国泰航空公布毛毯事件改善方案：扩大普通话服务，招聘内地空乘

2023年5月23日，香港国际机场，国泰航空一架波音747飞机起飞。人民视觉 资料图

国泰航空公布CX987事件毛毯事件的改善方案。

6月19日，澎湃新闻记者获悉，国泰航空行政总裁林绍波发布致员工信表示，未来数月，将从提升服务文化培训、扩大普通话服务的范围以及从内地招聘机舱服务员这三方面落实优化措施。

林绍波表示，自7月起，国泰航空会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，全面贯彻设想周到、积极求进和全力以赴的核心价值。培训旨在让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，并巩固国泰多元包容的文化。这项新增且持续进行的服务文化培训，将配合入职、晋升及推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与。国泰也会进一步将相关培训延伸至其他顾客服务团队。

“考虑到讲普通话的顾客日渐增加，我们须相应扩大机舱服务团队的普通话服务范围。”在扩大普通话服务的范围方面，林绍波在员工信中表示，国泰航空会优先在往返中国内地的航班，增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。

其中，机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。

“随着讲普通话的顾客不断增加，国泰航空一直在计划于疫情后在中国内地招聘机舱服务员。”在招聘方面，林绍波表示，国泰航空计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，“作为以港为家的国际航空公司，我们的机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，同时，配合整体顾客需求，从中国香港以外的地区进行招聘。”

今年5月底，有一位博主在社交平台发文称其搭乘国泰航空CX987航班后，实名举报国泰航空空乘歧视非英语乘客，并附上相关录音。博主发文指出，能听到飞行期间乘务员不时使用英语、粤语抱怨乘客，声称“如果他们不会用英语说‘毛毯’，那他们就不配拿到毛毯”等。国泰航空一时深陷“空乘歧视非英语乘客”的舆论漩涡，不到24小时内多次致歉，并最终对三位涉事的空中服务员予以解聘。

国泰航空行政总裁林绍波当时表示，“为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。”

据2022年年报显示，国泰航空于1946年在香港成立，截至去年底，国泰航空拥有181架客机及货机。国泰航空2022年收入510.36亿港币，同比增长12%，亏损65.48亿港元，同比增长18%，客运收入136.86亿元，同比增长214.9%，全年运载旅客280万人次，较2021年增加291.1%。

截至发稿，国泰航空港股（0293.HK）报7.73港元/股，涨1.31%。年初至今跌9.27%。