消费维权速报丨青桔电单车被指归还头盔后仍扣费，澎湃介入后退款

近日，长沙的刘先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn） 反映，2022年10月10日，他在长沙某地使用完青桔电单车并结束订单后，平台以“未检测到头盔”为由，额外收取了他30元的“头盔锁费”。而他当时分明已成功归还头盔，不知为何被平台扣费。他多次向青桔电单车在线客服申诉，长时间未得到合理解释和有效答复。

刘先生的订单截图 受访者供图

11月2日，经澎湃新闻介入，青桔电单车方面同意退款。同日，刘先生告诉澎湃新闻，他已收到退款，目前双方已达成一致。

消费者投诉：

刘先生称，2022年10月10日13时52分，他在长沙某商场附近关锁并结束了青桔电单车的订单，但系统提示称“未检测到头盔”。他在还车现场准备缴纳费用时发现，系统账单向他收取30余元。而根据行驶里程和青桔电单车计价规则，此次出行的骑行费用应为2元多，他根据青桔电单车小程序提示的“未成功归还头盔有可能产生额外费用”推断，账单中额外收取的30元应属“头盔锁费”。

刘先生回忆，当时关车锁前，他已按照头盔上的指示要求将头盔放回车篮中，并安置妥当。看到账单后，他在还车现场再次确认头盔系嵌入车篮、无法拔出的状态。他认为，根据自己过去骑行归还青桔电单车的经验，这种状态说明头盔已归还成功。

被扣款后，刘先生再次确认自己已成功归还头盔。

刘先生决定先缴纳费用再向青桔客服投诉。随后，他在青桔在线智能客服的指引下通过“费用申诉”程序反馈情况。刘先生提供的系统页面截图显示，他当时已反馈成功，在线智能客服称工作人员会在24小时内处理，“处理结果将通过短信/电话形式通知”。

随后，刘先生收到了一则来自“青桔骑行”的短信通知。该短信告知刘先生，平台与他“电话联系未成功”，要求他“保持电话畅通”。对此，刘先生表示自己从未接到来自青桔电单车平台的电话，且手机既没有设置呼叫限制功能，也没有屏蔽客服电话。

此后，刘先生多次向青桔电单车平台申诉，均未得到有效回复。

处理结果：

11月2日，澎湃新闻从青桔电单车方面获悉，刘先生反馈的额外扣除费用确为“头盔锁费”，他可能在归还头盔时未将卡扣扣紧，因此系统判定为“未成功归还”；出于用户体验，平台同意退还相关费用。

同日下午，刘先生告诉澎湃新闻，他已收到来自青桔电单车平台的退款。目前，双方已达成一致。