【社论】“50万积分”说失效就失效？

近日，演员胡兵在社交平台发布一段视频，表示自己累积的50万东航航空里程积分突然失效，并对航司的提醒服务提出质疑。一时之间航司积分兑换、积分失效、积分服务等话题引发热议。

航空里程积分是消费者乘坐航司航班及参加航司各类营销活动所获得的积分，会员可以此兑换奖励客票或积分支付。必须指出，信息时代的消费积分不只是用户得到的“优惠”，而且具有明确的财产属性，理应得到法律的保护。据媒体报道，胡兵的50万积分兑换机票价值近25万元（3张头等舱+1张公务舱），绝非小数目。

胡兵质疑的问题主要有两个。一是规则问题，为什么50万积分“说没就没”；二是航司对积分失效的提醒沟通方式，只发送短信通知白金卡用户，“没有尽到提醒义务”。

首先，航司应当设置合理的期限，充分保障消费者能够正常使用该积分。据胡兵介绍，其积分失效的主要原因是“疫情”。显然，由于不可抗力或客观原因造成积分到期清零无法使用的，航司理应提供适当的积分延期、补偿服务。

其次，商家应当履行告知义务，保障消费者知情权。不少消费者容易将航司的积分过期提示短信或是电话当作陌生短信或陌生号码，从而漏看、漏接。因此航司理应完善出台更优的提醒服务，提升消费者的感知体验，而不是发一条短信了事。

在胡兵发布相关视频后，东航与其进行了“深入恳切沟通”，详细说明了积分规则，并在官方微博上表示“会专注倾听，持续提升”。但也应该看到，胡兵此前曾向东航客服打电话反映情况，但“对方态度巨差无比”。

换言之，若非胡兵本身是公众人物，其发布的视频又在舆论场上持续引发热议，“50万积分突然失效”事件能否得到航司的高度重视，仍未可知。事实上，由于商家通常拥有相比消费者更强势的市场地位，因此消费者对商家制定的消费积分规则并没有太多的议价空间，处于十分被动的境地。显然，在向商家客服反映可能收效甚微的情况下，为权益受损的消费者提供依法维权的通畅渠道已经成为当务之急。

总之，航司在制定航空里程积分规则时，理应遵循公平公正的原则，兼顾商家和消费者的利益，不能不合理地为用户设置障碍和限制，从而损害消费者合法权益。

航司也要认识到，航空里程积分制作为一种营销手段，只有在充分保障消费者合法权益前提下，才有可能增加自身的美誉度。希望胡兵的吐槽能够真正成为各大航空公司提升服务水平的契机。