望都县“帮大哥”网上调解，成功化解一起消费纠纷

信息、网络是沟通社会各界的桥梁，在网络信息发展的时代，人民调解工作也要紧跟时代步伐，适应时代发展速度，善于运用线上平台做好人民调解工作。望都县帮大哥在这方面做出了有益探索尝试。

2022年6月16日，望都县帮大哥调解室，接到一个消费者的求助，当事人赵女士2022年6月6日通过电商购买了一套九牧牌淋浴设施，其中，一喷头不能正常使用。消费者要求将该套淋浴设施退货，电商不同意退货，消费者和电商产生纠纷，消费者求助帮大哥调解。

接到这一求助后，调解室主任王同占、调解员赵文彬、调解室法律顾问张秀珍立即行动起来了解情况，调查当事人双方各自所执的理由。得知电商是成都市电商不同意退全套设备，只退130元现款；消费者是河北省望都县，要求退全套设备，并有两个理由：喷头不能正常使用，电商有承诺“购买物品七日内无理由退货”。

根据了解的情况，当事人双方隔省跨市，距离遥远，又有疫情防控现状，当事人双方不可能见面交谈，调解员也不可能往返当事人双方所在地进行调解。针对这种情况，调解员明确调解思路，制定调解方案，决定利用线上平台，结合消费者协会，依据消费者权益保护法进行调解。帮大哥调委会主任王同占拨通了望都县消费者协会主席麻学军的电话，向他反映了情况。

随后，王同占、赵文彬、张秀珍三人来到望都县消协办公室，找到消协主席麻学军，咨询消费法律事宜，查找消费者权益保护法相关文件。同时又走访了望都县该产品的代理商，了解该产品的销售信誉及售后退货、换货情况等。随之，趁热打铁，联系成都电商开始了线上调解。首先向电商说明了消费者的退货要求，接着用法律法规进行衡量。麻学军运用线上平台做了电商的思想工作，从消费理念、到商业道德，信誉经营等方面开导电商，希望他接受消费者提出的退货要求，接受望都县帮大哥调解室的调解方案。经过法律法规的衡量、商业理念的开导，电商欣然接受了消费者提出的要求，同意退货。并立即办理退款手续，退还全款559元和50元安装费共计609元。

在线上调解的同时，调解人员又与赵女士（消费者）谈妥了调解事宜，也作出了真诚的承诺，写了具体的承诺书。经过调解，双方达成协议及承诺，自帮大哥调解室接到求助到达成协议、收到退款，仅用两天时间，顺利调解了消费者和电商的退款纠纷。通过线上网络平台，用最快的速度、最短的时间，了解了当事人双方的烦心事，化解了一对矛盾纠纷。

这一调解过程双方当事人没有见面，调解员也没有和电商见面，运用线上平台，通过微信、网络、电话进行联系，了解情况，传递信息，学习法律，开导思想等，线上平台，加快了调解速度，提高了工作效率。

望都县帮大哥调解委员会 赵文彬

原标题：《望都县“帮大哥”网上调解，成功化解一起消费纠纷》

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