消费曝光台丨消费者要求上门维修故障电脑遭拒，网店：需拆寄硬盘

近日，南京的吴先生向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，去年10月份，他在电商平台网购的电脑主机先后出现两次“开不了机”的故障。发现问题后，吴先生立即与商家联系，但他反馈的故障问题至今未得到根本解决。吴先生要求相关店铺安排工作人员携带解决方案上门维修，或将主机内已有的硬盘信息删除后安排退款。

对此，相关店铺的售后人员回复澎湃新闻称，店铺客服此前与客户沟通过，建议吴先生将相应的问题硬件寄回，遭到吴先生拒绝，故一直未解决。该售后人员表示，是否为客户提供上门服务是需要经过售后专业判断的，吴先生反馈的问题系硬盘故障造成的，需要吴先生自行拆机后将硬盘寄回厂家处理。

吴先生的电脑开机后显示器始终呈现蓝屏。  消费者供图

消费者投诉：

吴先生称，去年10月，他在天猫“然硕数码专营店”购买了一台电脑主机，花费1399元。10月5日，主机到货后的第三天，电脑在开机时出现黑屏故障。

发现问题后，吴先生立即与相关店铺的工作人员联系，对方回复称，故障发生的原因可能是显卡损坏，建议吴先生自行将机器拆开并寄回显卡，店铺将为他更换一张新的显卡。吴先生表示，自己不是专业人员不会拆卸主机，因此他不接受店铺工作人员给出的处理方案。

随后，吴先生问对方是否有其他办法可以解决故障，售后人员表示，可以远程指导吴先生将电脑进行系统还原。按照售后人员的操作指引进行操作后，当时电脑恢复正常使用。吴先生称，自己当时特意询问售后“是否可以彻底解决问题”，对方表示，该故障不会是常态，设备无质量问题。

今年3月16日，吴先生的电脑又一次无法开机使用，且显示器出现蓝屏。再次联系客服后，工作人员回复吴先生另一个说法，称故障原因应该是硬盘损坏，建议吴先生自行将机器拆开并寄回硬盘。吴先生依旧表示，电脑设备比较复杂，不是专业人士根本不会拆卸，“哪根线应该插哪里我都不知道，如果设备拆坏了又要怎么办？”他还表示，担心将存有个人资料的硬盘寄给商家不安全。

吴先生表示：“这台电脑我平常就是用来办公的，偶尔让孩子用来上课学习，居然已坏了两次。”吴先生称，目前电脑一开机就蓝屏，根本无法正常使用。

与商家协商无果后，吴先生申请平台客服进行介入处理，并要求商家立即安排人员上门维修，遭到店铺拒绝。吴先生认为，“然硕数码专营店”售卖的电脑主机存在质量问题，他要求相关店铺安排工作人员携带解决方案上门维修，或者将主机内已有的硬盘信息删除后安排退款。“我希望商家能够彻底解决问题，而不是过几个月又出现故障。”吴先生说道。

购买订单截图。消费者供图

商家回应：

5月9日，天猫“然硕数码专营店”的售后人员回复澎湃新闻称：“电脑不管是哪个品牌，商家不能保证一点问题都没有。”且店铺客服人员此前已与消费者沟通过，建议吴先生将对应的有问题的硬件寄回，遭到吴先生拒绝。该售后人员表示，店铺提供质保和售后服务，但解决问题的前提是需要消费者配合将故障硬件寄回，“他不配合我们，我们怎么处理呢？”

澎湃新闻注意到，该店铺相关商品详情页《客户服务详情条例》中的“上门服务”一栏显示：“自商品签收之日起，情况一：1年期内该商品在经过然硕官方售后判断此问题可上门解决的软件/硬件故障，需为客户安排当地上门服务的义务，此项义务在当地上门服务的工作日以及工作时间内上门解决问题。情况二：1年期内该商品在经过然硕官方售后判断为此情况是上门无法解决的硬件故障，则由商家发送相关故障配件拆卸教程给与客户并线上指导客户进行拆卸后，由客户寄回相关配件/主机进行质保，从而产生的运费参照以上保修条例。”

对于吴先生要求店铺安排人员上门维修一事，前述售后人员表示，是否为客户提供上门服务是需要经过售后专业判断的，吴先生反馈的问题系硬盘故障造成的，要专业设备检测后才能解决，因此吴先生需自行拆机后将硬盘寄回厂家处理。

据店铺售后人员介绍，该店铺提供的上门服务一般指师傅上门解决电脑安装、组装等问题，而吴先生反馈的问题不是上门就能解决的。该售后人员称，消费者有任何问题可直接联系店铺客服沟通处理。

目前，双方暂未达成一致。