东航坠机后，心理专家想对家属说：“所有反应都是正常的”

3月22日，在广西梧州藤县，武警广西总队官兵在东航MU5735航班坠机事故现场核心区搜索黑匣子。新华社发（江怀鹏 摄）

3月25日，东航MU5735失事的第五天，截至10时，应急处置指挥部已组织安排375名失联旅客家属到事故现场吊唁，为家属开展心理辅导500余人次。此前事故发生后，广西卫健委第一时间派出专家组前往现场组织紧急医学救援工作，值得注意的是，此次专家组中也包含全区各地首批心理专家50余人。

在北京大学第六医院临床心理中心办公室主任钱英看来，这样的灾后心理干预是必要的，她曾经参与“6·13”十堰燃气爆炸事故、武汉疫情等灾后的心理危机干预，是北京大学危机干预课程负责人。

事故发生的当下，家属可能会麻木、恐慌、封闭或不停地寻找、崩溃，直到接受与哀悼，“这些所有反应都是正常的。”钱英告诉澎湃新闻记者，“尊重他，（让他）用他的方式去处理就可以了。”目前最重要的，是激活他们周围的支持系统，家人与朋友，陪伴他们一起度过。

这也是马弘在20年前参与大连“5·7”空难后的心理干预时所做的。事故发生后，她曾陪着三个空乘人员的家属一周，照顾他们的生活，倾听他们说话。当孩子最终要与妈妈告别的时候，她陪着他放漂流瓶，“让他把想给妈妈写的话放在里边。”

马弘是北京大学第六医院精神科主任医师。1994年新疆克拉玛依大火后，她成为中国第一支灾后心理危机干预队的队员，此后参与了大连“5·7”空难、非典、汶川地震以及天津港爆炸等几乎所有国内大型灾难的心理危机干预。

马弘向澎湃新闻记者强调，在一场灾难发生后，除了专业的心理专家，“其实所有参与、旁观的人，都是专业人员。”在这个过程中，社会支持是尤为关键的，一方面，是提供基本的生存保障，另一方面，要解决最让家属着急的问题，例如传递准确真实的最新搜救信息，因此，媒体也是心理救援的主体。

【以下是澎湃新闻与钱英、马弘的对话】

每个人处理哀伤的方式不一样

澎湃新闻：这次空难事故，您觉得哪些人群可能需要心理危机干预？

钱英：一般灾难的暴露有4种，第一种直接暴露的，经历这个事件的人。第二类是亲人伤残的，（也就是）航班上工作人员、乘客的亲属。第三类间接暴露，咱们都算第三类，通过图片、新闻受各种影响。第四类，经常遇到这些事情的人群。这次空难事件的话，就是救援人员、消防、警察等工作人员。空乘人员其实也是高危人群。

澎湃新闻：机上人员的亲属，他们需要什么样的心理支持？

钱英：我们先了解他的心理状态，他们通常有4个心理状态。首先，现在可能还在麻木（状态），不知道该干啥，如果是这种情况的话，一定要协助他。比如说有些人恐慌得吃饭喝水顾不上了，就需要给他准备食物；他如果现在什么也干不了，就需要协助他找到周围的亲戚朋友，陪伴他一块度过。

这里需要提醒大家注意，也有人的麻木是相反的，他表现得好像很冷血，该上班上班，一点反应没有，仿佛没有事情发生，但其实这是对极度悲伤情绪压抑后的反应，也属于麻木的状态。

这个时候我们不要去批评他说，你怎么这么冷血，更不要哀叹人心凉薄，因为它很可能也是一种心理反应，是当事人隔离极度强烈悲伤情绪的自我保护，周围的人要去理解他，帮助他去接纳自己的反应，不要自责。

第二个状态是，他们会不承认，不停地搜寻。我曾经干预过一个（家属），半年（后），她（还会）给老公手机打电话，觉得他活着。这叫否认，急性期否认是一种自然反应，比如灾难刚发生短期内的搜救（时），需要允许；但如果半年以后或更久以后还在否认，可能需要专业人员干预。

