双十一维权｜男子称买到“三无”鞋，天猫客服：商家限期答复

近日，浙江杭州的周先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他9月23日在天猫商城“万沃旗舰店”购买了一双鞋子，收到货后，发现鞋子与其商品信息页面所示照片不符，包装盒内没有任何合格证和厂名厂址等。

周先生所收到鞋子包装上没有万沃商标 受访者提供

周先生说，他通过国家标准信息网查询鞋盒上印刷的商品执行标准后，也没有找到这款鞋子的相关数据，疑似是“三无”产品。

对此，万沃客服10月28日回复澎湃新闻称，鞋子是在该店购买，对于消费者所诉情况，商家正在处理。随后，天猫客服回复澎湃新闻称，有关消费者所诉“三无”一事，平台会去核实，平台没有强制要求商家赔款给消费者的权力，他们会要求商家在11月3日前给出解决方案，并反馈给消费者。

查询鞋盒上的执行标准后，没有找到相关数据  受访者提供

消费者投诉：

周先生说，他9月23日在天猫商城“万沃旗舰店”购买了一双鞋子，原价299元，实际付款69元。收到货后，发现鞋子与其商品信息页面所示照片不符，包装盒内没有任何信息显示厂名厂址、联系方式、合格证以及商品材质。通过国家标准信息网查询鞋盒上印刷的商品执行标准“QBIT2955-2017”，也未找到相关数据，疑似是“三无”产品。“万沃的包装盒上一般是有品牌商标的，而我这个没有，我怀疑商家是在以次充好。”

周先生提供的截图显示，他9月29日向天猫平台反映了这一情况，平台客服回复称，“万沃表示自己是自主品牌，有商标注册”，并发过来一张像素模糊的万沃“商标注册证”。这位客服提醒周先生，如果商品有存在问题，可以退货退款处理。

天猫平台客服回复周先生截图 受访者提供

天猫客服提供给周先生的万沃“商标注册证” 受访者提供

周先生说，10月19日，万沃旗舰店客服致电回复他说，万沃未出售假鞋，他收到的鞋子并不是“三无”产品。经内部商议后，万沃可以针对此订单作出“退款不退货”处理，并且再寄一双新鞋给他。周先生不同意这一解决方案。“为什么根据鞋盒上印刷的商品执行标准搜不出任何数据？我需要商家的合理解释，并且对我作出经济补偿。”

随后，周先生向市场监管部门投诉。他提供的截图显示，10月18日，义乌苏溪市场监督管理所对此案作出结案反馈，反馈内容为：“被投诉人不同意调解，我局决定终止调解。”

12315回复给周先生的结案反馈 受访者提供

企业回复：

万沃客服10月28日回复澎湃新闻称，经查询订单编号后确认，鞋子是在本店购买，对于消费者所诉情况，商家正在处理中。

澎湃新闻联系天猫淘宝消费者热线，客服回复称，平台支持退货退款，有关消费者所诉“三无”一事，平台会去核实，平台没有强制要求商家赔款给消费者的权力，他们会要求商家在11月3日前给出解决方案，并反馈给消费者。

澎湃新闻检索发现，周先生所遇到的情况并非个例。这一鞋子的商品评价页面一栏显示，有多位消费者评论称“换货换来的是杂牌”“鞋子与实物不符”。

万沃的“天猫网店经营者相关资质信息”

周先生所购买鞋子的商品评价页面

律师说法：

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善说，根据《产品质量法》第二十七条规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：(一)有产品质量检验合格证明；(二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；(三)根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。

赵良善说，产品必备要素为生产日期、生产厂家、质量合格证，如不具备这些信息，俗称三无产品，不符合《产品质量法》规定。

赵良善认为，从合同角度来看，消费者在店家下单指定商品后，店家与消费者之间即形成采购合同关系，商店提供的产品不符合双方采购合同约定或者提供的产品并非消费者下单的特定产品，属于来源不明的产品，应当承担继续履行赔偿损失的违约责任，消费者有权以商家存在根本违约为由退货，并且要求商家承担因其违约而给消费者造成的相关损害赔偿；从消费者权益保护的角度来看，商家隐瞒产品来源或者故意不提供产品来源，从而欺瞒消费者，提供不符合约定的产品，有消费欺诈之嫌疑，消费者可根据《消费者权益保护法》规定，要求商家承担退一赔三的赔偿责任，赔偿金额不足五百元的，为五百元。