我为群众办实事 | 消费者权益案件“以案释法”

十点说法

政风行风热线

消费者权益案件“以案释法”

近日,苏州中院民一庭法官走进苏州广电总台新闻广播《政风行风热线·十点说法》栏目，介绍全市法院消费者权益保护审判工作情况，讲解典型案例并答复听众朋友们的热线提问。

苏州中院民一庭及各基层法院相关业务庭高度重视消费者权益保护工作，不断加强消费者权益保护的审判与调研，认真贯彻社会主义核心价值观，办理了一大批疑难复杂的消费者权益保护案件。在每年国际消费者权益日前夕，通过及时发布消费者权益保护典型案例和组织庭审开放日活动，以提升消费者维权意识、规范经营者守法经营，为促进我市消费市场健康有序发展提供了有力的司法保障。

保护消费者合法权益

加强消费者权益保护审判调研

司法引领诚信消费

苏州法院举行“庭审开放日”活动

营造法治消费环境

联合市消保委发布典型案例

典型案例

1

网约车驾驶员有暴力犯罪记录

网约车平台有权依法封禁该网约车驾驶员账户

基本案情

2018年6月，牛某在滴滴公司的滴滴车主APP上注册账户，作为快车司机提供网约车服务。2018年9月30日，牛某取得苏州市运输管理处颁发的网络预约出租汽车驾驶员从业资格证书。后滴滴公司在对牛某进行背景审查时发现牛某曾有敲诈勒索犯罪记录，于2020年7月14日封禁了牛某的滴滴车主账户。牛某认为，其系双证齐全的合规司机，滴滴公司封禁其账户的行为无法律依据，遂诉至法院。

法院认为，牛某办理网络预约出租汽车驾驶员从业资格证时，向苏州市运输管理处两次承诺无暴力犯罪记录，愿意承担相应的法律责任。滴滴公司在提供的合同中明确载明用户需无犯罪记录，若有犯罪记录，用户将承担永久停止服务的违约责任，并采取了合理方式履行了提示、说明义务。因此，牛某应当注意到犯罪记录对于其能否从事网约车业务具有重大影响。2016年7月27日发布、2019年12月28日修正的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十四条规定从事网约车服务的驾驶员，应当无暴力犯罪记录。牛某曾有敲诈勒索罪犯罪记录，属于暴力犯罪范畴，滴滴公司封禁牛某账户合法，判决驳回牛某的全部诉讼请求，并向有关单位发送司法建议，取得良好的社会效果。

法官评析

随着互联网技术的发展，滴滴等网约车平台给消费者的出行带来了巨大便利。但此前曾多次发生的乘客遇害事件，警醒我们，网络平台应肩负起对乘客更多的安全保障义务，网约车在车辆准入、平台监管、安全防范、司机素质、应急处理等与消费者的安全出行息息相关的因素上均应有所作为，不断完善，最大程度保障公众出行安全。本案中，有暴力犯罪记录的人员从事公共运输行业，将明显影响公众乘车安全感。尽管封禁账户会对牛某的职业自由产生一定的影响，但对特定从业人员择业的影响与公共出行安全感相比较，后者应当优先保护。

法院在审理过程中也意识到此案反映出的社会管理漏洞，充分发挥司法主观能动性，分别向苏州市运输管理处、苏州市公安局、公交分局、滴滴公司发送司法建议，根据各单位的实际情况有针对性地提出了建议。上述单位均予以积极回复，并已着手实施相应措施，堵塞管理漏洞，共同为维护消费者合法权益、保障公众出行安全助力护航。

2

销售者显著标明“假一赔十”的承诺

以增加交易机会的

应承担假一赔十的后果

基本案情

2019年6月18日，周某在拼多多商城上谭某经营的“国潮足下运动”店购买了标题为 “戴森Dyson Airwrap多功能美发造型器自动卷发棒HS01顺发卷发干”的商品1个，金额2519元，该商铺网页宣称“英国进口”、“假一赔十”、“欧洲原装进口”、“全新正品”。周某收货后，通过拼多多商城询问该店铺“支持官网查号验货吗”，店铺回复“是的”、“我们是老板娘在英国代购的”、“欧版的”、“国内官网是查不了的”。2019年7月9日，拼多多官方客服向周某发送邮件，披露了商家具体信息并下架该商品。2020年4月16日，经戴森贸易（上海）有限公司对该“戴森Dyson Airwrap多功能美发造型器”检测，该产品不属于戴森技术有限公司的产品。周某起诉要求谭某退还货款2519元并支付赔偿金25190元，其将所购“戴森自动卷发棒”退还谭某，同时要求拼多多平台运营商寻梦公司承担连带责任。

