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北京:政务服务禁用语拟写入规范,“我不是说过了吗”等禁用

贾亮/@北京日报
2022-10-09 13:27
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北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时,还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。例如,在服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么,没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子,自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语。

政务服务综合窗口是办事窗口,把事办好了不就可以了?有必要连工作人员如何说话都管吗?当然要管。因为如何跟老百姓说话、跟老百姓说什么话,不仅体现工作作风,而且体现政府形象。被列入禁止使用的用语,很大程度上都是工作人员错误认识和非理性情绪的表现,是典型的粗暴和敷衍的工作作风。“不清楚、不知道”里有不归我管的推卸”,“我不是说过了吗”中是很不耐烦,至于“看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”更涉嫌对服务对象的不尊重。

一句中听的话可以暖人心,一句难听的话可以伤人心。被禁止的这些话,相信每个市民听了都不舒服,就算事情最终办了,群众的心里也添了堵。老百姓到政务服务综合窗口本身就是出于信任,是来办事的,不是来受气的。窗口工作人员每天面对各种诉求,甚至同样的事情一天要解释很多遍,工作压力自然很大,难免有心情不好的时候,也需要体谅和关爱。但身为窗口工作人员,必须要意识到工作的重要性,认识到窗口不只是一扇玻璃,还是党群干群的纽带。身为政务服务综合窗口工作人员,没有资格对老百姓说不客气的话;如果说了,伤害了办事群众,也是给综合服务窗口抹黑。

党的十八大以来,北京市政务服务综合窗口的服务能力和服务水平显著提升,服务人员的工作作风明显改进,北京市民的满意度持续提高。但服务群众没有终点,也要永不满足,《政务服务综合窗口人员能力规范》的制定,就是自我加压,在把此前形成的经验固化的同时,用更为规范统一的标准,严格要求工作人员,擦亮窗口、温暖民心。

言为心声,禁止工作人员使用不规范话语,更要建立起持续改变不正确认识的教育和引导机制,让工作人员坚定为民服务的初心。心正了,嘴上自然不会跑偏。比如,有些具体事务和相关政策可能真的不知道,但工作有短板不是搪塞的理由,窗口人员总是有条件比群众更容易找到答案;就算是新情况新问题,能不能和颜悦色先跟群众解释清楚?在抱怨群众没看懂听懂之前,要先反思自己是否写明白说明白了;在觉得群众说话不好听之时,也要反思自己有没有好好说话;在推三阻四让群众无所适从的时候要想想,自己和家人会不会也遇到同样的问题。是不是好话、真话、实话,群众一耳朵就能听得出来。

    责任编辑:周子静
    图片编辑:金洁
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