学会观察 | 左美云：老年友好型社会导向的智慧技术适老化（下）

截至2021年12月，我国60岁及以上老年网民规模达1.19亿，占网民整体的比例达11.5%，60岁及以上老年人口互联网普及率达43.2%。一方面，会使用互联网的老人基数已经很大，为老年人与时俱进、融入数智化社会奠定了非常好的基础。另一方面，数据表明我们还有一半以上的老人没有触网，还需要继续关注数字包容和智慧助老的问题。要实现数字包容，需要智慧技术和老年友好型社会相融合，合适的智慧技术可以支撑老年友好型社会的建设，老年友好型社会也需要智慧技术适老化。

随着数智化社会的加速推进，各类智慧技术层出不穷，部分智慧技术的设计并没有考虑到老年人的生理和心理特征，加重了老年人的认知负担与抵触情绪。特别是新冠疫情期间，各地纷纷启用“健康码”等基于大数据的电子凭证，给许多不会使用智能手机及相应APP的老年人造成不便，甚至是心理上的无助感和被时代抛弃的感觉。健康码带来的问题只是冰山一角，当健康码问题引起广泛关注后，社会各界蓦然发现，其实老年人在移动支付、在线挂号等智慧产品使用上面临诸多困难。从“祸兮福所倚”的角度说，部分老人不会使用健康码引发的问题，让全社会第一次深切地意识到“数字鸿沟”的存在。实际上，此前就有老人寒风中打不到车、早起挂不上号等相关报道，但没有切身体会的人往往不以为然，觉得是老年人落伍了，跟不上时代。当自己家的老人也遇到了类似的问题，再想到将来退休后面对新兴技术的自己，大家开始感同身受，体会到了“数字包容”和“智慧技术适老化设计”的重要性。

为了有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会，国务院办公厅于2020年11月印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。该方案聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文体、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条重点任务，并分别明确了负责落实各项任务的相关部门。为了落实上述实施方案的要求，2020年11月，全国老龄办发出《关于开展“智慧助老”行动的通知》，“智慧助老”第一次正式出现在国家政策标题中，国家意识到了建设信息无障碍的老龄友好社会的重要性，将其凝练为国家意志并开始付诸行动。相应地，工业和信息化部于2020年12月印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，决定在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。这一次专项行动的重点工作之一是开展适老化及无障碍改造水平评测并纳入“企业信用评价”。根据适老化及无障碍建设水平评测结果，对符合要求的互联网网站、移动互联网应用（APP），授予信息无障碍标识。另外，电信终端产业协会、中国电子视像行业协会共同发布了《移动终端适老化技术要求》《移动终端适老化测试方法》《智能电视适老化设计技术要求》三项团体标准，以解决老年人在使用手机、平板电脑、智能电视等智能终端产品过程中遇到的各种困难。

经过政府的推动、舆论的引导和企业的努力，一方面，现在主流的网站和APP大多通过了适老化和无障碍的评测。这些网站和APP改造后对老年人群来说使用体验更加友好，智慧技术的赋能也使得老年友好型社会的建设与时俱进。显然，适老化改造已经取得了阶段性的成效，这是对国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》的积极响应。前文所述智慧技术在老年友好型社会中的九个方面（如居家、出行等）的适老化应用，目前已经有了较多探索。另一方面，网络产品适老化设计的关注点有待深入。在专门为老年人服务的应用程序方面，截至2022年10月，在以华为应用市场和小米应用市场为代表的安卓主流应用市场中共收集到141个为老年人群开发的APP，据统计，其中“实用工具”与“居家生活”类APP约占50%，90%以上的APP都在2022年进行了适老化更新。然而，纵观已有成果不难发现，大多数适老化设计和研究关注的焦点主要在大字体、大音量、大按键、大图标等人机界面的“四大”上，对老年人与智能技术的交互过程、人机共融模式等的关注非常少。

来源：视觉中国

智慧技术的适老化实际上包括功能的适老化和操作的适老化两个方面。其中功能的适老化又被称作内容的适老化，是指提供适合老年人需要的内容。现在很多面向老年人的APP是从面向年轻人的版本改造而来，适老化改造不应只是单纯在普通版本上删减老年人不需要的内容，还应考虑到老年人的特点增加一些他们真正需要的内容。例如，拥有更多空闲时间的老年人更希望获得精神上的陪伴，所以可以考虑为老年人提供远程匹配交友聊天功能，丰富他们的情感和精神生活。

操作上的适老化包括三个层次，第一个层次是人机界面（Human Computer Interface）的适老化，主要表现在字体大、声音大、按键大、图标大等操作界面方面，现在大多数APP都完成了这个层次的适老化改造；第二个层次是人机交互（Human Computer Interaction）的适老化，主要考虑老年人的思维习惯和操作过程，例如，老年人通常比较喜欢“按钮式操作、抽屉型界面”，而现在适老化改造后的内容大多还都是一行一行的链接样式，没有考虑到老年人的真实交互习惯与需求；第三个层次是人机共融（Human Computer Integration）的适老化，“人机共融”的改造不足，主要体现在老人与智能设备和应用的合理分工上，要考虑哪些需要老人独立完成，哪些需要应用程序完成，如针对不同视力和操作能力的老人如何提供输入方式，是语音输入还是文字输入。好的设计应该鼓励老人锻炼和继续使用其身体机能，而不是完全替代。总的来说，在上面三个层次中，针对人机界面的适老化设计比较多，但是针对人机交互过程的适老化设计和研究不多，针对人机共融的适老化设计和研究才刚刚开始。因而，亟须在“界面适老”的设计基础上，进一步研究“交互适老”和“共融适老（即人机共融）”，得到满足“智能应用友好”要求的适老化原则，为打造老年人易用、乐用的智能应用提供理论参考。

