消费纠纷联动化解“一院一品牌”创建项目评比结果出炉

以加法联动实现乘法效应

近日，2021年全市法院消费者权益保护“舒心消费、法治护航”项目暨关爱民生法治行创建工作已完美收官，在本次创建过程中，全市法院探索形成了以依法发挥审判职能为基础，以纠纷多元化解、深化实证调研、加强法治宣传为支撑的“1+3”多维度工作架构，促使各类消费纠纷高效化解、源头治理，为营造更加安全放心的市场消费环境提供了有力的司法服务和保障。

作为本次活动的重点工作之一，市中院会同市消保委推动10家基层法院与当地消保委立足辖区消费领域实际情况，分别创建各具特色的消费纠纷联动化解品牌。各基层法院及各市、区消费者权益保护委员会高度重视、精心组织，积极开展消费纠纷联动化解“一院一品牌”创建，不断探索创新消费化解新机制，相关工作多次被人民法院报、中国消费者报、江苏法治报等媒体集中报道。经市中院及市消保委评选，共评出一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名、优胜奖4名。

一等奖

天平筑诚信、消费新天堂（旅游、婚纱消费领域）

苏州市姑苏区人民法院、苏州市姑苏区消费者权益保护委员会

1

建章立制+探索创新

以更优机制争创更优品牌

姑苏法院联合姑苏消保委制定《关于建立消费纠纷联动化解工作机制的实施意见》（试行），牵头市公安局姑苏分局、姑苏区教体文旅委、姑苏综合行政执法局、姑苏区消保委、市旅游文化产业协会制定《关于构建“2+1+N”联动解纷体系 共同试点“无讼市场”建设的意见》《关于横向扩容旅游纠纷联动解纷体系 助力高标准全域旅游示范区创建的意见》，建立并强化多项工作机制。

2

紧密联系+有效互动

以更强动力打造更强团队

姑苏法院与姑苏消保委同步开展“消费纠纷联动化解专项竞赛”，激励特邀调解员在法官指导下有序、高效化解消费纠纷。在品牌创建期间，双方召开消费纠纷联动化解例会，完成了工作信息共享、特邀调解员业务培训、特邀调解员庭审旁听、巡回审判、个案调解指导、疑难复杂案件探讨、联合宣传商讨。

3

线上调解+线下庭审

以更高效率实现更优保护

针对部分消费纠纷金额较小、消费者流动性强的特点，为降低消费者维权成本、提高消费纠纷化解效率，姑苏法院将市消保委智慧315微信公众号中的律师咨询功能、视频会议室调解功能与江苏法院微解纷小程序中的诉前调解、特邀调解员调解、立案、线上调解功能集成为“姑苏消费纠纷码”，便于消费者“一码通办”，由消费者根据不同的需求选择。姑苏法院还充分利用消费纠纷巡回审判点、旅游纠纷巡回审判点对具有典型意义的消费纠纷现场开庭审理，并邀请人大代表、政协委员、商户代表、消费者代表等进行旁听，发挥典型消费纠纷的裁判示范效应，达到裁判一案、教育一片的良好效果。

案

例

案情

2021年6月，吴某在姑苏区某蛋糕店购买三明治、蛋黄酥，食用蛋黄酥1小时后出现呕吐反胃、腹绞痛等症状，吴某到医院治疗并支出部分医疗费用，医院诊断结论为“食物中毒？”。吴某认为蛋黄酥存在食品不洁等问题导致其呕吐反胃，遂与蛋糕店沟通要求退卡并赔偿医药费等。蛋糕店认为其蛋黄酥经质检合格，不排除吴某因其他原因出现呕吐反胃，考虑吴某为老会员，可向吴某赠送固定金额蛋糕券，双方协商无果，吴某向姑苏区市场监管部门投诉并申请姑苏区消保委调解。经姑苏区市场监管部门抽检，未发现蛋黄酥存在问题，经姑苏区消保委调解，双方对退卡及由蛋糕店另行向吴某支付一定款项达成一致，但对该款项的性质为“赔偿”还是“补偿”有不同意见。姑苏区消保委依据与姑苏法院联动解纷机制中的“个案调解现场指导机制”，邀请姑苏法院派员对公益调解现场指导。调解过程中，派驻法官向市场监管部门、消保委了解到该两部门未接到过其他消费者对该蛋糕店的食品安全类投诉，派驻法官向吴某释明可能需通过鉴定确定不同承担主体，建议双方本着互谅互让原则妥善解决本次纠纷。经派驻法官与特邀调解员悉心劝导，吴某与蛋糕店达成了不退卡但增加补偿金额的调解协议，并向姑苏法院申请司法确认，姑苏法院经审查后向双方出具了司法确认裁定。

