和谐》

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