苏州市吴中区人民法院联合区消保委召开“数字消费 法治护航”消费纠纷联动化解品牌升级工作暨3·15典…

近年来，以网络购物、网络直播、数字文化、在线医疗等为代表的数字消费新业态、新模式迅猛发展，已经渗透到人们日常生活的方方面面，成为促进国内需求加快恢复、持续扩大的重要力量，随之而来的是新型消费纠纷日益增多，涉及领域越来越广，社会关注度越来越高。时值“3·15”消费者权益日，为依法保护消费者合法权益，提高全社会诚信经营和消费维权意识，3月13日上午，苏州市吴中区人民法院联合吴中区消费者权益保护委员会召开“数字消费 法治护航”消费纠纷联动化解品牌升级工作暨3·15典型案例新闻发布会。吴中区消保委秘书长金茂忠，吴中法院民一庭庭长史华松、副庭长王凡，木渎法庭员额法官韩亚光出席此次新闻发布会。

新闻发布会上

史华松庭长介绍，吴中法院根据市中院、市消保委《关于消费纠纷联动化解“推动品牌升级，共促消费公平”活动的实施方案》，结合吴中区工作实际，联合区消保委开展“数字消费，法治护航”品牌建设，建章立制夯实项目建设根基，最大限度整合社会力量，构建科学、合理的数字消费纠纷多元化纠纷解决机制，形成调解在先、诉讼断后、规范前置、有序衔接、便民利民的解纷工作新格局。2022年11月，法院联合区市场监管局、区消保委共同在区消保委挂牌设立苏州首家数字消费纠纷联动调处中心，根据数字消费纠纷案件的案情、类型及疑难程度采取不同的处置方式，有效提升诉讼与非诉讼对接实质化水平。为有效提高法官在数字消费纠纷领域的司法调研能力和综合审判能力，法院在全国范围内聘任17名法律专家组建法律专家库，为审理化解包括疑难复杂数字消费纠纷在内的民事案件和开展相关司法调研提供有力的智力支持。同时，法院注重培育数字消费纠纷典型案例，定期选取典型案例开展庭审开放日活动，多起网络消费纠纷被国家级媒体报道宣传，均取得良好法治宣传效果。会中，金茂忠秘书长总结了消保委与吴中法院联合开展品牌创建活动的工作举措及成效。他表示，各大电商平台为实现销售目的，对产品的宣传包装可谓花样百出，常有消费者对此判断不足“一拍脑门”冲动消费，从而导致消费纠纷日渐增多。针对这一消费维权领域新热点、新问题，消保委联合吴中法院通过“数字消费 法治护航”纠纷化解品牌，对辖区涉数字消费纠纷进行归口处理，对于具备调解条件的数字消费纠纷案件，法院可以采取立案前委派调解、立案后委托调解等方式，引导当事人依托联动调处中心由消保委先行解决纠纷；对于消保委受理的案情重大、疑难复杂或新类型的数字消费纠纷，联动调处中心法官可以根据消保委邀请，及时给予法律指导，实现便捷、灵活、高效化解数字消费纠纷，服务保障数字苏州建设。会上，民一庭王凡副庭长通报了3起数字消费纠纷及1起医美纠纷典型案例，木渎法庭韩亚光法官结合辖区汽车消费维权情况，通报了3起该领域的典型案例，并逐一予以法律评析，以期通过案例发布引导广大消费者依法理性维权，同时也提示经营者依法诚信经营，积极营造健康有序的消费环境和法治化营商环境。（媒体采访）

下一步，苏州市吴中区人民法院将根据推动消费维权品牌升级的工作谋划，以扎实推进数字消费纠纷联动调处中心建设为抓手，进一步夯实工作举措，更好维护消费者合法权益，为数字苏州建设和优化法治化营商环境提供更加有力的司法服务和保障。