点评

本案争议金额虽“小”，但事关食品安全不“小”。在消费者与商家不能通过自行协商解决纠纷的情况下，通过姑苏人民法院与姑苏区消保委的消费纠纷联动化解机制，实现了纠纷的实质性化解，体现了消费者的理解与观念转变，打造了经营者的包容与诚信经营态度，展现了消费纠纷联动化解机制给不特定消费者带来的舒心与保障。

二等奖

保“驾”护“行”（汽车消费领域）

太仓市人民法院、太仓市消费者权益保护委员会

1

打造1个汽车消费纠纷联动化解机制

拓宽解纷渠道

保“驾”护“行”“2+3”汽车消费联动化解机制，旨在扩大消费纠纷解决范畴，将新车销售与质保、二手车销交易、车辆保养与维修、汽车装潢、汽车零配件销售等汽车领域消费纠纷全覆盖，为消费者提供更全面、便捷、灵活、高效的纠纷解决渠道。

2

发挥2个职能部门诉调对接作用

深化矛盾调处工作

探索消费纠纷线上联动调处模式，通过开展立案前委派调解、立案后委托调解、诉中邀请调解和协助调解完善诉调对接机制，确立消费纠纷无争议事实记载，强化司法确认保障人民调解协议的效力，变各自为战为双方协同出击。

3

借助3个行业协会自律监管力量

前移矛盾化解端口

联合苏州市二手车业商会、太仓市汽车流通行业商会和太仓市机动车维修行业协会，由行业协会推荐专职调解员、特邀调解员、特邀车辆鉴定师，共同参与汽车消费纠纷调处工作。通过特邀调解、专家鉴定与中立评估，引导消费者合理选择维权途径。

4

构筑汽车消费多元解纷4道防线

多方联动分层递进

设立消费维权企业监督站、消费纠纷和解受理台，任命消费维权企业监督员，倡导消费纠纷和解制度。同时扩大纠纷化解范围，设立“太仓市汽车消费纠纷联动化解中心”，形成“24家消费维权监督站-汽车消费纠纷联动化解中心-太仓消保委-太仓法院”的消费纠纷联动化解“四道防线”。

5

形成5层汽车消费纠纷矛盾化解格局

推动诉源治理

做优保“驾”护“行”品牌，在纠纷联动化解、专家库资源共享、专业检测与中立评估、以案释法宣传联动等方面健全机制，形成行业自律、协会监管、联动中心调处、消保委监督、法院审判与指导的五层多元解纷格局，便捷、灵活、高效的纠纷化解途径让消费者就近表达诉求，实现矛盾纠纷就地化解。

案

例

案情

2020年12月，孟某向常熟某二手车经销公司购买了一辆价值22万元的二手车，该经销公司承诺车辆无水泡、无事故、无火烧、无调表。孟某提车后，发现该车曾在4S店进行事故维修，故以车辆存在事故维修记录为由，主张经销公司在售车过程中存在欺诈行为，要求退还购车款并按照购置价的三倍承担赔偿责任。法院受理后，双方对该车辆是否为事故车产生争议。由于我国尚无法律、行政法规对事故车的界定作出专门规定，且该车从广东多次转卖至江苏，维修记录难以查询，增加了案件的审理难度。太仓法院根据与太仓消保委建立的消费纠纷多元解纷机制，委托太仓消保委调解。在太仓消保委的牵头下，太仓法院走访了部分二手车市场，并向二手车协会进行咨询，相关专业人员解释了交易惯例中事故车的范畴，而案涉车辆仅更换左前、左中门，前保险杠等覆盖件，四梁六柱均未更换，难以认定为事故车。最终，在太仓法院和太仓消保委的共同努力下，基于经销公司未完全告知车辆维修记录的事实，由其向孟某进行适当补偿，案件得以顺利调解。

点评

近年来，二手车交易市场日益繁荣，但因汽车产品自身具有复杂的结构、配置，消费者没有专业能力进行真实鉴别，现实中，消费者以经营者未如实告知车辆信息要求“退一赔三”的诉讼屡见不鲜。“退一赔三”以经营活动存在欺诈为前提，由于汽车领域的专业性，法官对于争议车辆情况很难判断，往往需要委托司法鉴定，不仅费时费力，且矛盾难以化解。本案中，法院充分发挥司法主观能动性，依托多元化解机制，携手消保委，通过委托调解、专家咨询等方式共同促进案件成功调解，有力地维护了消费者的合法权益。

