市域社会治理 || 一根“电话线” 串起大小事儿

“12345真管用！”居民姬女士由衷地发出了赞叹。

姬女士是2000年毕业的中专生，由于种种原因，工作一直没有得到妥善落实。无奈，姬女士拨通了“12345”向接诉即办中心反映情况。

“叮铃铃！”“你好，按照旗信访工作联席会议2022年第5次专题会议要求，人社局已经对你的相关信息核查完成，符合安置条件，现已完成公示，下一步按安置程序进行。”

突如其来的好消息，姬女士感觉有点懵。“没想到我反应的问题这么快就处理了，工作人员太认真了，非常感谢！”

事情之所以能迅速解决，得益于市纪委监委的推动和准格尔旗12345政务服务便民热线建立的“接诉即办”机制。

“接诉即办”赋能基层治理

推进市域社会治理现代化，关键在于提升城市治理科学化精细化智能化水平，并通过制度设计将相对分散的行政资源整合起来。今年，准旗依托12345市民服务热线建立“接诉即办”机制，坚持民有所呼、我有所应，树牢在基层一线解决问题的鲜明导向。

“一条热线听诉求”“一张单子管到底”。市民有什么问题，只需一个电话，很快就会有人主动联系，限时回复。实施“接诉即办”工作以来，越来越多的百姓开始依赖这根“电话线”，提出诉求来解决自己的“急难愁盼”。

在基层治理中，当群众遇到操心事烦心事，向谁反映、谁来办、怎么办，需要有力的抓手。对各级党委和政府来说，在个案中解决老百姓的操心事烦心事并不难，难的是如何建立完善常态化的问题解决机制。准旗创新“接诉即办”机制，将过去的旗长热线、书记热线、部门信访接待热线整合成12345市民服务热线。

从“街乡吹哨、部门报到”改革，到建立“接诉即办”机制，经过几年探索，一条具有特色的基层治理新路径正在形成。“一声哨响”“一通电话”，串联起不同部门的行政资源，形成彼此配合、相互协调的机制，汇聚起解决老百姓急难愁盼问题的强大合力。

“跟踪监督”增强工作质效

民心所需，即为监督所向。为扎实做好“接诉即办”监督检查工作，准格尔旗纪委监委主动担责，捋好“监督清单”；主动履职，吹响“监督哨声”；主动溯源，把好“监督关口”，对监督单位“接诉即办”工作及时把脉、查摆问题、分析根源，提升监督效能。

“接诉即办”的核心是“快”和“解”，为切实保障群众诉求实现“闻风而动，接诉即办”的效果，市纪委监委对点包联准格尔旗市域基层社会治理工作组，将监督“触角”直插全旗14个苏木乡镇（街道），切实把矛盾纠纷化解在基层、解决在当地，有效助力市域社会治理，扎实推进12345政务服务便民热线接诉即办。

旗纪委监委闻令而动，成立2个“12345”热线专项督查组。通过询问了解群众热线诉求、承办部门处理诉求情况及解决问题情况等相关信息，发现存在响应率、解决率、满意率三率不高，相关部门和单位对涉及群众诉求问题响应慢、推脱延误，各部门间协调联动机制不够健全，问题解决效率较低，存在热线接诉超期现象。

针对问题，有的放矢。旗纪委监委把落实“接诉即办”工作纳入今年纪检监察监督重点，多次与政务服务局协调沟通，深入调研，进一步加强与12345接诉即办中心协同联动，建立“纪检监察+政务服务”线上线下工作机制、信息对接机制、日常监督和专项监督工作机制、快速反应机制、责任落实机制等行之有效的工作机制，实现精准监督。

重点问题，刀刃向内。旗纪委监委通过实地检查、列席会议的方式，实时跟进、持续监督，督促相关部门制定切实可行的解决方案，进一步提高工作效率，及时回应群众诉求。旗纪委监委还延伸跟踪回访、调研式检查，对办理结果进行验证监督，确保“接诉即办”解决率、满意率真实有效。

“这个结果我很满意，真是当官为民做主啦！”近日，布尔陶亥苏木纪委在进行跟踪回访后，真切感受到反映人石女士的激动心情。

布尔陶亥苏木村民石女士的耕地由于修铁路被阻断，铁路侵占耕地面积达一公里，导致其生活不便。按照旗征地42号文件要求，5公里以下不具备补偿标准。石女士抱着试一试的态度，拨打了12345热线。

经接诉即办中心反馈后，市纪委监委包联督导我旗基层社会治理专项监督工作组经过实地了解，发现因为修路对石女士生活确实有影响，市、旗两级对此事进行跟踪督办，通过旗纪委监委和苏木纪委工作人员协调，和当事人进行协商，从其它方面进行了补偿（危房改造和种养殖补偿）。

为筑牢“接诉即办”全链条闭环管理，一把手亲自盯办，将“接诉即办”工作纳入年度绩效考核，提高部门上下对“接诉即办”的重视程度。

属地乡镇街道自我加码，将“见面率”纳入考核硬指标。建立工单台账，全面落实合理诉求“上门办”、不合理诉求“上门劝”的工作机制，入户到门，追踪到底，责任到人，做到思想认识到位、压力传导到位、群众工作到位，化“最后一公里”为“服务零距离”。

提升基层治理体系和治理能力现代化水平，需要透过现象看本质，在解决个案中找到解决普遍性问题的线索和抓手。实现从被动响应为主动出击，推动社会治理从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化。通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一类现象治理，紧盯新情况新表现，有的放矢深化集中整治。

准旗建立起以12345市民服务热线为主渠道的“接诉即办”机制，通过发挥“响应率”“解决率”“满意率”的指挥棒作用，着力形成到一线解决问题的工作导向，使百姓的操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。

“下一步，我们将继续紧盯超期、推诿现象，加强与12345接诉即办中心的沟通，有效解决城市管理、公共基础设施建设等一些贴近老百姓生活的热点、难点问题，实现综合治理、源头治理，提升群众的幸福感，以强有力的监督执纪问责推动民生问题快速有效解决。以稳定的社会大局为党的二十大胜利召开营造和谐稳定的社会环境。”旗纪委监委党风政风监督室负责人说。

记者：赵冬霞

原标题：《市域社会治理 || 一根“电话线” 串起大小事儿》

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