除了上述的适老化设计之外，好的智慧养老平台一般都会提供两类交互方式：一是“人－人交互方式”，二是“人－机交互方式”，并且由前者向后者演进。“人－人交互方式”主要适合高龄和部分失能老年人使用，是指老年人通过与服务代表进行互动（通过面对面、电话、即时通讯工具等），然后由服务代表操作智慧养老平台帮助老年人完成业务；“人－机交互方式”则是指信息素养高、身体机能好的老年人通过自己操作智慧养老平台直接完成服务订购，在服务订购过程中不需要与服务代表进行互动。

基于连续性理论，老年人会根据自己的过往生活习惯、目前具备的能力和资源选择适合自己与智慧养老平台的交互方式。信息素养弱、家中缺乏支持、健康状况不足以支持自己直接操作平台的老人会选择“人－人交互方式”；反之，信息素养强、家中有比较好的支持、健康状况好的老人会选择“人－机交互方式”，自己直接操作智慧养老平台。因而，为了让更多老年人使用智慧养老平台，需要考虑两种方式并行。随着生于20世纪50年代和60年代的老年人退休，越来越多的老年人将采用“人－机交互方式”。这时我们主要考虑的是智慧养老平台和APP在功能和操作方面的适老化设计。

对老年人个体而言，适老化还是一个动态的过程。如果他（她）处在健康状况比较好（如低龄）的阶段，可以考虑与年轻人差不多的操作和功能设计，这时的老年人还怕被别人贴上“老”的标签，不愿意用老年版的系统；如果他（她）处在健康状况欠佳（如中龄）的阶段，可以考虑适合老年人操作的界面和交互过程，补偿视力、听力等能力的下降；如果他（她）处在健康状况较差（如高龄）的阶段，可以考虑针对老年人的无感服务，重视人机共融，老年人不需要操作智能化设备或系统即可享受到各种数据或信息服务，甚至是生活或健康服务。因而，智慧技术的适老化还需要考虑个性化的适老化，以及动态的适老化。

如前文所述，目前有很多APP都积极响应政府的号召，完成了各自的适老化改造，形成了百花齐放的局面。但这些改造后的APP所用术语大多是各说各话，适老版模式的切换方式也存在较大差异，有的在首页即可设置，有的要到“我的”页面的“设置”选项中才可以设置，老年人难以找到。因此，有必要加强各方的协调配合，尤其是在适老版入口方面，降低老年人学习使用各适老化APP的成本。如能在此基础上建立APP适老化的通用术语与一般框架，在条件成熟时进一步建立全国的统一APP入口，老年人可通过这个入口访问不同的APP，并在用户隐私得到保护的前提下向各APP共享老年人的基本信息，这势必将助力老年人更加便捷地获得所需信息或服务。

老年友好型社会的智慧养老平台应该是基于生态系统建立的，需要将健康、医疗、照护、婚恋、文旅、学习、再就业等各类平台进行连接、联动，包括接入各种可穿戴设备、监控设备、辅助设备、APP等。这些平台应该能实现多场景的连接和协同，包括养老机构、社区、居家养老等各类场景都需要连接到一起，例如，居家养老的老人信息可以转入社区养老数据库，老人需要去养老机构时，可以再将个人信息转入机构养老数据库。对每个老年人的养老、健康、学习、旅游、婚恋等数据都进行集成，按时间线进行组织，形成个人专属的生命历程数据库。在此基础上，可以采用区块链等技术进行溯源和保护，通过智能合约授权给相关的主体（如养老服务机构、医院等）合法使用，使这些数据发挥最大的价值，也使老年人得到更满意的服务。

目前，登录不同的智慧养老平台需要不同的用户名与密码，不利于老年人使用与平台产品推广。老年人的记忆能力、认知能力都有一定程度的下降，如果统一老年人的登录用户名和密码，将会给老年人带来极大的方便，从而推动智慧养老平台的广泛应用。建议相关企业在国家有关部门的指导下，成立相应的联盟，在全局考虑隐私保护的前提下，建设全国性的统一登录入口，使老年人使用同一用户名与密码就可登录使用不同的平台，让老年人能够更快更好地融入数智化社会，享受数智化社会的红利。“让数据多跑腿，让老人舒心用”是适老化社会的理想境界。这样，老年人不用在不同平台、APP间来回登录、折腾，不用操作五花八门的界面。在老年友好型社会里，不管老年人在哪里，智慧养老平台都能提供相应的服务。老年人想学习，可以进入学习专区；想旅游，可以进入旅游专区。为老年人提供服务的平台无处不在。

需要注意的是，适老化改造是一个长期的过程。《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》第二十五条“建设兼顾老年人需求的智慧社会”中提到，“将无障碍改造纳入日常更新维护”。这句话不一定被很多人注意到，但实际上很重要。适老化改造要“久久为功”，一定不能“运动式适老化”，将无障碍改造、适老化改造纳入日常更新维护，只要涉及老年人使用的APP或网站上线新的功能或新的版本，就应该考虑同步进行适老化建设。只有这样，适老化才能融入开发者的意识中，融入新产品开发计划中，才能与时俱进，让适老化的“光”一直温暖老年人。

［本文系中国人民大学科学研究基金（中央高校基本科研业务费专项资金资助）重大项目“生态系统视角的医养结合数据治理和知识图谱研究”和北京市社会科学基金重点项目“智慧养老赋能的北京老年友好社会”的阶段性成果，项目编号分别为：21XNL018、22SRA002］

原标题：《学会观察 | 左美云：老年友好型社会导向的智慧技术适老化（下）》

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