基于业务流程的跨组织矩阵式AOC指挥模式

摘 要

当前，我国大型机场都在争相建设运行中心（Airport Operation Center，简称：AOC），但各机场在AOC的运行架构和组织形态上存在较大差异。对于机场的AOC该如何建设和运作，行业还缺乏有效指导意见，我国机场AOC建设还处于探索阶段。本文研究了北美、欧洲、亚洲和我国机场的AOC指挥模式的发展现状，分析了我国机场AOC指挥体系存在的问题，提出了一种基于业务流程的跨组织矩阵式AOC指挥模式。该模式具有"集中指挥、分层决策、协同会商、将令到兵、规范高效"的优势和特点，值得我国大型机场学习借鉴。

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前 言

何为机场的AOC？我们往往容易将AOC与机场的运行指挥部门（机构）等同起来，认为机场运行指挥部门就是AOC。事实上，AOC不是单一的行政组织机构，而是由参与机场运行的各个单位运行控制模块（即OC单元）共同组成的一个指挥平台，旨在搭建一种跨越组织边界的“集中指挥、应急会商、协同决策”的协同运行模式。

AOC是我国机场指挥与控制体系发展到一定阶段的组织形态。我国机场的指挥与控制体系发展大致经历了四个发展阶段，第一阶段在上世纪80年代初至90年代末，是我国机场的指挥与控制体系建设起步阶段，主要承担外场管理和应急救援的职能；第二个阶段在2000年至2010年前后，是我国机场的指挥与控制体系建设发展阶段，既承担飞行区管理的区域管理职能，又承担运行指挥的全局管理职能；第三个阶段在2010年至2018年前后，是我国机场的指挥与控制体系建设完善阶段，区域管理逐渐从运行指挥体系剥离，运行指挥部门更专注于机场运行全局的指挥与控制；第四个阶段是2018年以来，我国机场的指挥与控制体系逐步成型，以AOC为指挥平台的发展方向基本确定。

AOC不是简单的将各个单位OC模块在物理形式上集中在一起，而是要发挥职能集中优势，建立各OC模块之间的协同机制和扁平高效的指挥流程，以提升机场整体运行能力和运行品质为共同目标。

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现状分析

研究世界主要国家机场的指挥与控制模式的发展现状可以发现，差别较为明显。

北美地区，机场一般采取分散指挥模式。机场的日常生产运行以航空公司为主，机场主要负责资源调配及设备设施日常维护，基本不参与运行保障。但从近几年部分机场运行管理模式变化情况来看，有向“相对集中”的管理模式转变迹象。随着机场规模的不断扩大，以及在运行效率和安全方面面临压力的增加，北美的机场也开始关注日常的运行。例如美国亚特兰大机场，日常运行指挥与控制以主要基地公司达美航空（DELTA）的ACC为主，主要负责航班指挥调度、机位和登机口分配、航班信息、机坪管制指挥等。2008年亚特兰大机场组建了C4，其主要职能是应急救援、消防中心、安保指挥等，对内负责统筹处置机场各类突发事件，对外负责与交通安全署、警察局、消防局、FBI、海关、边检等政府部门对接。

欧洲地区，机场承担了相当部分的地服保障业务，因此，机场往往都需要深入参与日常运行保障，为总体提高机场运行效率，多采取集中指挥模式，通过集成航空公司、机场、地面保障单位等各运行单元，以ACDM系统为手段，实施协同决策机制，提高协同运行效率，典型代表是马德里机场和慕尼黑机场的APOC。

亚洲地区，机场的AOC指挥模式普遍处于形成、调整过程。由于亚洲机场普遍较为关注机场的运行质量特别是旅客服务，因此，机场管理机构往往会深入到机场日常运行管理业务中，机场AOC一般是将关键业务板块的指挥与控制协调人员进驻到AOC，但未涵盖所有运行业务的指挥与控制模块，AOC规模也相对较小。

我国，一方面国家、政府和行业主管部门更强调机场管理机构对于机场区域内的安全、运行主体责任，对机场管理机构职能提出了很高的要求；另一方面，我国的机场与欧洲机场非常类似，机场既是管理者，同时又承当相当部分的地面服务保障业务，在这种背景条件下，机场管理机构更需要强化日常运行管控，提高运行指挥与控制能力。目前，我国大型机场基本都已建成AOC或者正在筹建中。我们通过对于我国机场AOC建设现状的分析后认为，主要存在以下四个方面的不足：