数字消费纠纷典型案例

1

隐含收货人签收商品即视为商品质量符合约定内容的格式条款无效

【基本案情】

2020年12月，张某在某二手商品网络交易平台向陈某购买了Celine凯旋门teen二手女款包，价款14000元。卖家陈某保证该包为正品，并承诺鉴定后再发货，货到付款、如假包退。张某此前曾多次向陈某购买奢侈品，本次交易收货后张某照常付款。后张某委托检测机构进行检测，发现该包并非正品，遂将该包寄回给陈某。后张某要求退款未果，诉至苏州市吴中区人民法院要求全额退款。卖家陈某辩称，交易是货到付款，买家付款表明已认可商品质量，且平台《用户行为规范》第三条明确规定：“交易成功后，不支持售后维权”，故其不同意退货退款。

法院审理后认为，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条规定，电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：（一）收货人签收商品即视为商品质量符合约定；……（五）其他排除或限制消费者权利、减轻或免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。本案中，平台《用户行为规范》中关于“交易完成，不支持售后维权”的条款，是当事人为了重复使用而预先拟定、在订立合同时未与对方协商的条款，属格式条款。该格式条款隐含收货人签收商品即视为商品质量符合约定的内容，排除了消费者主要权利，根据上述司法解释第一条的规定，应认定为无效。2022年3月18日，法院依法判决售假的陈某全额退还张某价款14000元。该案适用小额诉讼程序审理，一审终审，高效维护了消费者的合法权益。

【典型意义】

随着我国数字经济的蓬勃发展，网络消费已经成为社会大众的基本消费方式，网络消费问题也已成为关系千家万户、关系人民群众切身利益的问题。本案是《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》于2022年3月15日实施后，法院首例适用该司法解释规则对网络消费领域格式条款进行合法性审查，从而依法否定格式条款效力的典型案例，被江苏电视台等媒体广泛宣传报道。通过对网络消费格式条款效力的有效规制，有利于从源头遏制电子商务经营者的违法失信行为，维护消费者的合法权益。同时，本案对督促电子商务经营者守法诚信经营，维护“清朗”网络消费市场秩序也具有“以案说法”的典型意义。

2

网络租车公司未按照承诺为车辆足额投保商业三者险的，应在不足范围内对消费者的损失承担赔偿责任

【基本案情】

消费者杨某通过苏州某租车公司运营的APP向该租车公司承租小型客车一辆，并按约享受“尊享服务”。租车APP中说明：“在您购买尊享服务后，无需承担保险理赔范围内的损失以及保险理赔范围外的轮胎损失。”该公司在保险责任中承诺第三者责任险为200000元，但实际仅投保50000元。后杨某驾驶该小型客车与相对方向的案外人戚某驾驶的宁波某公司所有的小型客车发生碰撞。经交警部门认定，杨某负全责，戚某无责任。为此，宁波某公司支出维修费480000元。因商业三者险投保不足，扣除通过保险获赔款项后，杨某因该交通事故被判赔偿对方428000元。后杨某认为租车公司未按承诺为车辆投保造成其损失，遂向苏州市吴中区人民法院提出诉讼，要求苏州某租车公司支付其因事故赔偿支出的428000元等。

法院审理后认为，汽车租赁公司承诺第三者责任险赔偿限额200000元，尊享服务说明明确承租人无需承担保险理赔范围内的损失，但本案中杨某发生交通事故后因投保不足由相应保险公司赔付的第三者责任险仅50000元，差额部分150000元属消费者杨某本可通过商业保险避免的损失，杨某遭受的该150000损失元应由苏州某租车公司承担。据此依法判决苏州某租车公司赔偿消费者杨某150000元。苏州市中级人民法院二审维持原判。

【典型意义】

网络租车平台是数字化赋能的典型商业模式。实际经营中，网络租车公司为规避风险、提高利润，往往为用于出租的汽车投保较低的商业险，违背向消费者作出的承诺。本案通过判决网络租车公司承担投保不足导致的赔偿责任，能够树立正确的价值导向，规制不诚信行为，推动汽车租赁平台完善管理，诚信经营，依法规范互联网经济新业态的商业运行模式，保障广大消费者的合法权益。

