自助餐“榜一餐厅”送礼换好评平台不管？美团：有多种监管渠道

近日，消费者任先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映称，6月17日，他与家人在上隐水产海鲜刺身自助餐（上海徐汇汇金店）就餐时，服务员通过送小礼品的方式向他和家人讨要好评。任先生称，该餐厅在大众点评上的好评较多，甚至多次挤进自助餐上海地区热门榜的榜一位置，但实际情况与好评不符。

任先生随即向大众点评投诉，但始终未见平台采取措施。

接到消费者投诉后，6月20日，澎湃新闻致电美团点评服务中心。工作人员表示，可能是消费者的投诉未被平台采纳，“如果消费者坚持认为商家有违规行为，需要提供相关凭证，由平台进行人工复审”。

工作人员表示，平台会依据《美团商户诚信公约》及其他多种渠道，对买好评的行为进行监管，但“具体监管渠道不方便透露”。

消费者投诉：

任先生是大众点评的会员。6月17日，因为家人想吃自助餐，他便在大众点评上挑选。在浏览页面时，他发现上隐水产海鲜刺身自助餐（上海徐汇汇金店）的好评量较多，于是决定上门就餐。

然而到餐厅后，任先生发现实际情况与好评出入很大。“一个是环境，一个是服务，一个是菜品，很多事情都让我觉得很奇怪，为何他们能收到这么多的好评？”

任先生还发现，就餐时，服务员以送“杯子”为由，要求他和家人给餐厅写好评。“我吃了半小时不到，服务员上来跟我说，现在当场写好评可以送个杯子，一个好评一个杯子，你们四个人相当于有四个杯子。”

“这会严重误导消费者。”任先生表示，大众点评的跟帖评论区里，也有网友反映该餐厅存在写好评送礼物的情况。

企业回应：

澎湃新闻登录大众点评发现，上隐水产海鲜刺身自助餐（上海徐汇汇金店）“商户事记”记录显示，该店2019年1月被大众点评收录，此后2020年-2022年连续三年获年度星级用户，其中2020年、2021年均为全年四星半及以上好评。

查看用户评价绝大多数对餐厅都持好评，不过用户好评的时间较为集中：以6月25日为例，当天共有12条评价，其中8条集中在11点半至13点半之间。

接到任先生的投诉后，澎湃新闻致电上隐水产海鲜刺身自助餐（上海徐汇汇金店）。餐厅前台工作人员表示，餐厅不存在送礼换好评的情况。“消费者如果吃得好，想点评就点了。如果吃得不好，让他写点评他也不会写的。而且送礼物也是一笔不小的费用。”

对任先生提出的“向大众点评投诉后，始终未见平台采取措施”，澎湃新闻随后致电美团点评服务中心。工作人员表示，如果消费者投诉后平台未采取措施，可能是投诉未被平台采纳。“具体要看任先生的投诉是否提供了相关的凭证。如果凭证审核通过，平台会对投诉采取相关措施。如果审核未通过，那么消费者需要提供附加凭证，平台会对附加凭证进行人工审核。”

就如何监管商家送礼物换好评，工作人员表示，除《美团商户诚信公约》外，平台还有多种渠道监管，但具体监管措施不方便透露。

澎湃新闻随后查询《美团商户诚信公约》（以下简称“公约”）发现，其包括《商户评价诚信管理办法》《商户流量炒作行为管理办法》《到店类商户虚假购买管理办法》《美团酒店商家诚信经营制度》四项管理办法。

其中，《商户评价诚信管理办法》规定了14种违规类型，而“利益诱导好评”就被列为其中一项，指“商家通过利益如折扣、送菜、升级服务等作为交换诱导用户写好评”的行为，将一次扣除3分诚信分。平台将对商户进行星级隐藏、排序降序、商户页公示的处罚，处罚期7天。