如意昆山、消费天堂（商品房消费领域）

昆山市人民法院、昆山市消费者权益保护委员会

1

探索建立新机制

昆山法院与昆山消保委共同签署《关于建立商品房买卖合同暨装饰装修合同纠纷联动化解工作机制的合作备忘录》，确立了加强日常沟通联络、建立联席会议制度、设立诉调对接工作室、建立信息互通制度、构建诉调对接机制、建立调解员培训机制、建立化解时限机制、建立无争议事实固定机制、联合开展专题调研、营造法治宣传氛围十大机制，成立了商品房纠纷诉调对接工作指导委员会和商品房纠纷诉调对接工作指导办公室、昆山市商品房交易法治保障中心。

2

明确联动化解工作流程

将适宜诉前调解的案件先行委派昆山消保委进行调解。明确司法确认案件由人民调解员通过江苏微解纷、微信工作群等在线方式沟通，依法确认调解协议效力。对于问题较为复杂，需要开展鉴定、评估的案件，可由昆山法院和昆山消保委共同委托第三方提出可行性报告或意见，促使纠纷迅速化解。

3

积极加强案件调解工作

昆山法院吸纳昆山消保委及其所属分会、昆山市装饰建材行业协会为人民法院特邀调解组织，并在昆山消保委和昆山市装饰建材行业协会分别成立人民法院特邀调解工作室。自2021年8月下旬开始，昆山法院分四次共计向昆山市消保委委派调解案件12件，调解撤诉案件3件，司法确认案件1件。

案

例

原告马某诉被告某设计公司装饰装修合同纠纷

案情

2021年8月，原告马某因办公场所装修纠纷将昆山某装修公司诉至法院，要求昆山某装修公司赔偿损失并进行漏水修复。诉讼中，原告马某要求对案涉房屋漏水原因、造成的损失等进行鉴定和保全，马某表示案涉房屋因漏水引发用电短路带来安全隐患，亟需处理。

为及时化解双方纠纷，承办法官第一时间将该案委托昆山消保委和昆山市装饰建材行业协会共同调解，昆山消保委与昆山市装饰建材行业协会委派了特邀调解员及防漏水施工经验丰富的专业人员对现场进行勘查。经过各方协商，原被告双方对于专业人员的原因分析、修复方案均表示了认同，并主动提出由专业人员在一周内对漏水处先行维修。在昆山消保委监督下，专业人员在7日内完成了修复工作，成功解除了相关安全隐患。原告马某法院的专业高效和司法为民的举措表达了谢意，向昆山法院、昆山消保委委派特邀调解员和昆山市装饰建材行业协会分别赠送了锦旗。

三等奖

网市无忧（互联网消费领域）

苏州市吴江区人民法院、苏州市吴江区消费者权益保护委员会

1

建机制，强组织

打开纠纷联解新局面

一个全方位联动格局。吴江法院和吴江区消保委签订《“网市无忧”线上消费纠纷联动化解品牌共建协议》，统一共建指导思想，夯实纠纷联解基础。

两种零距离研讨形式。双方建立工作联络日常机制，确定日常联络人；组建微信工作群，随时讨论疑难问题。

三条高效率解纷渠道。法院将诉前、诉中消费纠纷案件委派消保委调解，调解成功可申请司法确认，调解不成由法院继续审理。

四项常态化延伸机制。联合开展业务培训，联合走访企业，联合开展普法活动，联合开展法治宣传。

2

求实效，重预防

注入诉源治理新力量

全流程线上解纷提高质效。法院委托消保委通过“江苏微解纷”或“人民法院调解平台”等线上平台进行调解，当事人、调解组织、和法院均在线完成相关工作。

示范性调解化解类案纠纷。对于涉同一经营者的群体性纠纷探索示范性调解，高效化解类案。

多部门协作放大解纷合力。与市场监督管理局开展深度协作，对于各类型纠纷作出及时有力应对。

定制化普法送法优化服务。结合3·15消费者权益保护日及双十一购物节等时间点，深入区内商贸中心、消费聚集区、人口聚居区开展法律咨询活动。

3

抓专业，炼内功

擦亮“网市无忧”新品牌

建强专业联调团队。法院组建处理消费者权益类案件的专业合议庭，联合消保委、市场监督管理局打造专业联调团队。

共提法律业务能力。法院为区市场监督管理局工作人员组织业务培训，讲解调解工作技巧方法，双方开展常态化互相学习。

深入开展专题调研。联合对电商、直播带货等新业态模式加强专题调研，倾听司法需求，主动送法上门。

案

例

案情

今年5月份，陈女士在理发店办了服务消费会员卡，在7月份去店内消费时发现经营者及员工均发生变化，新店主告诉陈女士之前的会员卡不能再按原价继续使用，如需使用需要再充值一定金额。陈女士遂要求原店主退还卡内预付款余额，对方一直未予回复。双方协商无果后，陈女士将原店经营者起诉至法院。像这样被告一致的群体性纠纷，吴江法院共接收立案12件，预计后续还有大量的同类别案件进入，且原告间都建立了信息共享的微信群，处理不善可能会导致相应不利后果。