3

网店经营者售假应承担“退一赔三”法律责任

【基本案情】

2021年2月19日，倪某在方某经营的淘宝网店以1699元的价格购买了一台戴森吹风机。在产品的介绍页面上，商家承诺该产品为“国行原装正品,享受戴森官方售后2年”。收货5个月后，该产品出现质量问题，倪某要求被告方某提供售后服务未果，遂将该产品邮寄至戴森官方维修中心维修，经戴森官方维修中心检测，认定该产品并非戴森的产品，故无法享受维修服务。倪某为此诉至苏州市吴中区人民法院，认为其遭受网络消费欺诈，要求方某“退一赔三”。

法院审理后认为，倪某通过网络购买电吹风机用于日常消费，本案应适用消费者权益保护法的规定。方某经营的网络店铺承诺该产品为“国行原装正品”，但实际上本案所涉电吹风机经戴森官方维修中心检测非戴森的产品，方某网络售假的行为构成欺诈。法院依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定依法判决，支持消费者倪某“退一赔三”的诉讼请求。双方当事人均未上诉，一审判决已发生法律效力。

【典型意义】

近年来，随着我国数字经济的蓬勃发展，网络消费已经成为社会大众的基本消费方式。据统计，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿，自2013年起，我国已连续多年成为全球最大的网络零售市场，网络消费者已成为我国消费群体中的重要组成部分，网络消费问题也已成为关系千家万户、关系人民群众切身利益的问题。本案中，被告经营的网络店铺销售假货，严重损害消费者合法权益。针对经营者在通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动中实施消费欺诈的行为，人民法院果断亮剑，依法适用消费者权益保护法判决平台内经营者承担惩罚性赔偿，有效维护了消费者的合法权益，有力规制惩戒平台内经营者的违法失信行为，对警示电子商务经营者守法诚信经营，维护“清朗”网络消费市场秩序具有“以案说法”的典型意义。

医美典型案例

4

生活美容机构无资质提供具有医美性质的消费服务，应当承担退一赔三的法律责任

【基本案情】

2022年8月19日，消费者祁某到吴中区某美容美发店进行面部补水、清洁，期间在店内员工推销下，店员向其提供了6000元点斑服务。店员使用一种精油涂抹到其脸部，其事后感觉不适，医院诊断为刺激性皮炎。后其找到美容店协商，询问产品信息，但店员拒绝告知。后祁某将该美容店诉至苏州市吴中区人民法院，要求判令美容店退还医疗美容服务费6000元，支付三倍赔偿款18000元并返还充值卡内余额。

法院审理后认为，祁某于2022年8月19日在美容店接受去斑服务后引发不适，祁某为美容需要接受美容店的去斑服务，与美容店形成服务合同关系，应受消费者权益保护法的调整。美容店对外提供去斑医美服务，已经超出生活美容范围，理应进行登记备案，并由具备执业医师资质的人员负责实施。但美容店并非医疗美容机构，提供去斑服务的人员不具备执业医师资质，且未向消费者祁某披露所使用的产品信息，对消费者身体健康造成损害，应认定构成消费欺诈。法院遂依法判决美容店向祁某返还服务费用6000元、三倍赔偿18000元并返还充值卡内全部余额。该案适用小额诉讼程序审理，一审终审，判决已发生法律效力。

【典型意义】

医疗美容行业发展迅速，但一些无资质机构非法行医、违法提供医美服务等乱象也屡见不鲜。由于医疗美容具有专业性，信息不对称的情况客观存在，本案中被告美容美发店只能从事生活美容，其明知自身不具有从事医疗美容相关资质仍向消费者提供具有医美性质的服务，在提供服务前未向消费者进行说明，属故意隐瞒使消费者陷入错误认识，依法应认定为消费欺诈。人民法院适用消费者权益保护法依法规制美容服务，有助于规范行业健康发展，切实维护消费者合法权益。