法院认为，谭某在销售案涉产品时故意隐瞒案涉产品为假货的真实情况，使消费者周某作出了错误的意思表示，周某主张惩罚性赔偿合法有据，应予支持。根据法律规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，但谭某在案涉商品销售链接的显著位置明确标注“假一赔十”的承诺，其自愿承担十倍赔偿责任不违反相关法律规定，应予以支持。寻梦公司作为网络交易第三方平台提供者，已实名登记了谭某店铺的经营信息，将经营者谭某的名称、联系方式等信息及时披露给周某，并对案涉商品作下架处理，已尽到法定义务，且周某也未提供证据证实寻梦公司明知或者应知谭某利用其平台侵害消费者合法权益，亦未提供证据证实寻梦公司作出“假一赔十”等更有利于消费者的承诺。故周某向寻梦公司主张其对本案损失承担连带赔偿责任，不予支持。

法官评析

网购已成为当下主要购物渠道，网络平台销售者之间的竞争压力也愈演愈烈。为让消费者相信其商品的真实性，许多销售者往往打出“假一赔十”等高额赔偿的承诺。若销售者销售时在商品显著位置明确标注“假一赔十”的承诺，其系以高倍赔偿作为诱因，为消除消费者内心疑虑，增加交易机会，其自愿承担十倍赔偿责任不违反相关法律规定，亦与因该承诺可能带来的高收益相适应，理应按照其承诺进行高额赔偿。另外，根据《消费者权益保护法》第四十四条之规定，“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。因此，作为网络交易平台也应依法管理平台入驻的销售者，详细登记销售者的信息，对售卖假货的销售者采取披露信息、下架假货等必要措施，依法保障网购消费者的合法权益。

3

二手车经销商未经查验

即作出与车辆真实情况不符的承诺

构成欺诈的，买方有权要求退一赔三

基本案情

2019年12月，胡某以44.8万元的价格向某汽车公司（从事二手车销售业务）购买二手保时捷越野车，某汽车公司确保车辆无重大交通事故、无火烧、无水泡，非人为损坏情况下，发动机及变速箱质保一年或两万公里。后胡某在为该车辆购买商业保险时获知，该车辆有多次理赔记录并于2019年9月因泡水获赔27万元。胡某认为某汽车公司构成欺诈，遂起诉要求撤销《车辆买卖协议》、退还购车款44.8万元并三倍赔偿134.4万元。某汽车公司认为，案涉车辆由其从案外人倪某处购得，其购买和出卖时并不知晓该车辆的真实车况，未刻意修改、隐瞒、造假车辆维修保养记录，也没有故意告知胡某虚假的车况信息，故该公司主观上不存在欺诈的故意、客观上没有实施欺诈行为，不构成欺诈。

法院认为，某汽车公司作为二手车销售商，有义务对所售车辆的真实状况进行全面了解及查验，该义务不因车辆系从他人处购得而免除。某汽车公司出售车辆前不履行查验义务，出售车辆时不但不如实披露车辆的真实状况，还确保该车辆无重大交通事故、无火烧、无泡水等，某汽车公司的前述经营行为严重违反诚实信用。法院遂判决撤销《车辆买卖协议》、某汽车公司向胡某退还购车款44.8万元并三倍赔偿134.4万元。

法官评析

近年来，二手车交易引起的纠纷逐渐增多，二手车销售方在出售二手车时未向消费者如实披露车辆真实情况、作出与事实不符的承诺、修改里程数等情况也屡见不鲜，往往给消费者带来一定损失。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者在经营过程中必须向消费者如实、全面的披露所售商品的真实情况。如经营者未如实、全面的披露所售商品的真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的，可以认定为欺诈。根据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条规定“一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销”,《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，消费者有权要求撤销买卖合同、退还货款并主张三倍赔偿。

本案中，二手车销售方作为专门从事二手车销售的公司，应具备车辆的专业知识和检测能力，其对于所销售车辆的真实状况应当明知，且负有向消费者告知车辆真实状况的义务。本案中，二手车销售方虚假宣传，诱使消费者购买车辆，已构成欺诈，二手车销售方应当退还购车款并赔偿消费者的损失，损失数额为购车款的三倍。本案对于规范二手车经销商的经营行为，保护消费者的合法权益有积极意义。

4

早教培训具有时限性

培训机构迟延履行导致不能实现合同目的

接受培训方可解除合同

基本案情

2018年11月，杨某（当时两岁）的母亲张某为让孩子接受专业早教培训，同某教育培训公司签订一份早教课程周末班协议，约定甲方选择早教课周末班96节课，金额16378元，授课中心地址为苏州工业园区某地，有效期为2018年11月25日至2020年5月29日。后因疫情和场地租赁等原因，某教育培训公司迟迟无法恢复上课，截至2020年5月11日仍未恢复。某教育培训公司还擅自变更授课地点和授课环境，将剩余课程转到其他培训机构且课程期限不因疫情而顺延。张某要求解除双方培训合同并退费，但均未成功，遂诉至法院。