在第一、第二个状态的时期，别老跟罹难家属或相关人员提这事，他们在这个阶段可能还接受不了，难以面对，如果还强揭伤疤，他们可能会更崩溃。

第三个状态是，慢慢接受了，就会很沮丧。尤其是家庭里重要的角色没有了，比如白发人送黑发人的情况，会有崩溃的感觉。如果进入这个状态，就得多支持他们去表达哀伤，进行哀悼。这个阶段如果想慰籍丧亲者，需要特别小心，“咱们往前看，逝者已矣”，是我们常常宽慰的语言，但丧亲者往往并不爱听的，会觉得，你站着说话不腰疼，没发生在你身上，你怎么知道我有多痛苦？因此，有时候陪伴他悲伤、陪伴他哀悼更关键，不一定着急宽慰他早日走出来。

通常的话，大部分人在3-6个月能走出来。他们用各种方式哀悼、告别，包括帮助逝者完成未完成的心愿，通过各种悼念活动和仪式感跟逝者告别，我们中国传统文化的很多方法，比如守七、葬礼等等，都能促进丧亲者走出哀伤，都是有心理学功能的。

这里提醒大家，沮丧期的人，我们可以陪伴他去哀悼，因为他已经接受这个事实了。但是如果在否认期的人，不要过早去提醒他哀悼，因为如果他没有准备好，我们就提前让他面对，也许会让他更悲痛甚至崩溃。

到最后这个状态，他们将接受丧失现实，回归现实生活。这个（时）期也蛮关键的。我以前有个病人，他说，虽然事情过去一年了，他还是不能穿颜色鲜艳的衣服，他觉得如果穿了，就对不起这个逝者。这个时候（其他人需要）尊重他，这是他的一种缅怀。不要去说，这都过去一年了，你该怎么样怎么样。我们一方面理解他可能需要的时间比别人长一点，允许和尊重他缅怀的方式，另一方面也鼓励他回到现实生活，比如可以让他穿着黑衣服去做一些愉悦他自己的事情。

4个阶段，（其间）这些所有反应，都是正常的，不（用）觉得羞耻。

澎湃新闻：这样看来，心理干预其实是一个漫长的过程。

钱英：每个人不一样，严重的就很漫长，有的长达数十年。但是我们要信任，大部分人都有自己的复原力，这也很重要。

澎湃新闻：像空难发生后，心理干预是不是越早越好？

钱英：促进恢复安全感、稳定感，越早越好。但是像刚才我们说的，专业的哀伤辅导一定是要自愿的。有的人他就愿意自己处理，他不想跟人讲，（那）尊重他，（让他）用他的方式去处理就可以了，我们提供给他一些科学的方法，提供一些平台，让他可以自由决定，是否需要借用外力，何时何地可以私密地借助外援。尽量不要说，我们聊一会吧，除非他主动提及，我们可以小心倾听和陪伴。否则不要主动去揭他的伤疤，容易造成二次创伤。

坠机事故现场。新华社记者吴思思摄

澎湃新闻：如果到了现场，怎么给家属提供心理干预服务？

钱英：现在处于急性期，急性期干预的五大原则：确保每个人恢复安全感、稳定感、连接感、希望感和效能感。尽量让他们周围有人陪伴，把他周围的这个支持系统都激活起来，有家属的家属凑一块，有朋友的凑朋友，互相支持，连接，让他们觉得自己并非独自面对。

可能会安排一些科普讲座，第一，会告诉他们，国家还在搜救，并不放弃。第二，也要告诉他们，遇到这种情况的一些常见心理反应：除了前面已经提到的，还有的可能会出现睡不着、焦虑紧张、坐立不安、强烈的恐慌，还有过度悲伤的抑郁反应。这些反应，一半以上的人，通过自我调节都能缓过来。因此，第三，会教给他们一些简单的心理自助方法，帮助自己放松和睡眠。第四，还会告诉他们什么情况需要通过热线或就医寻求专业帮助。比如时间太长，过度痛苦，影响正常生活。