汽车消费维权典型案例

5

二手车合格证为伪造导致无法过户的，购车人有权解除合同并要求赔偿损失

【基本案情】

2020年11月，某购车人以344359元的价格从某二手车经销商处购买了2021款宝马轿车一辆，并将车辆登记至其名下。2021年1月，公安交通部门作出撤销机动车登记许可的决定，认定办理案涉车辆行驶证时的合格证为其他车辆的合格证，相关证件系伪造，故决定撤销案涉车辆的机动车登记。购车人认为，二手车经销商向其出售的车辆的合格证系伪造，导致其无法正常使用，故诉至苏州市吴中区人民法院，要求解除双方之间的车辆买卖协议，要求该二手车经销商退还购车款344359元并赔偿损失。

法院审理后认为，二手车经销商出售案涉车辆时交付的车辆合格证系伪造，致使该车辆无法正常上牌使用，购车人的合同目的亦无法实现。故购车人要求解除案涉车辆买卖协议及要求退还购车款的诉请，合法有据，法院予以支持。关于购车人主张的损失，由于双方在车辆买卖协议中未约定相应的违约责任。根据合同法第一百一十三条第一款的规定（对应民法典第五百八十四条），当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。法院综合考虑本案实际情况，判令二手车经销商赔偿购车人相应损失。一审判决后双方当事人未提出上诉，判决已发生法律效力。

【典型意义】

套牌车在二手车交易中时常出现，本案中，案涉车辆即是套用了其他车辆的合格证来办理车辆行驶证。对于二手车经营者而言，检查其所售车辆是否套牌车不仅是车辆销售行业的底线，同时也是体现其专业性的重要一环。当车辆存在套牌的情况时，不仅无法正常使用，由此引发的其他损失，例如机动车登记被撤销、保险公司拒绝赔付等，或将难以估量。因此，法院判决二手车经营者承担相应的损失赔偿责任，不仅是为了保障购车人的合法权益，更是对二手车经营者的一种警示以及对二手车市场交易秩序的有效维护。

6

经营者销售存在严重质量问题的车辆构成违约，消费者有权主张解除合同、赔偿损失

【基本案情】

2021年4月，消费者张某向某汽车销售公司购买某品牌汽车一辆，价款207500元。2021年7月，张某驾驶车辆在高速公路行驶时出现突然降速、熄火的问题。经4S店两次维修，车辆质量问题仍未得到解决。张某要求退车退款未果后诉至苏州市吴中区人民法院，认为车辆存在严重质量问题，要求解除买卖合同、退车退款，并要求汽车销售公司赔偿相应损失。审理中，法院委托司法鉴定机构对车辆质量进行鉴定。鉴定时车辆在高速公路及高架桥上行驶过程中，先后出现四次发动机突然熄火故障，几经检测无法捕捉到故障原因，现有诊断仪无法检测到这种故障码，该故障属于潜在性隐形无规律故障，会不定时间、不定路面、不定里程出现。被鉴定车辆在开回过程中，又两次出现变速杆突然跳到N（空档）自动停车等故障。司法鉴定机构的最终鉴定意见为该车辆“具有安全隐患的故障，且始终无法排除，该车存在严重的产品质量问题”。

法院审理后认为，案涉车辆经司法鉴定机构鉴定确定具有安全隐患的故障，且始终无法排除，该车存在严重的产品质量问题，消费者张某购买车辆正常使用的合同目的无法实现，汽车销售公司构成根本违约。根据民法典第五百六十三条第一款有关当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同之规定，依法判决支持张某要求解除合同、退车退款，并由汽车销售公司承担相应赔偿责任的诉讼请求。汽车销售公司不服一审判决提出上诉，苏州市中级人民法院二审判决驳回上诉，维持原判。

【典型意义】

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。消费者依法享有安全保障权，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当恪守社会公德，诚信经营，保证其提供的商品应当具有的质量、性能和用途。本案中，汽车销售公司出售的车辆存在严重质量问题，车辆在高速公路行驶时突然降速、熄火，对消费者的人身、财产安全存在重大潜在风险，存在严重安全隐患，人民法院依法认定合同目的不能实现，判决支持消费者的诉讼请求，在依法维护消费者合法权益的同时，也及时提醒经营者要密切关注产品质量，高度重视对消费者的人身、财产安全的保障。

