新购苹果手机多次故障，退换不成消费者、商家各执一词

花了近万元买的新手机，用了不久就出现问题，想退换货却不能如愿……近日，市民成女士向秦皇岛日报社全媒体编辑部新闻热线反映了购买苹果手机的遭遇，希望自己遇到的问题能得到解决。

据成女士介绍，她和儿子于2022年9月23下午5:30在海港区万达广场一楼Apple授权Sa@Bo专营店购买了一款iPhone 14 Pro手机，9月24日开始使用。使用期间，她儿子发现手机频繁出现自动重启，重启后死机现象。当时由于疫情原因，无法前往专营店，后来故障越来越严重，就试着找了专营店企业微信发送了手机出现问题的消息，但无人回复。10月15日，她儿子联系到了销售人员，来到专营店要求换新机。专营店的工作人员说如果是硬件问题可以换机，但是苹果14新上市，手机的重启也许是软件不稳定造成，在没有经过检测的情况下就给刷了机。成女士的儿子发现刷机以后，手机使用过程依然出现和从前一样的问题，在11月23日前往苹果售后点，售后人员回答具体问题得返厂检测。

成女士说，12月3日，她儿子接到售后电话让来取手机，具体问题是主板坏了，返厂为他们更换了主板。她非常气愤，拿着手机又来找万达专营店，说换主板就是手机的硬件问题，理应在她儿子第一次找他们时就给更换新手机。现在花了近万元购买的手机，在她不知情的情况下就更换了主板，这让她非常不满。她提出退货，或者让专营店从苹果直营店给她更换新手机，但店长说他们是授权店，不从直营店进货，拒绝了她的要求。

12月31日，记者联系了此专营店的店长吕经理。据吕经理介绍，成女士的儿子再次找到他们时，只是提出手机使用有问题，希望让他们帮忙查看，并没有提出要更换手机的要求。如果当时提出更换手机的话，他们就会直接请成女士的儿子到售后去处理。而且即便要求更换手机，售后点的处理方式也是和他们一样先给消费者刷机检查。对于当时是否在15天之内，吕经理也表示即便去掉疫情管控的时间，他们也超出包换手机的15天时间。成女士的儿子第二次找到售后的时候，售后直接返厂检修，并且更换主板前已经与成女士的儿子进行了沟通，不得到手机的相关密码是无法更换硬件的，不存在对方不知情的情况。至于成女士的诉求，吕经理表示，店方考虑到成女士的实际情况和购物体验，愿意给成女士一些补偿。他们可以先评估成女士现有手机的市场价值，然后计算与新机的差价，为他们更换一台全新机器，店方愿意和成女士平均分摊差价部分。吕经理说，成女士未同意此方案。

成女士表示，她的儿子从2022年9月24日开始用手机到10月8日有疫情也就14天，他第一次去找商家沟通，商家是认可没超过15天，然后进行刷机处理，也没告知可以找售后。现在商家说过了15天包换期，是因为他们第一次没检测，自作主张判断系统有问题刷机造成。手机在使用期间一直来回重启，死机，造成他们很不好的体验，换新机还要再承担费用，近万元手机没用多久主板就出现问题，成女士对商家的进货渠道产生怀疑。

成女士要求商家要么退货，要么换苹果直营店的手机，自己不承担任何费用。

成女士说她也给苹果官方客服打了电话，对方表示非常理解她的心情，还表示如果她是在直营店购买的手机，发生这种情况，就算超过15天也会给消费者换一部全新的手机，但是万达一楼Sa@Bo苹果专营店不是苹果直营店。成女士表示，她也投诉到了市场监管部门，要求查看商家进货渠道，20多天过去了，商家一直没有向她出示进货渠道。

记者：林涛

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