澎湃新闻：急性期大概是多长时间？

钱英：即刻心理反应通常1-3天，绝大多数人都会有前面提到的各种即刻心理反应。

之后进入急性心理反应，有的一两周结束，有的会持续一个月，一半以上的人会一个月内自行缓解。

如果一个月后还存在心理反应的，就进入慢性阶段。一半左右的人3-6个月内也可以逐渐缓解。

认可搜救人员和空乘人员的效能感

澎湃新闻：怎么对搜救人员进行心理干预？

钱英：给他们做讲座的形式。第一，给他们赋能，增加他们的效能感，肯定他们的英勇行为、提醒有关部门表彰他们。同时告诉他，你这个情况要怎么自我保护，防止自己被二次创伤，因为你也是一个暴露者，如何不让自己过度暴露，不耗竭自己。第三，告诉他你出现哪些反应，可能你就已经被二次创伤了，你该怎么办。

我们一方面激励他们的效能感，同时也要引导他，在这种情况下，我们能做的其实是有限的，让他不要因为自己做不了什么而自责或者失落，同时也要保证他的生命安全和心理安全，让他们以团队形式救援，互相支持。

澎湃新闻：对空乘人员来说，发生了这样的空难，对他们可能产生哪些心理冲击？

钱英：危机下前三天，大家反应不一样。有的人会逃跑，比如空乘人员他不干了，（觉得）太危险了；有的人是战斗反应，我要想办法把航天事业变得更好，甚至过度工作不睡觉；还有的麻木了，呆傻了，班都上不了，不知道怎么办；还有的可能会求助，很恐慌，找跟领导反馈求助，这是前三天常见的即刻反应。

三天之后到一个月内，他们可能焦虑、担忧，本来就有空难，还有疫情，这事还干不干得了，以后出门可能会像惊弓之鸟，总担心会不会有问题。有过度的恐慌，（会）睡不着觉，也会有各种各样的负面情绪。尤其是他要是跟（遭遇空难的）空乘人员关系特别好的，可能那个人生前的一些画面，会不时出现在他的脑海。

像我干预过一个遭遇车祸朋友去世的，他与逝者特别好，“我现在每天晚上做梦就想起他，一吃饭就想起我们聊天的样子。”

我们也不要过度放大这些负面反应，因为多数人的反应是一过性的，都能自己适应和调节。同时，我们也要了解，所谓危机，危险后有机会，也就是说，很多情况，经历危机，人类会获得觉醒和成长。这个至关重要。比如事故后，大家会加强检修，更珍惜现在的生活，对家人会更关怀，这些都是危机后的成长，是我们要鼓励他们去经验和获得的。

澎湃新闻：针对空乘人员和间接暴露人员的心理干预，您有什么建议？

钱英：救援人员，重点是认可他的效能感，让他们觉得自己可以发挥作用，同时提醒他们不要过度消耗自己，让他们提前积攒心理自助知识，能在出现心理反应时及时自助。

对于空乘人员和咱们这些间接暴露的人，主要是恢复安全感，让大家稳定下来，理性应对，了解空难只是小概率事件，不必一朝被蛇咬，十年怕井绳，而是从中吸取教训，充分哀悼，珍惜当下，回归现实。媒体报道灾难画面要尤其注意，灾难场景的照片或者是航班上的名单或生前照片，公布这些得注意，因为看到这些画面有些人会被二次创伤，会勾起他的一些反应或者是恐惧。

心理救援从媒体报道就开始了

澎湃新闻：您之前提到，“心理救援不是从专业人员到位了才开始，而是应当从媒体报道就开始。”

