@肇庆人 有事请找“12345”！24小时受理！

“——喂，您好！”

“我在某地回肇庆需要做核酸吗？”

“小区旁边工地夜间施工，可以投诉吗？”

“缴纳城乡居民医保却显示曾用名怎么办？”

……

近年来，

作为肇庆全市政务服务的“总客服”，

12345政务服务便民热线

（下称“12345热线”）

搭建起市民与政府部门

沟通的重要桥梁，

市民可24小时进行咨询、诉求、建议。

早前，

市政数局制定

《肇庆市12345政务服务便民热线新运维期

 (2022-2024年 )建设运营方案》，

进一步提升12345热线运营水平和能力、

服务再升级！

哪些方面有新突破？一起来看看~

01

服务更及时

此前，每当有新政策出台，

12345热线总是在接到咨询电话后，

才开始收集群众诉求、

向职能部门寻求解答，

容易造成反馈滞后、效率低下等问题。

服务升级后，

12345热线改变以往

仅作为话务中心、受理转办的功能，

而是主动探索“未诉先办”。

何为“未诉先办”？

12345热线平台通过分析

推断热线收集的诉求信息，

捕捉社会矛盾和问题“弱信号”，

放大成为预警的“触发器”并用于决策支撑，

推动政府部门

在基层一线及时化解社会矛盾。

△12345热线平台工作人员。市政数局 供图

社保医保险类

一直以来都是群众的咨询热点，

在去年“肇福保”出台前，

针对平台预判得出的群众的关注焦点，

12345热线平台提前与医保局沟通，

并邀请相关专家进行知识培训。

“肇福保”正式启动后，

平台的工作人员即可通过及时更新的知识库，

快速解答群众提出的问题共592宗，

有效提高反馈效率。

02

服务更全面

办事需要多头找，

政务服务热线号码多、记不住，

也曾困扰着部分群众，

政务服务热线的整合归并至关重要。

今年初，2022年肇庆市十件民生实事出炉，

在提升政务服务便民度方面，

提出要“整合归并有关热线，

扩大12345热线覆盖面。”

目前，12345热线平台整合归并了28条有关热线，实现“12345” 一号对外受理。

△肇庆市政务服务大厅。市政数局 供图

不仅如此，

平台还提供政府官方网站、

微信公众号、人民网网站留言等

多渠道受理咨询投诉，

通过专业、高效热线服务队伍保障话务接通，

创新协同处理诉求机制，

确保企业、群众反映的问题及合理诉求

得到处置和办理，实现有呼必应。

03

服务更高效

改善群众使用热线体验，

还要从提升服务效率做起。

去年9月起，

肇庆开始调整12345热线工单

的办理时限。

↓↓↓

咨询类诉求事项2个工作日内办结，求助类诉求事项4个工作日内办结，投诉、建议类诉求10个工作日内办结。

服务效能大幅提升，

市民群众使用热线的体验

得到进一步改善，

实现受理即转、接诉即办，

做到 “接得更快、分得更准、办得更实”。

△梁亮 摄

与此同时，

平台还构建起通联对接、

科学合理、运转高效的

市县镇村四级群众诉求办理体系，

提高受理服务效能；

建立政策信息发布联动、职能部门专家支撑等

多项 “专家坐席”支撑措施。

根本上解决群众“急难愁困”问题。

接下来，

市政数局将通过不断充实运营团队、

推动系统加快升级等，

确保12345热线平台长期稳定地

为群众提供优质高效的服务！

来 源：市政数局 肇庆政务服务

记 者、编 辑：梁铮儿