消费曝光台｜用户称网购家具有问题退款遭拒，1688平台：正处理

王女士购买餐桌椅的订单截图  本文图均为 受访者供图

近日，江苏连云港的王女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年2月26日，她通过1688平台在一家名为“佛山市迈可斯家具有限公司”的店铺内购入一张餐桌和四把实木椅子，共计3750.01元。收到货后，王女士发现实物与网图不符，且存在质量问题。她联系平台要求退货退款，但平台坚持完成交易，将付款划至商家。

对此，1688平台客服回应澎湃新闻称，公司相关同事正在跟进处理，暂无反馈结果。目前双方仍在协商中。

王女士表示，实际收到的椅子与商家宣传页面展示的图片不一致。

消费者投诉

王女士称，送货师傅3月5日将商品送上门，她拆开发现，收到的椅子与商家宣传页面展示的图片不一致，且存在多处磕碰开裂、坑洼摇晃的现象。王女士立即联系商家反映桌椅的质量问题。然而，商家不承认商品存在问题，表示多处磕碰是物流运输造成的。

王女士将相关问题反映给1688平台，并要求平台退货退款。平台客服人员表示，消费者无法提供物流公司盖有红章的签收证明，因此无法满足退款退货的诉求，平台只能赔偿400元。对于上述处理方案，王女士表示不接受。

此后，王女士多次联系平台客服沟通，均未得到满意的解决方案。3月18日，王女士发现，平台以“消费者证据不足”为由驳回了她的投诉，且交易页面显示该笔订单“已完成”。

王女士表示，她目前已无法联系到商家。据王女士回忆，她在等待物流的过程中就发现相关店铺出现违规被下架的情况，但平台表示不会影响交易。王女士称：“我在与1688平台电话沟通时，客服人员多次用‘不打扰您了’为理由试图挂断电话，态度恶劣。文字沟通时也常出现已读不回的情况。”

“我买这个本打算放在新房里结婚用，发生这样的事情很闹心。”王女士认为，平台在商品出现质量问题、消费者存在售后诉求的情况下擅自完成交易，并将付款划至商家这一行为非常不合理。王女士要求平台将存在问题的四把椅子进行退货退款处理，退还约2000元的费用，并承担商品退回的运费。

澎湃新闻注意到，目前在1688平台上已经无法搜索到“佛山市迈可斯家具有限公司”店铺。相关网店的关联公司为佛山市迈可斯家具有限公司。天眼查信息显示，今年4月11日，佛山市迈可斯家具有限公司因“登记的住所或者经营场所无法联系”被佛山市南海区里水工商行政管理局列入异常。

相关店铺宣传页面截图  

企业回应

7月7日上午，澎湃新闻就此事联系1688平台，客服人员称，针对消费者反馈的问题，工作人员后续会核实，联系消费者再次提交取证资料，寻求更好的处理方法，协助消费者处理问题。

7月10日晚，澎湃新闻再次联系王女士，她表示，阿里巴巴官方客服已于7月7日下午与她取得联系，承认前期处理方式不当并承诺下周予以答复。

7月12日下午，1688客服人员回复澎湃新闻称，公司相关同事正在跟进处理此事，暂无反馈结果。目前双方仍在协商中。

消费者收到椅子存在质量问题