1.运行指挥部门既承担飞行区管理的区域管理职能，又承担运行指挥的全局管理职能，指挥与控制的职能不突出，难以发挥机场全局指挥引领作用。

2.各个区域运作相对独立，各自为政现象突出。单纯从局部视角来看，其管理体系是成熟的、运作是高效的，但从机场的整体运行来看，却未必是最优的。当机场的规模不断扩大以后，更需要强调全流程的协同指挥，各区域和各运行主体都需要为机场整体运行利益服务。

3.指挥链条太长，指令发布至上而下的过程以及末端反馈之下而上的过程太过于烦琐，行政壁垒突出，在面对突发异常事件时，响应处置效率受到影响。

4.各级指挥岗位职责不够明确，决策权限不够清晰，在面对异常事件时，一线指挥岗位不能够快速展开指挥处置，而是将信息层层上报，容易耽误处置的最佳时间。

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发展趋势

十四五期间，我国机场将面临诸多新的运行形势，一是四期叠加形势，即规划建设高峰期、运行安全高压期、转型发展关键期、国际引领机遇期；二是以“平安”、“绿色”、“智慧”、“人文”为主题的四型机场建设将引领我国机场建设发展；三是京津冀、长三角、珠三角、滇西机场群等区域机场群协同运行成为主流，区域运管委的建设提上日程。在以上运行形势下，我国大型机场指挥与控制体系建设的发展趋势可以概括为：

1.运行管理平台化。将机场运行指挥与控制各模块集成到AOC平台，使AOC成为统筹管理机场运行的最强大脑。

2.过程管理精细化。从当前的结果导向型管理模式转变为过程精细化管理型模式，关注机场运行过程的每一个细节，建立对应的精细化流程和标准。

3.品质管理卓越化。从目前单一的追求效率最大化，转变为多维度的、在追求运行效率最大化的同时追求客户体验的最佳化。

4.资源管理集约化。从当前的资源分散化管理转变为资源集约化管理，加强资源管理单位之间的协同、共享，提高资源的使用效率和资源的综合保障能力。

5.安全管理一体化。从目前结果导向型运行安全管控模式转变为全风险预控的管控模式，将安全风险管理前置，并将安全管理的理念和要求融入到运行过程的每一个细节。

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建设思路

我国大型机场AOC体系建设思路可以总结提炼为“一个愿景，两个统一，三个流程，四个阶段，五个能力”。

一个愿景：追求卓越运行品质，就是在追求一流运行效率的同时，也要做到最佳客户体验。

两个统一：统一目标和统一指挥。统一目标就是指AOC要协同各单位在机场运行安全、效率和品质方面，朝着一个共同的目标努力，形成机场高品质运行的合力，做到整体最优。统一指挥是指机场要建立一套完整的、统一的指挥体系，确保指挥链条和指令发布的一致性。

三个流程：航班运行指挥流程（包含了旅客流、行李流和货邮流）、事件处置指挥流程和资源统筹管控流程。

四个阶段：战略规划阶段、预战术准备阶段、战术实施阶段和评估改进阶段。战略规划阶段是指从机场的规划建设、投产准备、资源配置等长远、宏观角度来制定机场运行策略，以匹配机场的总体战略和卓越品质的目标要求；预战术准备阶段是指机场运行要做好“事前”的管控准备，做到事前有预案、有程序、有指引，要做到特殊条件运行的“预控与可控”；战术实施阶段是指机场运行要做好“事中”的处置应对，做好运行过程的精准指挥和经验积累，确保机场运行过程朝着预设目标推进；评估改进阶段是指机场运行要做“事后”评估，对运行管理过程进行复盘分析，持续改进机场运行程序和预案，提升运行能力。

五个能力：精准指挥能力、应急处置能力、资源统筹能力、研究与创新能力、持续改进能力。精准指挥能力是指AOC要能够确保指挥决策的正确性、指令发布的精准性和态势预判的科学性。应急处置能力是指AOC要能够科学研判应急事件、有效管控事态演化、协同指挥各方救援力量。资源统筹能力是指AOC要能够实时监控机场重要资源的适用状态、组织对故障资源实施快速抢修并具备足够的保障能力、确保资源满足运行需求。研究与创新能力是指AOC要能够在运行品质提升、空地运行协同模式、新技术应用、智能决策模型等领域开展创新研究。持续改进能力是指AOC要能够充分利用评估改进工作的知识沉淀与经验积累，持续提高运行指挥精准性、运行保障高效性以及客户服务优质性。

