福建各级消委会三季度投诉分析：格式条款引发的纠纷日趋增多

10月11日，根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2022年第三季度共受理消费者投诉28999件，解决21031件，解决率72.52%。为消费者挽回损失399.01万元。

据统计，2022年第三季度，合同问题的投诉共6062件，位居性质类投诉第三位，占总投诉量的20.9％，与2021年同期相比，投诉量增长了125.52％，其中因格式条款应用而引起争议的纠纷凸显。

格式条款是经营者基于重复使用的目的而预先拟定的，没有双方协商的基础，消费者只能选择接受格式条款或者放弃合同缔约的机会，而不能提出修改要求。由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的，重点必然落在自身利益的维护上。因此在实践中一些经营者利用优势地位，制定不公平不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况时有发生，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。

福建省消委会提供的案例显示，2022年6月，吴女士向南平市建阳区消委会投诉称，其拟将旧房置换新屋作新婚房，于今年5月，在南平光耀世隆房地产开发有限公司楼盘中看中一套商品房，预交1万元，并在开发商提供的印有“本人已交定金壹万元整”字样的《销售确认函》上签字，此后在售楼部工作人员的催促下，又交纳4万元，售楼部只开具一张填写有“定金”字样的、收款金额为4万元的收款收据。

6月11日，其收到地产商的《解约确认函》，内容是吴女士没有在规定的时间内办理重新认购该房屋及签约/付款等相关手续，已支付的定金不予退还，该房屋将另行销售。吴女士觉得自己掉进了地产商设计的“定金陷阱”里。

她表示自己不了解《销售确认函》中“定金”的法律责任，误认为“定金”与“订金”性质一样，都是属于预付款，只不过是文字不同而已。如果营销人员在收款前有提醒注意，交了“定金”后，如果违约，就不能退还的规定，那么她在售楼部时就会慎重地交钱签字，绝对不会冲动付款。故诉求全额退还预付款5万元。

南平市消委会认为，从表面看，吴女士投诉属于“定金”与“订金”二者在性质上理解不同而产生的争议，实质是开发商在提供服务过程中涉及消费者（知情权）合法权益保护的争议，本案争议的焦点是开发商是否就其提供的格式条款中的“定金”事项向消费者尽到解释说明，或提醒注意的义务。因争议双方分歧过大，无法达成一致意见，吴女士已向法院提起诉讼。

为确保消费者合法权益，福建省消委会提醒消费者在购买商品或者服务时，要注意以下问题和建议：

一、在订立合同时，可以参照国家合同示范文本订立合同，有效降低交易风险，避免产生合同纠纷。

二、消费者应当注意格式合同内容中未列明但又与消费者购买商品有重大利害关系的内容，可以要求经营者将其补充至合同条款。如：商品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务等。

三、对于与消费者有重大利害关系的格式条款，经营者应履行提示或者说明义务。如：1.关于合同解除权的条款；2.与违约金有关的条款；3.合同争议解决/管辖法院的条款；4.有关限制损害赔偿上限的条款；5.有关服务期限或服务有效期的条款；6.条款提供方单方变更履行方式的条款等。

四、面对不公平的合同格式条款，消费者应主动拒绝，也可向有关行政部门投诉举报。