吴江区法院经研究，决定根据联动解纷机制将该类理发店案件进行诉前委托调解，通过登录人民法院调解平台，将案件相关资料传至系统中，吴江区消保委以特邀调解组织的身份在线接收并浏览案情，第一时间电话联系当事人，在调解平台上视频连线谈话，凭借专业化的消费纠纷处理经验，认为按照《消费者权益保护法》的规定，交易期间的欺诈事实没有成立，建议放弃一赔三的请求，同时积极与新店店主协商，达成旧卡可以在新店继续使用的一致意见，吴江区消保委工作人员告诉申请人最好尽快去新店接受服务。针对一部分坚持退款的消费者，法官也登录平台，向申请人解释由于被告现在拿不出那么多钱，即使判决支持返还全部卡内预付款的诉请，对于原告的损失也得不到实质性修复，所以希望双方本着互谅互让的原则，各退一步，给予对方一定的时间宽限。最终，大部分消费者与商家达成和解，双方共同向吴江法院申请司法确认，法院第一时间出具裁定书，简单案件当场撤诉履行，整个流程用时仅六天。

诚信为本，法治护“行”（汽车消费领域）

苏州市吴中区人民法院、苏州市吴中区消费者权益保护委员会

1

联动消保委

形成常态化联动工作机制

吴中法院与吴中区消保委共同出台《关于建立消费纠纷多元化解机制的实施意见（试行）》，就建立诉调对接、调解保障、无争议记载、巡回审判、网络平台对接、消费维权联动宣传等六项工作进行制度细化，形成常态化联动工作机制，着力提升二手车消费纠纷联动化解工作效能。对具备调解条件的消费纠纷，采取立案前委派调解、立案后委托调解和诉中邀请调解等方式，引导当事人通过消保委解决纠纷。对复杂消费纠纷则根据消保委邀请，委派法官指导，联动调处。对人民调解协议开辟司法确认绿色通道，快立快审。

2

挖掘典型案例

加强普法宣传

吴中法院报送的“租车平台未按照承诺为车辆足额投保商业三者险的，应在不足范围内对消费者的损失承担赔偿责任”一案入选2020年度江苏省消费者权益保护十大典型案例。同时，吴中法院紧扣“诚信为本，法治护‘行’”品牌建设主题，梳理一批二手车经营者隐瞒真实车况，严重损害消费者合法权益的典型案例，召开新闻发布会予以发布，用裁判的力量倡导诚信规范经营。

3

参与社会治理

加大调研力度

吴中法院联合吴中区市场监管局、吴中区消保委对辖区主要二手车交易市场走访调研，掌握二手车消费纠纷常发原因，听取二手车市场经营者的意见建议，力求实现诉源治理，源头减少消费投诉和涉诉纠纷。

案

例

二手车经营者隐瞒车辆真实里程构成消费欺诈

案情

2020年11月5日，陈某通过某车辆销售网站看到苏州某汽车服务公司发布的一辆雷克萨斯GS2010款300型二手车的销售信息，表里程数7.2万公里，售价179800元。次日，陈某与该公司签订了《旧机动车转让合同》，该公司以179800万元的价格将上述型号的雷克萨斯汽车出售给陈某。该车出售给陈某时表显里程数7.2万公里，2020年11月底,陈某在4S店保养车辆时了解到该车里程表被修改过，实际行驶里程达29万多公里。陈某认为苏州某汽车服务公司构成欺诈，诉至法院要求撤销其与该公司之间的《旧机动车转让合同》，“退一赔三”。

