马上评｜“我不是说过了吗”为何被列为政务服务禁用语

北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日在北京市市场监管局网站上公开征求意见，其中“我不知道”“我不是说过了吗？”等拟入北京政务服务禁用语。此事在网上反响热烈。

从网上的众多跟帖中可以看出，大家对于政务服务人员的说话问题感同身受，对办事时被回应“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”等，是比较有意见的。可见，北京拟出台的这个规范，是有普遍意义的，也难怪有网友建议将其“在全国推广”。

《政务服务综合窗口人员能力规范》旨在进一步提升政务服务综合窗口人员的服务质量。“好好说话”之所以作为能力规范的重要内容，说明“怎么说话”决不是一件小事。

类似“我不是说过了吗”的话语，从政务服务人员口中说出，会让服务对象感受到寒心，因为政务服务综合窗口人员的核心是“政务”，是代表政府部门向民众提供涉公服务，关系到政府形象，政务服务综合窗口人员没有任何理由不“好好说话”，没有权力违背政府对群众热情周到的服务要求。

一些政务服务人员之所以会在工作中，尤其是在窗口服务中对企业和群众出言不逊，一副不耐烦的腔调，原因是多方面的。有些政务服务人员忘记了自己的职业责任，对群众缺少感情；有些人本身素质就比较差；有人对业务不熟悉，一到实际工作就卡壳，说的话群众听不懂。如群众多问一句，他就会“心虚”冲顶过去。当然，也有些政务服务人员自以为业务能力比较强，所以在服务过程中说话没礼貌，不文明，甚至会恶语伤人，不以为然。

可见，政务服务人员要“好好说话”，既要像北京这样出台硬制度以约束，同时还要倡导政务责任和文化素养的提升。

近日著名企业家曹德旺的一个视频广为流传：“说我没有文化？NONONO”。他认为“文化与知识是有区别的，是道与术的区别”。“文化是一种修养，是一种修炼”。做人既要有专业知识，又要有文化修养。曹德旺的这个观点，对政务服务人员如何“好好说话”也许有参考意义。

政务服务人员必须提高“好好说话”的能力。这个能力首先是文化修养。北京市把“好好说话”列入政务服务窗口人员的能力规范，既是制度建设，也是倡导一种文化。这种文化来源于对职业素养的修行，对职业责任的认可，也是对职业能力的完善。

还应当看到，现在有些政务服务人员不会“好好说话”，还有一个重要原因就是欠缺和群众打交道的本领。这种能力缺陷往往表现在：不会说、不敢说、说不好话。政务服务综合窗口人员身处群众工作的第一线，对群众提出的问题应对能力不强，话说不到点子上，以致情绪化地说了一些不该说的话。

其实，很多时候，群众的要求并不高，他们需要的是政务服务人员诚恳的态度、好好说话而已。从这个意义上说，“我不是说过了吗”列入政务服务禁语，正是给群众心灵的抚慰。