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315维权|家长称孩子私自充值游戏要退款,华为应用市场:需评定

实习生 江宇婧  澎湃新闻记者 吕新文
2022-03-14 13:19
来源:澎湃新闻
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近日,福建省龙岩市的潘女士向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映,她的孩子在今年春节期间,通过华为应用市场下载了四款游戏,在家长不知情的情况下,短短几天向四款游戏充值消费38笔,共11478元。潘女士向华为提出退款申请,遭到拒绝。

3月9日,澎湃新闻就此事联系了华为应用市场。11日,客服回应称,与游戏方进行了多轮核实,账号实名认证为成年人,申请人无法提供直接证据证明相关消费为未成年人私自进行,且部分充值道具已被使用。华为仅是一个支付平台,充值费用最终要结算给游戏方,退款方案需要核实游戏的消耗情况和使用情况后进行综合评定,因此无法通过潘女士所提出的退款申请。

消费者反映:

潘女士称,由于春节期间,想着让孩子放松一下,一直没有严格控制孩子玩平板电脑的时间。事后看到消费记录才得知,孩子在2022年1月26日至2月3日通过华为应用市场下载了四个游戏,包括火线精英、奥特曼传奇、荒野乱斗等,由于孩子年仅11岁,自控力较差,对金钱概念模糊,由此产生了这些充值记录。

据潘女士提供的消费记录,相关账户在上述时间每天充值金额不等,消费次数密集,共38笔,其中金额最大为998元,最高一天充值3137元,累计充值消费共11478元。

潘女士表示,她曾致电游戏平台,询问是否能够退款,游戏平台客服回复她称,游戏是通过华为应用市场下载的,游戏充值的费用也是在华为账户上的,应当联系华为客服进行退款。随后,她联系华为应用市场的客服,尝试通过华为公司自助理平台要求退款,后又多次与华为客服协商退款,但系统和客服都以“账号实名认证为成年人”为由拒绝了退款申请。

“孩子才11岁,还属于限制民事行为能力人,他所发起的交易都应该经过家长的同意和确认。”潘女士认为,华为公司一直以“账号已实名认证”搪塞消费者,让人心寒。

受到“华为公司”和“游戏方”的拒绝后,潘女士想到这些充值是通过微信转出去的,遂致电微信客服寻求帮助。最后,通过在微信转账记录上对支付订单发起疑问的方式,微信客服帮助潘女士申请退回了4855元,但仍有6623元无法退回。

潘女士表示,这笔费用比自己两个月薪水还多,自己作为一个中年妇女怎么可能在这些游戏里充值消费,她还是希望可以通过华为应用将剩余的钱退回来。

企业回应:

接到潘女士的投诉后,澎湃新闻就此事联系了华为应用市场。客服表示,上述几款游戏本身不具备自动扣费功能,公司也与游戏方进行了多轮核实,该账号的实名认证的确是成年人,且充值的道具也已被使用,该账号也并没有未成年登陆使用的记录。

客服人员称,华为仅是一个支付平台,充值的费用最终是需要结算给游戏方的,退款方案是需要双方共同核实游戏的消耗情况和使用情况后,进行综合评定,因此无法通过潘女士所提出的退款申请。

    责任编辑:崔烜
    图片编辑:陈飞燕
    校对:施鋆
    澎湃新闻报料:021-962866
    澎湃新闻,未经授权不得转载
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