法院认为，早教课程培训具有一定时限性，且合同约定的期限到期后，该培训机构仍未能确定具体复课时间，合同已缺乏继续履行的可能和必要，杨某解除培训合同的诉请具有事实和法律依据。某教育培训公司因自身原因导致合同无法继续履行，无权单方要求杨某转课至其他培训服务机构。故法院判决杨某与某教育培训公司之间的培训合同解除，某教育培训公司退还杨某剩余课时费并支付利息。

法官评析

当前，许多父母都希望自己的孩子能够赢在起跑线上，为孩子报名参加各式各样的早教培训。而针对特定年龄段的孩童量身定制的授课培训，目的在于提升特定年龄段孩童的认知能力和感知力等，为孩子的成长打基础，培训机构应当严格按照合同约定的培训内容、培训方式及培训周期等履行培训服务。一旦此类早教课程培训出现延迟，难以满足孩童特定年龄段的培训要求，应当认定培训机构迟延履行合同约定的培训义务，导致合同目的无法实现。《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。本案中，培训机构迟延履行合同约定的培训义务，导致合同目的无法实现，接受培训方可以通过解除合同，要求培训机构退费，维护自身合法权益。

©说法直播间

听众来电

Q

法官您好，我之前在一个家具商场里的家具柜台订购了一些家具，支付了货款，但是这个家具柜台突然撤柜了，我没有收到货，也联系不到柜台的经营者，我该如何主张自己的权利，能否要求家具商场承担责任？

法官：租赁柜台的经营者往往不标示自己真实名称或标记，而是使用出租者的名称或标记销售商品或提供服务，或者不使用任何名称或标记，使消费者误认为是出租者提供的商品或服务而决定购买或接受，致使消费者受到损害得不到很好的解决。另外，租赁柜台购买商品或接受服务，合法权益受到损害，遇上承租人的租赁期限已到，撤出柜台，消费者很难找到当时租赁柜台的经营者赔偿其损失。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”所以，你如果确实无法联系家具柜台的经营者，也可以要求家具商场承担相应赔偿责任，家具商场承担责任后，再去向家具柜台的经营者追偿。

Q

法官您好，我最近想给孩子报个早教培训班，咨询了一家培训机构，他们的培训合同上面有些条款对我们不是很有利，比如其中有一条大致是这样约定的“培训课程开课后不予退费”，这些条款也没有特别标明和提示，类似这样的条款有效吗？

法官：这种条款通常是培训机构为了重复使用而预先拟定的，在订立合同时未与合同相对方协商的格式条款。在司法实践中，法院在认定格式条款的效力时，既会审查条款的内容是否符合法律规定中关于格式条款无效的情形，也会审查制定格式条款的合同一方是否向对方尽到了注意和说明的义务。《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。因此，在签订教育培训合同时，应当尽量完整阅读合同条款，更要特别关注那些可能加重自己责任或者免除对方义务的条款，让培训机构对于这些内容进行解释说明，以决定是否和培训机构订立合同。

Q

法官您好，我最近发现我的儿子用压岁钱购买了一部2000多元的新手机，我认为孩子今年才12岁，属于未成年人，没有购买能力，没有家长陪同购买手机，商家存在问题。我带着手机去店里要求店家退货，但是店家以各种理由推拒，请问这种情况我应当怎么处理，能不能要求退货退款？

法官：根据我国《民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。未成年人消费，属于限制行为能力人，可以独立进行与其年龄、智力相适应的民事活动，其他行为需要监护人代理或者追认才能确认其行为有效。经营者在未征得家长同意的前提下，向未成年人销售手机，除非事后得到追认，否则该销售行为无效。你的孩子只有12岁，属于限制行为能力人，购买一些生活、学习用品是可以的，但是背着家长购买2000元的手机明显已经超出了他的能力范围，其行为是无效的，商家应予退货。建议商家要本着诚信经营的角度出发，在发现未成年人上门做出超出其年龄、认知能力的消费行为时，理应劝阻，经营者有责任和义务引导未成年人正确消费，以免产生不必要的纠纷。近期未成年人使用父母的手机、银行卡等进行购物、游戏充值的情况时有发生，在此也建议广大家长，要管理好自己的手机，平时要加强与孩子的沟通，引导他们树立正确的消费观，不要一次性给孩子过多的零花钱。

原标题：《我为群众办实事 | 消费者权益案件“以案释法”》

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