同航班33人因疫情退票21人被退代金券,同程:由航司决定

实习生 蔡丽 澎湃新闻记者 王健

2021-04-20 20:35 来源:澎湃新闻

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湖北张女士日前向澎湃新闻(www.thepaper.cn)反映,她和32名朋友去年1月在同程旅行购买了从重庆往返泰国的机票,后因疫情防控需要不能出行,在平台申请退票后,只有12个人退了原票价(合计17183元),其余21人退的是代金券(合计30715元)。
4月17日,同程旅行客服就此向澎湃新闻称,客户提交退票申请后,平台提交狮航审核,狮航审核后退的是代金券,平台就只能是给客户退代金券,平台自己无法决定。
律师赵良善认为,疫情属于不可抗力,因疫情导致无法履约的,不视为任何一方违约,由此合同无法履行的,需及时解除,退还消费者已付款。同一航班且因同一原因退票,却出现处理结果完全不一致的情况,理应给消费者合理的解释,并且让消费者获得同等的处理结果选择权。否则,商家将涉嫌消费不平等和消费歧视。
部分代金券退回时有效期不足两月
“去年1月和朋友约着一起去泰国玩,我们33个人就一起买了去泰国玩的机票,当时买的是重庆江北机场与泰国廊曼机场往返的机票。”张女士说。
张女士提供的出行单显示,这33份往返重庆与泰国的机票出票时间虽然不一样,但往返时间相同,去程航班号为SLO931,返程航班号为SLO930。
因疫情影响,2020年2月下旬,张女士在平台给自己和朋友提交了退票申请。“我们提交了退票申请后,陆续有收到短信和邮件。有的通知短信说了应退金额,称要经航空公司审核,但审核后退的是代金券。退款和退代金券的时间也都不一样,几天一个,主要集中在去年9月份。这都过去一年了,今年1月和3月又收到了(退款或代金券)。退款和退代金券的情况没有明显规律,并不是先申请或者先买票的就退了款,也不是订单金额高的就退了款。”有人申请退款却被退代金券 

有人申请退款却被退代金券 

对此,澎湃新闻询问了张女士一位退款成功的朋友李女士。李女士向澎湃新闻表示,“我是最后一个买的票,退款成功了。”同一航班有人收到全额退款 

同一航班有人收到全额退款 

同程艺龙国际机票服务中心通知的邮件显示,退换的代金券使用时间也不一致。部分代金券使用期限是在2021年10月1日前,但有的使用期限是在原订票航班时间后的365天内。代金券可以在有效期内用于同航线的任意航班,不限制更改到其他航班,但需要在过期之日前付差价。
张女士的一位朋友王女士称,她在2021年1月16日收到了退回代金券的通知,告知她申请的退票以代金券的形式退回,代金券的去程有效期至2021年3月12日,返程有效期至2021年3月17日。收到这条通知时,代金券有效期已经不足2个月。有旅客收到代金券退还通知时,代金券有效期已不足两月。

有旅客收到代金券退还通知时,代金券有效期已不足两月。

目前,王女士的代金券已过了有效期,但她未能使用。
4月17日下午,澎湃新闻就张女士反映的情况致电同程旅行,同程旅行客服称:“客户提交退票申请后,平台是提交狮航审核的,狮航审核后退的是代金券,那平台就只能是给客户退代金券,平台自己是无法决定的。”狮航属于印尼的航空公司,澎湃新闻查阅了狮航官网,官网上提供给中国客户的联系方式只有电子邮件地址。
律师:处理结果不一致涉嫌消费歧视
就此,陕西恒达律师事务所律师赵良善认为,涉事消费者是通过同程旅行平台订购国外的机票,同程平台系消费者和航空公司之间的纽带,类似于中介服务,在航班出现退改等情形时,应当及时进行沟通、协调,确保通过平台购票的消费者合法权益之义务。如果涉事平台在疫情影响下协助消费者与航空公司退票时,仅起到转达作用,但并未充分协调、沟通、争取,导致同一航班、同一事件、同一批消费者的处理结果出现不一致的情况,损害部分消费者的合法权益,平台应当在未尽到沟通、协调、妥善处理的范畴内承担部分责任。
赵良善告诉澎湃新闻,疫情属于不可抗力,因疫情导致无法履约的,不视为任何一方违约,由此合同无法履行的,需及时解除,退还消费者已付款。
赵良善表示,根据《消费者权益保护法》规定,消费者享有知情权和平等交易权,同一航班且因同一原因退票,却出现处理结果完全不一致的情况,理应给消费者合理的解释,并且让消费者获得同等的处理结果选择权,否则将涉嫌消费不平等、消费歧视。虽然涉案的航空公司是国外企业,但是任何一个企业在对外经营、管理时,均应当充分尊重消费者,给消费者平等、公平、公开、透明的消费市场,才能够促进企业发展壮大。
赵良善建议,涉案毕竟是因疫情导致的退赔纠纷,无论是同程旅行、航空公司还是消费者,都是这一事件的受害群体,应给消费者一个妥当的解决办法,不该敷衍了事。
澎湃新闻注意到,新冠疫情暴发后,中国民航局曾多次出台退票政策,但这些政策仅对境内航司有效。由于疫情给各国航空公司带来的压力,大量的廉价航空在疫情暴发后宣布,机票退款改为退代金券,印尼狮航也在其中。据2020年3月《北京商报》报道,疫情下国外廉价航空公司不退款只退代金券,已招致了消费者、机票代理商与在线旅游平台的多方不满。
 张女士表示:“现在疫情还未完全平息,我们也不敢轻易出境旅行,现在一直都不想去。所以只想早点将机票款要回来,不想要代金券。”
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责任编辑:陈兴王
校对:刘威
澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 退票,航班,疫情,旅游

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