马弘：是的，紧急事件社会心理支持或称灾后心理社会救援这个角度，媒体实际上是主角之一。这个不是我个人的观点，是全世界公认的观点。任何紧急事件的心理社会支持除了第一核心的组织领导协调工作，第二核心领域还有4个，包括社区、卫生、教育和媒体，第三核心领域包括所有支持保障工作。但是很遗憾，媒体好像一直没有把自己当成灾后心理救援的主体，没有意识到自己也是心理社会支持队伍中的重要一员。

我们基本都是第一时间从媒体知道所发生的的事件的，媒体所有的报道实际上是直接影响到大家心理状况的，跟着着急，担心，想知道更多，特别是和事件直接有关系的人。这些消息的用词如果处理得不严谨，大家就自由发挥地猜测，甚至受伤害。

澎湃新闻：您说到的这四个角色都是心理危机干预的参与者、工作者。

马弘：这个概念一定要反复讲，在灾难面前，所有参与救援的人，包括组织者，领导，专家，专业救援人员，志愿者，只要对解决这件事有贡献的人，都是心理社会支持的专业人员。因为他们做的，就是大家最担心、最需要解决的事情。已经有研究证明，恰当的救援组织方式，对受灾人员的心理健康会造成积极的影响，甚至是长久的影响。

心理卫生专业人员是灾难社会心理支持的一部分，他们的作用可能发挥在三个层面。首先是协调指挥层面，心理卫生专业人员可以根据他们发现的大家心理上的期待或问题，协助指挥人员在制定政策时更加考虑大家的心理承受能力，更好地保护遇难人员亲属的心理健康。

第二个层面是在具体亲属的陪伴上，除了更专业的陪伴，还可以及时发现高风险人群，比如情绪麻木，失眠，抑郁，甚至轻生者，心理卫生专业人员的技巧和办法会多一些。如果是精神科医生，还可以进行药物处置。在后期有创伤后应激障碍的患者，那么就更需要专业人员了。

第三，可以为参与救援的人员提供心理帮助，协助他们处理这件事对自己心理上的影响。不过目前有些遗憾的是，很多专业队伍在任务完成后都会迅速返回工作岗位，可能没有机会接受心理保健服务。

对于遇难者亲属，早期最重要就是紧急搜救。这点称作社会心理支持。因为需要回答的问题是：我的亲人在哪里？所有做这件事的人，可以称为“心理救援者”，因为所做的事情是大家最最关心的。

如何开展救援工作，如何制定方案，怎么找志愿者，怎样保障现场特别是亲属的接待，有饭吃有水喝，有基本医疗，媒体能提供有效的资源，能建议现场工作人员和亲属少抽烟少喝酒，使用健康的应对方式等等，这些都是灾后社会心理支持的范畴。

所以，及时、准确的消息告知，随时告诉大家目前已知的消息，就是最好的心理社会支持举措。在这个意义上，媒体是最有力量的。千万不要认为灾难社会心理支持只有心理卫生专业人员才能做，现在的灾后心理支持，可以说始于媒体报道。而随着媒体对事件的报道，大家的心情也会随着变化：从期待到绝望，从否认到不得不接受，继而开始思考善后的问题。在整个过程中，心理卫生专业人员从开始的心理急救期的陪伴和支持，逐步到对遇难者亲属的多重丧失的理解，对二次伤害的预防，以及后续的哀伤辅导、痛苦工作，帮助他们完成告别，引向继续生活的希望等，都是专业人员可以做的，甚至长时间需要工作的范畴。

解释灾后社会心理支持可以用2020年武汉疫情的例子。刚开始时口罩和封控下的城市生活物品供应，这些社会支持工作，属于心理支持吗？当然属于了。我们试想在没有口罩、没有物资的情况下，派一波心理医生过去安慰大家，那啥用都没有。所以基本生存、安全，喝水，吃饭，医疗，想知道信息等等，这些问题解决了，是不是心理就不那么着急了？

