去年四季度银行消费投诉环比增3.8%，理财类业务投诉下降

3月8日，银保监会消费者权益保护局发布关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报。

2021年第四季度，银行业消费投诉较2021年第三季度环比增长3.8%。信用卡业务和个人贷款业务投诉分別环比增长1.3%和3.7%，理财类业务投诉环比减少4.2%。

在银行业消费投诉中，涉及国有大型商业银行27737件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%；股份制商业银行33017件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%；外资法人银行446件，环比减少12.4%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）11892件，环比增长13.8%，占投诉总量的13.1%；农村中小金融机构5634件，环比增长0.2%，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构11869件，环比增长14.9%，占投诉总量的13.1%。

具体而言，工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位；兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位；东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为330.1件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.7件/千万个人客户。交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。

股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2009.2件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为381.6件/千万个人客户。广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，恒丰银行、兴业银行、浙商银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

涉及信用卡业务和个人贷款业务投诉依旧是消费者投诉反映的主要问题。2021年第四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%；涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%；此外，涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。

在涉及信用卡业务投诉量方面，工商银行、交通银行位列国有大型商业银行前两位，兴业银行、浦发银行、民生银行位列股份制商业银行前三位，东亚银行位列外资法人银行第一。在涉及个人贷款业务投诉量方面，工商银行、农业银行位列国有大型商业银行前两位，平安银行、光大银行位列股份制商业银行前两位，渣打银行位列外资法人银行第一。此外，邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一，招商银行、平安银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

银保监会表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。