张小泉到底错在了哪里？

7月中旬，拥有400多年历史的国民级菜刀品牌-张小泉的一把中式菜刀在拍蒜过程中的“断裂”，客服给出了“不能拍蒜”的回复。

好家伙，这一下子不但消费者懵逼，广大网友也好像被当头打了一棒。

“中国人用菜刀的方式一直都是错的...米其林厨师不会这样用...”一段张小泉总经理接受采访时的发言再度将事态推上了热搜。

张小泉用400年的口碑积蓄，让这个日常的平凡用品成为互联网顶流。于是，国产菜刀同行排起队伍来吊打。除了享有“南有张小泉，北有王麻子”的王麻子在直播间砰砰的拍蒜，艺之龙、利磨坊等品牌的加入让直播间拍蒜的砰砰声回荡在互联网的上空…

后来，拍蒜已经不过瘾了，各家主播开始了砍木板、砍实心树干、砍牛腿骨、砍钢管、砍钢筋…展示着菜刀的“削铁如泥”。

据说，主播们如此卖力的表演，销售并不可观，最终只卖出了不到20个W的刀具。原因，也很简单，家里的菜刀还没坏，不用换。

但是，张小泉的口碑确实被踩进了尘埃。即使“张小泉断刀事件”已经过去了两周，但在菜刀同行使尽浑身解数去讥讽演绎下，热度仍未降低。

那么，张小泉到底错在了哪里？

首先，“断刀事件”发生后，张小泉不是第一时间赔礼道歉，而是试图将错误归结于消费者的使用方法不当上，进行了不符合全民认知的推脱“菜刀不能拍蒜”，试图通过一番“消费者教育”，转移责任。

“消费者教育”在商业圈已是流行多年的词汇，但往往是在某某企业/某某品牌的“公关危机”时出现。因为看上去，“消费者教育”可以降低甚至推脱企业的问题，这其实是营销公关上的大忌，很多品牌试图教育消费者，最终却都被舆论反噬。

市场经济环境下，商品市场处于极大丰富的状态，绝大多数品类的商品都存在可替代的选择。这样不缺少选择的消费环境下，消费者就是“上帝”并不是一个玩笑词。让消费者去适应你家产品？对不起，你没能力迎合消费者的习惯，消费者就不可能把钱放进你的“口袋”。

所以，品牌在发生危机时，千万要慎用“消费者教育”这个方法来处理。