还是那句话，媒体是灾后心理社会的核心领域。记者们是心理社会支持的专业人员。

澎湃新闻：媒体哪些能做，哪些不能做，这方面能具体讲讲吗？

马弘：报事实，报救援信息，报道时不加猜测；另外就是报道在哪里能够找到需要的资源。

这次东航事件我注意到各个媒体都在第一时间报道了东航设立的联系电话和不同机场的接待站信息，方便了有需要的人员及时联系。另外，记得在其他灾难时，媒体及时报道救援现场的消息和志愿者能否前来的消息，这个也很重要，可以避免在条件不具备的情况下来很多人。

不要过多宣传报道人们的痛苦、悲惨的消息，在黄金时段不持续报道，如果未成年人一定要看，应该在成人指导下看。

911事件之后我们医院（北京大学第六医院）曾经和纽约市召开过名为“灾难 媒体 精神卫生”的研讨会，大家反思当时报道的画面太多了，而且反复播放，不在曼哈顿的人也看出了心理问题。这种哭和悲伤是会传染的。没有人喜欢灾难，但人类历史就是在灾难磨砺中发展的。

澎湃新闻：现在媒体的功能、作用越发突出和明显了是吗？

马弘：对，因为现在人人一个手机，随时随地查看消息，那个时候还得在报纸或者电视（上看）。所以媒体的作用比以前更重要。

心理急救就是陪伴、倾听、沟通

澎湃新闻：像您上一次参加空难后的心理危机干预，是2002年大连“5·7”空难，当时是什么样的情况？

马弘：当时没有国家组织心理医疗去现场，当地也没有组织心理卫生工作者。是某公司找到我们医院，他们有员工在失事飞机上面。我们的身份是志愿者。

大连空难，是中国媒体主动报道灾后心理救援的第一次。健康报的记者发了第一篇报道后，有大约13篇转发。同时，大连卫生局也做出了在遇难者亲属居住的酒店医疗队中，增派精神卫生人员的决定。我们当时还帮这家医院的人员做了培训。

澎湃新闻：当时会跟家属有交流互动吗？

马弘：天天陪着他们，我们每天早上去，很快就建立了关系。离开之前，帮助一个孩子在海边给妈妈放了一个漂流瓶，让他把想给妈妈写的话放在里边。因为他妈妈什么遗物都没找到。

澎湃新闻：当时你们的陪伴持续了多久？

马弘：差不多一个星期，后面这个公司的工会一直持续服务了很多年。

澎湃新闻：那个时候心理干预主要是什么样的形式？

马弘：我们当时主要是陪伴三个家庭，现在说应该就是心理急救。观察，倾听，联系。遇难者的亲属因为心里难受几乎不吃不喝，我的老师吕秋云教授观察得非常仔细，陪伴家属吃饭时会一勺勺把饭喂到亲属嘴里。我们到现在的培训都会强调，一定要把水递到遇难者亲属嘴边，看着他们喝下去，以保证量。另外就是倾听，听他们说孩子的故事；对于希望沟通的事情，我们陪他们一起去沟通。

祭拜仪式也是很重要的。当时在大连，请我们去的公司正好在那里开会，全体参会人员一起给遇难者举行了仪式，大家在海滩上放了很多风筝，上面写了告慰亲人和同事朋友的话。风筝飘在天空上时，好多人都哭了，感觉真的联系上了遇难的同事。

后来航空公司知道了有专业人员在大连，就找到我们帮助遇难空乘的家属，当时主要是处理如何告诉孩子妈妈遇难的消息（传递坏消息），以及讨论孩子要不要参与后面的告别仪式等。

澎湃新闻：今天有一些家属去现场祭拜，沉浸在悲痛里。这个时候作为心理专家能做什么？

马弘：一样，陪伴，照顾生活，有身体不好的重点照顾，还有就是对老人和孩子，都要重点照顾。