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指挥模式

（一）AOC构成与职能

AOC是机场一个跨组织的指挥平台。为了发挥高效、清晰的指挥职能，需要打破原来的行政组织架构，建立跨组织的以业务流程为核心的矩阵式指挥模式。

AOC可划分为五个指挥模块，由三个职能矩阵和两个中心组成，即决策中心、航班运行指挥矩阵、事件处置指挥矩阵、资源统筹指挥矩阵和信息发布中心，如图1所示：

图1 机场AOC模块构成

各模块的构成和职能如下：

1.决策中心：由指挥岛（各级值班决策者）、专家席和运管委构成，履行机场生产运行、危机处置、资源调配、信息发布的最高决策职能。

2.航班运行指挥矩阵：由指挥部门的航班信息管理席、运行资源分配席、航班正常管理席以及地服单位航班保障调度指挥OC席构成。履行航班运行OC职能，主要包括：航班生产作业计划的编制与发布；航班运行策略的制定与统筹；航班保障作业目标的制定与发布、航班保障作业的排程、航班生产保障资源的统一调度；航班、旅客、行李、货物保障的全流程监视、协调。

3.事件处置指挥矩阵：由指挥部门的应急指挥席、区域管理部门和其他相应处置单位负责事件处置指挥的席位构成。履行事件控制OC职能，主要包括：事前运行态势的总体监视、事中的协同指挥处置、事后的复盘分析与评估改进。

4.资源统筹管理矩阵：由指挥部门的运行协调席、区域管理部门和专业支持单位负责基础资源管理和施工维护作业管理的席位构成。履行资源统筹OC职能，主要包括：基础保障资源适用状态监视、故障或损坏资源抢修的指挥与控制、施工与维护作业的指挥与控制、资源恢复适用性的评估等。

5.信息发布中心：由AOC的数据处理席、统计分析席、信息发布席、舆情监视席。履行机场数据、信息统一发布职能，主要包括：对机场运行数据的及时性、准确性、合规性进行校对；统计分析机场业务量指标以及机场运行状态指标，按照要求发布有关数据和信息；对于机场发生的重要事件，及时收集第一手资料，按照公司有关新闻发布要求，做好事件信息对外发布准备；实时监视有关机场舆情状况，做好应对准备。

（二）AOC指挥流程

1.航班协同指挥流程

航班运行指挥矩阵由三层结构组成，第一层是统筹决策层，由航班运行OC承担；第二层是由航班经理以及旅客流、行李流、货物流和飞机流的指挥团队组成航班运行的指挥层；第三层由现场各保障单位组成的作业执行层构成。航班运行OC作为决策与协调中枢，负责对外与空管、航司进行空地协同决策，协助机场决策中心制定航班运行策略，制定并发布保障目标，确保指令的有效执行，同时负责与民航行业等外部监管单位的沟通、协作；职能单元中的机坪管制与运行资源分配分别负责对航班在机坪的管制与滑行、入位和机场运行资源分配使用等作业指挥职责。由航班经理及各流程OC组成的运行指挥层，将打破原来的行政组织管理模式，根据航班保障的业务属性，分别调整为旅客流，行李流，货物流和飞机流四大业务流程的职能指挥矩阵，各流程的指挥人员（流程OC）负责当日计划中全部航班的保障作业节点计划排程与任务分解，并下达给相应保障单位，协调并监控各保障节点的任务完成情况；航班经理负责对所负责航班的目标执行情况进行全流程的统筹管理。

对于现场作业单元，各保障单位根据任务实施航班保障作业，由对应的流程OC协同处置一般性沟通、协调事务；对于每个航班，现场配置专人负责涉及航班在机坪的末端作业跟进，其中包括旅客登机、行李/货物的装卸、配载等关键保障节点，这些节点的作业效率将直接对航班目标的完成，旅客服务的体验有直接影响，对于这些节点作业异常，现场航班网格员将直接反馈给航班经理，由航班经理直接或者通过航班运行OC进行指挥干预，实现扁平化的指挥，促进在航班保障关键节点的作业高效；对于可能出现航延等现象，航班经理将负责与航班OC协同决策。航班协同指挥流程如图2所示：

