半年获两次国家级荣誉，这个班组挺“有料”！

湖南电信衡阳分公司有这样一个班组，在同事眼中，他们是“招之即来、来之能战、战之能胜”的装维铁军;在客户眼中，他们是“技术精湛、服务优良”的智慧家庭工程师。他们就是接入维护中心珠晖装维班组。

短短半年时间，获得两次国家级荣誉。继2020年11月获得中国通信企业协会“信息通信企业质量信得过班组”称号后，近日又荣获中国工业和信息化部颁发的“全国用户满意及服务明星班组”称号。如此优秀的一支队伍，是时候让大家认识认识了。

(用户满意服务明星班组合影)

老党员引领团队冲锋向前战斗力满满

珠晖装维班组现有57名员工，平均年龄37岁，负责衡阳市面积最大、人口最多的城区——珠晖区230平方公里用户的装、移、修服务工作。队长万克云是一名近30年党龄的老党员，珠晖装维班组在他的带领下，成为了一支“特别能战斗、特别能奉献、特别能牺牲”的装维铁军。

(晨会上，万克云告诉大家“用心服务”)

他们就像电量满格的战士，时刻传递着正能量。超额完成装维任务，挤时间组织人员到县级分公司进行帮扶支撑，疫情期间到疫情防控定点医院、宾馆查修故障和修复网络，闲暇时积极参加各类志愿者活动，如爱心捐款、义务献血、交通劝导......

(在县分公司支撑帮扶)

近三年来，珠晖装维班组除了团队获得全国用户满意电信服务明星班组、通信行业质量信得过班组及湖南省公司青年文明号、最佳承包团队等荣誉，班组员工还在全省的技能竞赛、优质服务、新闻等多个领域斩获荣誉，尤其是王又兴、成鲲两位员工多次获得国家、集团级荣誉。

(王又兴带队不顾严寒为用户办实事)

打牢基础 打造标准班组建设

珠晖装维班组考核指标居全省同行业前列，IVR客户回访满意率达到99.5%以上，班组的标准化建设成果在各项检查中获得一致好评，并在全省推广。这一成果的背后，凝聚着珠晖装维班组的集体智慧。

(质量信得过班组合影)

珠晖装维班组以7S管理为手段，编制了10多项内部管理办法，并纳入班组绩效考核体系，确保制度落实到位。在建章建制的基础上，他们以人为本，按照“一个愿景、两大比拼、三项培训、四种温暖”的模式推进标准班组建设。

一个愿景：即建立“不断超越自我，成就工匠精神，与班组共成长”的班组愿景。班组开展“比、学、赶、帮、超”活动，激发员工的进取心、责任心，打造积极向上、充满活力和凝聚力的品牌班组。

两大比拼：即技能认证和技能PK。班组始终把装维服务技能放在首位，加大培训力度规范业务。同时，积极开展各类竞赛活动，挖掘员工潜能。目前，班组中有44人参加并通过集团公司智慧家庭工程师的技能认证考试，认证通过率100%。

三项培训：即多元化培训、质检轮值、专家培训。珠晖装维班组打破常规，积极探索线上线下培训模式。利用各种课题形式，进行专题培训;编制课件、微课、微视频等，让员工利用碎片时间学习。班组小CEO还定期到工单质检岗位轮值，换位思考、发现问题，从而建立良好团体合作关系，让工作开展变得更顺畅。珠晖装维班组注重培养复合型人才，不断加强技术骨干培训和自我提质。班组现有2名省三级内师、4名市级内训师及“王又兴创新室”;员工的写作、视频制作等能力也有大幅提升，获得了多项宣传奖项，拓宽了个人职业发展通道。

四种温暖：即“以人为本”的管理模式、“师徒结对”传帮带模式、员工关怀活动、团建活动。这一系列措施，让大家真切感受到了企业的温暖。快乐工作、幸福生活，不再是一句空口号。

不断创新 服务技术同步升级

在创新的道路上，珠晖装维班组不曾停歇。他们利用互联网化手段注智服务，优化内部流程，快速解决客户问题。在如何让客户有更多获得感、幸福感、安全感这个命题上，他们有自己的一套方法论。

日常装维中，注重培养服务意识，严格落实服务规范。实时管控六类工单，定期开展“我为客户解难题”主题班会、工单质检和高质量分析会，不断改进短板，确保服务随时在线。优良的服务态度、规范的服务动作让班组收获了无数点赞，仅2020年收到客户来电、来函表扬30余件。

珠晖装维班组由“王又兴服务创新工作室”、“智慧家庭集成工作室”牵头，积极提升技术服务水平，创新创智服务模式。目前发布6个QC成果，解决了不同场景下标准化作业存在的问题。在行业内首先提出了“免费上门检测WiFi服务”、“防水型专业垫布”、“三色纸预埋线路打标标准作业”等创新手段，得到省公司的肯定，并列入装维规范动作或规定考核项目。疫情期间，通过微信视频，远程指导用户处理网络故障。日常装维中，还会耐心指导用户利用“湖南电信微信”客服公众号查询流量、账单等信息，利用微信平台处理宽带、ITV故障。

(夜深了，他们仍在工作，只为了另一片“光明”)

珠晖装维班组在方方面面为电信小伙伴树立了榜样，那些荣誉和称赞，他们实至名归。未来，他们将继续勇于创新实践，扎实前进，用自己的行动影响更多班组，成就更多优秀团队!