九江通报“创文”暗访：窗口人员接待咨询两分钟始终眉头紧锁

“办公桌上堆放与工作无关的鸡蛋、牛奶；窗口售票员跟旅客对话时有气无力；个别员工穿吊带装上班……”

7月末，九江市文明城市创建办联合该市多家媒体，对市区部分重点窗口单位、窗口行业的服务环境、服务态度、服务水平开展了一次暗访督察，九江市行政服务大厅、九江火车站、九江邮政公司长虹大道营业厅等单位暴露的问题不一，官方发布的暗访通报甚至细化到：九江邮政公司长虹大道营业厅邮政投递窗口人员接待咨询近两分钟内，自始至终眉头紧锁、态度生冷。

8月2日，据九江市委宣传部微信公号“文明九江”消息，针对7月27日九江市文明城市创建办督察组在市邮政分公司长虹支局明查暗访中发现的问题，市邮政分公司党委已对相关责任人员给予全市通报批评，并按照相关窗口服务质量考核要求扣罚当事人当月50%生产奖金。

九江新闻网早前报道指出，这一行动是为了深入了解九江城区一线窗口行业服务状况，查找窗口行业服务存在的问题和不足，扎实推进九江市全国文明城市城创建工作。

暗访组以旅客、储户、游客、顾客、患者等不同身份，通过咨询、对话、求助、办理业务等方式，分别对市区部分服务窗口、车站、医院、金融、邮政、电信、移动、通讯、供电、燃气、水务等部门的营业厅，服务窗口进行面对面、实打实的体验督察。

通报指出，通信、金融行业整体服务水平较高，较好地展现了对外窗口良好形象。但仍有部分窗口单位的窗口服务人员存在工作纪律不严、人员管理松散、服务意识缺乏、服务态度恶劣、办事环境较差等问题，与我市正在大力倡导的文明新风格格不入，严重影响九江市整体文明形象，需要大力整改。

比如，通报称，在九江邮政公司长虹大道营业厅，营业厅内部环境布置简陋，便民服务设施极度缺乏，座椅配置不足、室内空气闷热，令前来办事的人员无法驻留；邮政投递窗口人员接待咨询近两分钟内，自始至终眉头紧锁、态度生冷，不能和善、热情解答问题；代办邮政金融服务的窗口人员未按规范统一着装，不注重仪表，个别员工竟然穿吊带装上班；面对顾客主动咨询金融业务时，连头都不抬，始终低头做其它事情，态度生硬冷漠。

在农业银行九江分行营业部、建设银行九江分行营业部营业大厅内，核心价值观24字公益广告竟出现文字错误、语序错乱等问题；而江西银行九江分行营业部理财窗口人员面对督察人员现场测验，不能熟练、完整回答24字的社会主义核心价值观内容。

而在九江火车站内，督查人员发现站内存在环境恶劣、秩序管理混乱、服务水平低下等问题。如窗口售票员对待购票旅客（一位退休老人）语气生硬、态度冷漠，跟旅客对话时有气无力，导致售票出错、购票人无故多付退票费用。该售票员面对督察人员现场质疑，不但无任何歉意或解释，反而恶语相向、蛮横应对，并出语威胁；进站前台志愿服务人员面对旅客咨询时态度冷漠、自顾自坐在椅子上吹着电风扇，不站立、不挪动身体，未能热情、友好解答旅客提出的室内闷热问题，却以“九江火车站太大”为由搪塞；对旅客提出的候车室有旅客违规占座问题推诿、敷衍，却要求旅客自己去值班室反映情况。

九江市行政服务大厅则存在工作纪律松驰等问题。部分窗口（市财政局、市执法局、市商务局、市港口局等）工作人员在上班期间玩手机甚至玩游戏，对市民来访毫无察觉；部分窗口（市财政局）工作人员着装不规范，穿大裤衩上班；个别窗口（市消防支队）办公桌上堆放与工作无关物品（鸡蛋、牛奶等），凌乱不堪。

此外，九江市妇幼保健院(老院)医保咨询窗口人员工作台上放置饼干等零食(工作人员嘴角还有饼干细末)，在有顾客到达窗口时未及时放下正在接听的手机，约一分钟后才正面回答咨询；门诊大厅、住院部大厅十多名医务人员，或交头接耳、或谈笑风生、或低头玩手机，未能提供实实在在、便民利民的医疗服务或咨询。

针对上述单位存在的不文明现象和问题，市全国文明城市创建指挥部办公室及时下发了整改通知书，责令相关单位定期整改，并以书面形式将整改计划上报市全国文明城市创建指挥部办公室。整改是否到位，文明城市创建办和媒体还将不定期进行回访。

九江新闻网报道指出，全国文明城市是目前国内城市综合类评比中的最高荣誉，创建含金量极高，是最具价值也最难摘取的城市品牌。今年2月，九江市成功入选2018-2020年创建周期全国文明城市提名城市，但要获得全国文明城市荣誉称号，还要经历三次“大考”。

九江市文明城市创建办署名评论文章认为，擦亮窗口，领导重视是前提，日常教育是基础，把握要点是关键，奖罚机制是保障。上班脱岗、吃零食，对顾客爱理不理、表情冷漠、语气生硬、推诿敷衍，甚至对顾客呵斥责骂、甩脸子，不仅寒了顾客的心，也抹黑了单位的“门脸”。在科技发达的今天，发现这些“病症”并不难，装个监控、搞几次暗访就查的清清楚楚，关键是窗口单位有没有刮骨疗毒的勇气和决心。只有建立奖罚分明的考核机制，让热情服务、勤恳敬业的员工得到奖赏、提拔，让慵懒散漫、态度恶劣的员工得到诫勉教育、通报批评、罚扣奖金、降职降薪等处罚，一个单位才会风清气正，窗口人员才会热情待客、文明服务，窗口行业才会真正成为文明城市一道靓丽的风景。