用户满意度视角下的快递服务质量透视

5月28日，零点有数董事长袁岳博士受邀出席圆通速递在上海总部举办的23周年庆典活动，并在“快递业高质量发展高峰论坛”上发表题为《用户满意度视角下的快递服务质量透视—前进路向探索》的演讲。

附图 快递业高质量发展高峰论坛现场照

袁岳博士认为包括圆通速递在内的通达系、顺丰速递、京东快递为中国传统快递品牌的典型代表，虽然在2021年行业业务量首次破千亿件，业务收入破万亿，但近年来快递业务增速放缓，快递企业进入由规范性向精细化进阶的新发展阶段。针对如何突破现有市场格局发力“第二增长曲线”，袁岳博士进行了数据化分享。围绕快递服务体验变化，袁岳博士从企业竞争态势、用户体验与业务增长双向驱动的维度进行了数据解读，分析了快递服务体验精细化的前进路径，以快递服务售后环节为例介绍了技术驱动全渠道、全场景智能客服变革的场景、应用及转化。袁岳博士强调快递企业的基础作业能力、运营底盘能力等“低级”问题仍然存在，建议聚焦核心问题场景，通过网络基础能力拓展、系统赋能支持、异常监控预警、增值服务灵活等方面实现垂直维度和水平维度的能力提升。他还强调快递行业是拥有海量用户信息的数据行业，但目前企业的指标数智管控、用户信息数字化经营等“高级”问题比较突出，建议梳理全链路全触点存在的关键问题，将通过系统解决的问题转化为用数据智能化解决。

附图 快递服务现存核心问题

零点有数持续16年以来一直与国家邮政监管部门合作，致力于推动全行业快递服务质量监测，同时也与各快递企业保持着积极的合作关系。未来，零点有数将继续深耕快递服务质量监测和能力优化提升，在服务体验管理和服务设计走向数字化、数智化方面提供专业解决方案，为推动行业精益改善提供有力支持。

附图 快递服务能力打造与优化

会上还举行了圆通致远学堂开学典礼，致远学堂是快递行业内首个与知名高校合作构建的产学研一体化平台，旨在培养“年轻化、专业化、数字化、国际化”的“四化”人才，推动“人才强企”战略助力行业高质量发展，圆通速递董事长喻渭蛟为致远学堂开学典礼致辞。第二十届全国政协、中华同心温暖工程基金会理事长马培华，中国快递协会会长高宏峰，上海市邮政管理局党组成员、副局长余洪伟，上海市青浦区常委、副区长金俊峰，同济大学经济与管理学院党委书记施骞也在会上进行了发言。