图2 机场AOC航班协同指挥流程图

2.事件处置指挥流程

事件处置指挥矩阵要构建以事件控制OC为核心的三层事件处置指挥流程。对于仅涉及到单一部门的一般性事件，由部门负责处置，处置结果需要向所属区域OC报告。对于单一区域内发生的、不涉及到严重影响的区域级事件，由区域OC负责指挥处置，处置结果需要向AOC事件控制OC报告。对于影响较大、波及范围很广、影响正常航班运行或严重影响航班保障正常秩序的机场级事件，由事件控制OC负责指挥处置。事件控制OC作为统领机场各类事件处置指挥的角色，对内要带领事件处置指挥矩阵各席位，在AOC决策中心的领导下开展各级事件的处置指挥，与航班OC协同评估事件对航班的影响并共同制定相关调整对策；对外要协调公安、消防、急救、交管局等单位处置机场级事件；事件OC还需要代表机场管理机构按照行业主管部门和地方政府有关要求，报告事件信息。

事件处置指挥流程如3所示：

图3 机场AOC事件处置指挥流程

3.资源统筹指挥流程

机场资源由全局资源与航班运行资源构成；AOC资源管控矩阵由资源统筹OC、区域OC、部门OC三级管控单元构成，主要负责机场运行态势的监管、机场资源的适用性监控、资源的异常情况的综合协调。

图4 机场AOC资源统筹指挥流程

资源统筹OC负责对机场整体运行实时监控与分析，通过与航班OC以及事件OC的联动确保机场运行秩序的顺畅；负责对机场资源运行状态进行实时监管，对资源异常情况进行统筹处置；负责对跨区域或对航班生产运行相关的施工计划进行最终审核与跟踪。区域OC通过对区域的运行态势、资源适用状态的实时监管与协调指挥，确保区域顺畅运行；对辖区内施工维护计划的影响范围、实施时间开展预先评估、审核与跟踪。

4.信息发布流程

信息发布中心在AOC决策中心领导下承担机场内、外部信息传递与分享的职能。机场运行过程中产生的信息包括航班生产数据、统计分析数据、事件类数据、机场各类资源状态与交通流态势数据等，AOC既是这些信息的制造者也是收集者；需要能够及时、准确、合理、规范的使用与分享相关数据，提供给机场内、外部相关单位，同时AOC作为机场运行职能组织，还需要提供来自行业监管部门、各级地方政府等单位要求的数据上报工作，以及新形势下公共安全、公共卫生等需要的信息提供；需要能够及时面对和处置来自社会舆情的信息，这些信息的提供都将集中统一在AOC的信息发布中心完成，通过专业化、集中化、规范化的管理使得机场相关的各类运行信息能够更科学、准确、及时的共享与应用。AOC信息发布流程如图5所示：

图5 机场AOC信息发布流程图

（三）AOC指挥平台

为了确保AOC的航班协同指挥、事件处置指挥和资源统筹指挥的落地，需要建立数字化的指挥决策平台，首先是要建立一套运行可视化分析决策平台，实现对机场整体运行健康指数的动态分析、各个区域和各个流程运行数据可视、异常事件预警和指挥决策的辅助支持等；其次是要建立基于航班运行协同的A-CDM平台，通过航班运行态势分析预测、空中和地面的协同、地面统一目标的管理，实现航班运行的全流程指挥与控制；再次是要建立基于事件处置指挥协同的OC平台，通过对事件的标准化定义、分级分类处置、标准化处置流程以及各级处置主体之间的信息共享和高效协同，实现机场区域各类事件处置指挥的全覆盖；最后是要建立基于资源统筹指挥的协同平台，以机场不停航施工和各区域关键设施的维护作业统筹为主线，通过资源的统筹指挥，平衡施工、维护作业与机场运行的矛盾，确保安全高效运行。

图6 机场AOC协同指挥平台逻辑关系图

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未来展望

习近平总书记提出了“人类命运共同体”的论述，得到世界各国的积极响应。民航机场的运行指挥与控制也是一样，当我们机场的规模越来越大、流程越来越复杂、管理难度越来越大、运行要求越来越高的时候，原来依靠单一运行主体“单打独斗”的指挥模式将不再适应新形势的民航发展要求，协同空管、航空公司和机场内部各相关运行主体的联合指挥与控制模式必将成为未来民航运行指挥与控制的主流。在十四五时期，犹如民航局指出的一样，对于全球机场而言，我国机场将由原来的跟跑者逐步转变为并跑者，甚至领跑者，探索一种更加适合于我国大型机场AOC指挥模式，搭建地区民航运行的“命运共同体”是必然选择。

作者：雷刚、李纲、邓松武、任燕、曾芃、宾云鹏

单位：广州白云国际机场股份有限公司

参考文献

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原标题：《基于业务流程的跨组织矩阵式AOC指挥模式》

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