把握“关键时刻”，才能反败为胜

把握“关键时刻”，才能反败为胜 原创 湛庐君 湛庐文化

1.

你是否碰到过这样的情况

一位大客户的第一笔订单经过生产和销售各个环节的艰苦努力总算交货了，但是某个小小的环节未能把握好，这位客户从此一去不复返。

客服电话总也打不进去，等了一次又一次，最后只得放弃；而客服人员成天接电话，连上洗手间都没时间，还成天被投诉态度不好。

客服人员和销售人员两头为难：满足了顾客的要求公司不干，不满足顾客的要求就更麻烦。所以销售人员干脆躲着顾客不见，客服人员遇到为难的电话尽快收线挂机。

顾客调查反映公司员工态度很好，可就是不解决问题，光态度好有什么用啊？

类似的对话，类似的场景，只要你有机会接触那些以服务为主体的企业，比如中国电信、中国移动、招商银行、中国银行、海南航空、中国国际航空，或者海尔、联想、华为、IBM、戴尔、惠普，或者雀巢、光明、宝洁，无一例外都会出现。

无论你是顾客，还是企业的一线服务人员，在面对顾客的工作中所遇到的那些点滴小事，在这里都有一个高度的、准确的、概括的词汇，一个商业社会无法回避的、全新的词汇，那就是：关键时刻。

2.

什么叫“关键时刻”？

在卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书中，他是这样描述的：“去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司‘产生’5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的‘关键时刻’决定了公司未来的成败。”

一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物。

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要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变一线员工的角色。不仅仅是销售人员在接触顾客时，还有市场人员在接触媒体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时候，都是企业的“关键时刻”。

牛顿通过做实验得到的结论可以启发后来的科学家，但是后来的科学家并不一定要重复牛顿的实验。卡尔森在20世纪80年代提出“以顾客满意为企业经营的第一目标”的代表性口号就是：“关键时刻”。

当时这个口号还略显陌生，然而到了21世纪的今天，经过了太多洗礼的企业，那些接触顾客的企业员工、中层领导，那些董事会的成员、总经理、CEO们，再听到“关键时刻”这四个字组合成的词组时，就不会陌生了。也许由此你可能认为，现在的企业非常重视顾客服务，非常重视顾客的感受了。我们要求服务人员以顾客为上帝，以顾客的需求为第一需求，我们已经做得很好了。

然而，我们经常会听到这样一些观点：

中国的消费者有他们特殊的情况，你给予他们再好的服务，他们也会被低价格的同类竞争产品所吸引；

中国的消费者没有忠诚意识；

中国的消费者不成熟。

所有这些说辞，都暗示着一个结论，即使强化一线的顾客服务，仍然无法提高企业的经营业绩，而问题恰恰出在中国的消费者身上。

于是，中国所有大众类型的企业，如银行、电信、邮政、交通运输等，都存在着大量的投诉、顾客的不满，也因此，我们才会有各种各样的标兵。但是，我们仅仅有一两个这样的典型。

而在《关键时刻MOT》中，卡尔森向我们展示了全面地、系统地提高2万名员工的服务水平的流程和步骤，以及一些价值高昂的企业内部管理方法。

3.

卡尔森的“关键时刻”

20世纪80年代，欧洲航空市场竞争异常激烈，要在众多强手中脱颖而出并非易事。卡尔森没有采用他曾经熟悉的价格竞争手段，没有采用削减成本的手段，他认为问题的实质其实很简单，那就是服务行业的竞争就是服务，顾客满意才是最关键的核心。

当时，拥有数万名员工的北欧航空公司常见的现象是，所有的人都显得异常忙乱，管理人员有抓不完的检查、监督与控制，忙于各种会议、报表和报告。“正是这样，我们忽略了顾客的感受，”卡尔森问道，“谁留意了顾客的真正需要？”请读者扪心自问一下，这些现象在中国服务领域的企业中是否并不陌生呢？

顾客匆忙赶到机场，发现没有带机票，回酒店取机票一定会错过航班，将这个困境告诉更换登机牌的服务人员，你认为他会如何处理？当你思考的时候，不能忽略一个前提条件，尽量不违反航空公司严格的制度，尽量让顾客理解并且满意，如果你是服务人员，你会怎么做？

《关键时刻MOT》揭示了这位38岁走马上任的CEO如何为自己的一线员工可以完美地处理这样的小事而自豪，这样的小事被卡尔森归类为“关键时刻”。也正因为如此，仅仅一年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损2000万美元到获利8000万美元。两年后，北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。

在美国、英国、法国等许多国家的航空公司集体亏损、业绩一致下滑的同时期内，北欧航空公司取得的这个业绩是具备强烈的反差的。

卡尔森通过“关键时刻”的概念来演绎执行层面的分解，有了分解的具体的动作，就有了让多数人快速掌握的方法。因此，并不一定要群情激昂，也可以实现每个人都做好事，而且基本上在工作时间都做好事。这也许是人类文明发展的不同阶段达到目的的不同方法论吧。

《关键时刻MOT》不仅是方法论，而且是从概念到实践，并从实践重新提炼、浓缩为新的概念。从公司的基层到中层再到高层，把握关键时刻、迎接关键时刻，让关键时刻成为企业核心竞争力的关键元素，才能在激烈的竞争中脱颖而出。

（注：以上内容摘自《关键时刻MOT》）

当今世界，全球化竞争日益加剧，中国的企业，都面临着经济高速增长带来的广阔的增长机会，但也都面临着几乎相同的巨大挑战，中国企业如何把握关键时刻？

詹·卡尔森在本书中，不但向人们传递了诸多企业经营的要方，还传递了“作为一个企业领导者，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵”的思想，助力中国企业提高商业水平，更清醒、更沉着地明白营销的本质、企业的本源。

End

新媒体编辑 | Eurus

原标题：《把握“关键时刻”，才能反败为胜》

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