深北“U彩”爱心服务链，有你旅途更精彩！

深圳北站的“U彩”爱心服务链

犹如一双双托举的手

悉心为旅客

打造美好出行体验旅途

服务有我，客运岗位显担当

深圳北站候车大厅的问询台，是车站“U彩”爱心服务链的重要环节，也是车站客运二班值班站长周妍岑和车站“迎春花”服务队同事们值守的主要岗位。旅客在车站遇到疑难，都会找问询台的“迎春花”们求助。

“你好，这趟车开了，我没赶上。能帮我吗？”

“你好，家里老人生病没人照顾，我的车票是下午的，怎么办？急死我了。”......

面对问询台前围满的旅客，“迎春花”服务队员们总是和颜悦色、耐心解答，直至旅客满意。

候车大厅人流涌动、声音嘈杂，问询台的客运员要提高音量，才能更好地与旅客沟通。这样说话时间长了，不免口干舌燥，甚至声音嘶哑。一时间，喉片、润喉糖都成了大家的“宝贝”。

在“U彩”爱心服务岗位，有一套“五主动”“五到位”“六个一”的服务工作法，这是刚退休的老队员李贵兰多年工作总结的经验。年轻队员们通过认真领会“五五六”的工作法，已经接过担子，在服务旅客中彰显出担当。

车站“U彩”爱心服务链有一项重要的工作，就是为老幼病残孕等重点旅客乘车出行提供帮助。

在深圳务工的钟先生腿脚不便。今年春运期间，他从深圳北站乘车回家过年，提前联系12306请求帮助。车站“U彩”服务链的客运人员推着轮椅，到站外接钟先生，一直护送到动车组上，还与列车长做好交接，安排好下车、送出站等系列服务。

“我每次坐车，他们都会帮我，用轮椅推着我进站坐车。如果可以打分的话，我给他们打一百分。”钟先生十分感激地说道。

表率有我，先锋示范畅旅途

深圳站深北客运车间为做好“U彩”爱心服务，设立了以10名党员为骨干，共有成员22人的“迎春花”班组，为车站客运服务立标打样。

图片为疫情前拍摄

这群平均年龄不到28岁的青年们，把组织的关怀和嘱托化为行动，不断努力完善“U彩”爱心服务链，让旅客的出行体验更加美好。

李元是“迎春花”班组的班长。作为党员，作为一名长期值守在一线的客运人员，“服务”两字已经深深刻在她的心里。她还从原来的深圳客运车间带来了“迎春花”品牌的经验，为“U彩”爱心服务链的不断提升。

“在这个岗位，很考验我们的应对能力。像接待重点旅客、应对国庆节这样的大客流、处置非正常情况等，都能促进我们成长。授人玫瑰、手留余香，我们在这个过程中也有收获。” 李元感慨地说。

服务队成员罗敏是一位90后。来到深圳北站已经7个年头的她，在客运岗位上善学肯干。她借与李贵兰同班共事的机会，学到不少服务旅客的真经，迅速成长为班里业务骨干，前不久经组织考察，发展成为一名共产党员。

罗敏工作踏实、亲和力强，还善于观察。她从旅客的角度思考，为其提供服务。一次有位旅客因为来晚了没赶上车，跑到问询台发脾气。罗敏细心开导，设法提供帮助，最终让这名旅客满意而去。

示范有我，品牌擦亮特区窗

深圳北站的“U彩”爱心服务品牌，不仅在墙内开花，而且枝繁叶茂，向站区周边、向更广阔的空间拓展，成为展示特区高铁服务的窗口。

深圳站深北客运车间以候车大厅问询台为支点，秉承“U彩服务，温馨一路”服务理念，不断延伸“U彩”爱心服务的内涵。

“我们与车站周边的街道、地铁、公交充分衔接，给旅客提供全方位的服务，满足旅客的出行需求。”服务队成员罗敏说。

他们结合车站位于粤港澳大湾区，担当特区枢纽高铁客运站的实际，在集团公司和地方政府的大力支持下，进一步强化与站区周边的衔接，共同设置站外U站和站内U彩爱心家园的特色服务平台，构建起“U站+爱心服务窗+爱心问询台+‘U彩’爱心家园+爱心接力”的“U彩”爱心服务链，无缝对接旅客的出行服务需求。

设在车站候车大厅“U彩”爱心服务家园，成了老幼病残孕等特殊旅客人群乐享旅途的一个好去处。

为了给重点旅客提供方便，这个超过300平方米空间里，除了常见的重点旅客及军人候车区、老人候车区，他们还设身处地为旅客着想，设置了儿童阅览区、游乐区、孕妇休息区、哺乳区等功能区块。

伍先生在深圳工作，从深圳北站坐高铁回长沙，“U彩”爱心服务家园成了他们一家三口旅途中的乐园。

“我和老婆小孩回家，大包小包的东西较多，是他们（客运员）带着我来的。带着孩子在这里候车，很安全，很方便。”伍先生说。

车站还邀请社区志愿者等社会群体共同参与服务，一道为特区高铁服务窗口增添力量。

“利用闲暇时间，奉献余热，服务旅客，很充实很快乐。”一位两鬓花白、佩戴党徽的志愿者说。

“非常有收获，在这里我们既帮助了旅客，也丰富了自己。”青年志愿者小林很有感慨。

他们的努力

让旅客的出行体验更加美好

他们的努力

擦亮了深圳北站

这个特区高铁服务窗口的形象

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文图：凌维真 毛卫国 罗杰 黄晓程 唐凯

原标题：《深北“U彩”爱心服务链，有你旅途更精彩！》

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