7

销售方隐瞒全损车事实，承诺为非事故车，构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任

【基本案情】

2019年11月，郝某某因结婚需要，经中间人介绍，向二手车经营者陈某某、张某某贷款购买了一辆二手奔驰轿车，双方签订了《车辆转让协议》，价款31.7万元，出售方保证车辆“无泡水、无火烧，发动机、变速箱、车架等无任何碰撞，否则全款退车。”交易后不久车辆即出现故障，郝某某发现机动车曾于当年8月份发生过重大事故，保险公司的定损意见为无维修价值，为全损车。消费者郝某某遂诉至苏州市吴中区人民法院，认为二手车经营者陈某某、张某某构成消费欺诈，应支付三倍赔偿款95.1万元。

法院审理后认为，案涉机动车发生过重大事故，为全损车，该情况直接影响涉讼车辆质量及性能优劣，关乎购车缔约根本目的。按照一般消费者的消费认知及消费心理，这也是消费者作出是否购买或以何种合理价格购买的重要考量因素，二手车经营者对车况负有查验和告知义务，而本案经营者不但不如实披露真实状况，还保证“车辆无泡水、无火烧，发动机、变速箱、车架大梁无任何碰撞”，其销售行为构成消费欺诈。人民法院当庭宣判，判决陈某某、张某某支付郝某某三倍赔偿款95.1万元。陈某某、张某某不服一审判决提出上诉，苏州市中级人民法院二审判决驳回上诉，维持原判。

【典型意义】

人民法院对二手车交易中销售事故车、隐瞒真实行驶里程等消费欺诈行为始终高度关注。本案中，二手车经营者隐瞒了交易车辆为全损车的真实情况，并向消费者作出非事故车的明确承诺，是典型的消费欺诈行为，严重损害消费者合法权益，扰乱二手车交易市场秩序。人民法院依法适用消费者权益保护法，当庭宣判销售方承担三倍赔偿，有力宣示了司法对失信交易行为的“零容忍”态度。通过惩罚性赔偿的个案裁判，彰显了裁判规制的力量，案例在维护消费者合法权益、警示经营者守法诚信经营和提振消费信心方面都起到了良好效果。

人大代表点评

马菊芬

苏州市人大代表

吴中区图书馆党支部书记、馆长

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。近年来，苏州市吴中区人民法院坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥司法审判职能作用，加大对消费者合法权益的保护力度，积极倡导诚实守信，有效提振消费信心。3·15国际消费者权益日每年只有一天，但涉及消费者权益的案件每天都在发生。在“3·15”到来之际，吴中法院公布的七件典型案例从数字消费、医疗美容、汽车消费等不同方面彰显了司法对消费者合法权益的有力支持和保护，通过裁判说理，将抽象的法律规定融合于鲜活的典型案例，起到了良好的法治宣传效果，规范和促进了消费市场的健康有序发展。

专家点评

程雪阳

苏州大学特聘教授

王健法学院副院长、博士生导师

良好的市场环境依赖于法治的保障，而法治的建设依赖于整个社会对于法律尊严的维护。从吴中区人民法院发布的7个消费者权益保护典型案例来看，一方面，有越来越多的消费者养成了“平时学法，遇事找法，解决纠纷用法”的法治意识。另一方面，吴中区人民法院能够严格依照《民法典》《消费者权益保护法》等法律的规定，依法做出撤销不合理格式条款、惩罚不诚信的经营者的判决。这种来自民众和司法机关的良性互动，不仅切实地维护了消费者合法权益，促进了各种生产和消费行业的健康发展，而且全面准确地落实了相关法律的规定，维护了法律的尊严，构成了全面依法治国和中国式现代化在苏州不断向前推进的生动写照，值得宣传和推广。

原标题：《苏州市吴中区人民法院联合区消保委召开“数字消费 法治护航”消费纠纷联动化解品牌升级工作暨3·15典型案例新闻发布会》

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