法院审理后认为，按照消费者权益保护法的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。本案中，被告表示其在签订合同时已告知原告车辆存在实际行驶里程可能超过表显里程的情况，对此原告予以否认，被告应负举证证明责任,本案中,被告未能提供证据予以证实，应承担举证不能的不利后果。法院依法认定被告在出售案涉车辆时违反诚信原则，未如实告知原告实际行驶里程，告知原告的车辆行驶里程为车辆里程表显示的7.2万余公里,而实际行驶里程达29万多公里。车辆行驶里程是作为消费者的原告判断二手车车况的重要指标，也是消费者是否购买案涉车辆或以何种合理价格购买案涉车辆的重要考量因素，被告的行为构成欺诈。据此，法院依法判决撤销《旧机动车转让合同》，汽车服务公司退还陈某相应购车款，并按购车款三倍赔偿陈某539400元。汽车服务公司不服一审判决提出上诉，二审驳回上诉，维持原判。

点评

二手车交易过程中，二手车经营者隐瞒车辆实际行驶里程的情况并不少见。二手车经营者应尽车辆真实里程查验和告知义务，本案中，作为专业二手车经营者的被告，有义务在全面了解及查验车辆的基础上，向消费者全面真实披露案涉车辆的行驶里程，以便消费者作出是否购买及以何种价格购买的判断。二手车经营者违反诚实信用原则，弄虚作假、隐瞒真实里程的行为构成消费欺诈，依法应“退一赔三”。

无忧网购（互联网消费领域）

常熟市人民法院、常熟市消费者权益保护委员会

1

以形势强认识

通过“三聚”精准研判

聚效消费法治，聚焦本地特色，聚合解纷力量。以常熟地区特色产业集群服装城新兴电子商务形态­­——网络直播带货消费为切入点，立足网络直播消费纠纷联动化解品牌建设工作，法院与消保委签订《纠纷联动化解合作备忘录》，建立双方沟通衔接、联动配合的纠纷联动化解工作机制。

2

以担当践宗旨

落实“三联”精准发力

法院与消保委建立联席会议制度，集中商讨新型消费纠纷解决方案，探索消费纠纷化解的新途径、新方法，做好各项衔接工作的督促落实。法院与消保委联动宣传，开展联合普法宣传3次、消费法律联合现场咨询2次、消费法制课堂进校园2次、联合庭审开放活动2次，促进常熟网络消费市场健康发展。法院与消保委联合调解。聘请消保委骨干人员作为特约调解员。

3

以务实增效果

强化“三抓”精准提升

抓好联合课题调研。常熟消保委与常熟法院联合进行实地调研，就目前常熟网络直播消费存在的问题、建议等进行沟通。抓实专项对接通道。常熟法院与常熟消保委充分发挥各自职能优势，设立专项对接通道，联合处理了3起直播领域情况复杂的消费纠纷，联动机制初见成效。抓牢调解证据固定。对调解中的无争议事实进行记载确认，诉讼中当事人对已确认的无争议事实无需举证，在纠纷化解和诉调对接工作中发挥重要作用。

案

例

案情

消费者冯女士在常熟某公司开办的抖音直播间花178元购买了一件旗袍，添加了直播间“商家客服”留言的微信号，并通过该微信号以转账方式支付货款，但转账后微信即被拉黑。后冯女士尝试通过抖音找商家发货，但商家一直未理睬，因此冯女士向常熟消保委投诉，要求商家尽快发货。常熟消保委了解情况后联系商家，商家表示其所售产品均从抖音平台小黄车直接下单购买，对直播间内的所谓“客服”并不知情，因此无法同意发货要求。冯女士对上述协调结果不予接受，强烈要求常熟消保委再次协调以低价再购买一件产品。经两次议价，商家始终无法接受。后常熟消保委通过专项对接通道邀请常熟法院法官参与调解，对商家深入析理明法，最终商家同意免费赠送一件同款式旗袍。消费者冯女士对处理结果非常满意，并对常熟消保委及常熟法院的工作表示感谢。

此外，苏州市虎丘区人民法院“如‘虎’添翼，与你同‘行’”，苏州工业园区人民法院“红槌护航、金色消费”，张家港市人民法院­“诚信经营，放心购房”，苏州市相城区人民法院“护匠心家具，促诚信交易”品牌也分别从汽车消费领域、金融消费领域、商品房消费领域、家具消费领域与当地消保委建立了联动纠纷化解机制，为人民群众提供了多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道。

今后，全市法院将以发挥审判职能为基础，借助已创建的十大品牌品牌影响力，探索建立全市域、全消费领域覆盖的消费纠纷联动化解工作机制，进一步妥善化解消费领域矛盾纠纷，畅通消费者维权渠道，配合苏州建设国际消费中心城市，争创全国放心消费示范城市，为建设“诚信苏州•消费天堂”品牌、营造更加安全放心的市场消费环境提供有力的司法服务和保障。

苏州中级法院

原标题：《消费纠纷联动化解“一院一品牌”创建项目评比结果出炉》

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