如何让铁路客运更便民

就最近一段时间媒体反映的北京几家铁路客运站点长期以来存在的问题，如过度商业化、人潮拥挤、候车者没地方坐、进出站时间长、出站者打不到车、站外黑车横行堵塞交通等，北京市政府有关部门和铁路部门已经联手采取行动。如今，包括增加夜间出租运力，加大对违法行为打击力度在内，相关整改工作正在有序进行，逐步解决乘客抱怨较多的问题。

之所以北京的几家铁路客运站点暴露的问题引发乘客的普遍不满，除了它们本身的设计缺陷和运营问题以外，同它们位于首都和起点高也不无关系。以北京南站为例，这里连接京沪、京广等铁路线，其间往来的商旅人士居多，他们对铁路服务的期望值相对较高。这里也是首都的南大门，来首都“朝圣”的人们自然会对其高看一眼，而高期望值往往会导致失望和不满。更重要的是，这里在设计之初和建设伊始，被标榜为亚洲最大和最先进的火车站之一，来往旅客对其充满期望是自然而然的，如果它各方面的表现距离旅客的期望都有距离，大家的不满和抱怨也就在所难免。

每天抵达首都北京的数十万火车旅客的遭遇固然有一定特殊性，但背后却反映了全国各地铁路客站不同程度普遍存在的顽疾。即便是人们标榜为可以“接管”北京南站的上海虹桥火车站，也存在一些值得改进的方面，并非就是完美无缺的铁路客站样板。所以，对相关问题需要予以系统性检讨，并举一反三，以推动全国各地铁路客站的升级完善。

其次，北京南站同上海虹桥等标杆车站存在差距，说明系统性问题之外还有可以突破的空间，而这也是所有车站都可以提升的方向。如果上海虹桥可以做到，那么其他车站为什么不可以做到？如果做不到，背后的症结何在？

一、铁路客站的问题究竟出在哪里

先看共性因素，这可以具体分为外因和内因两个方面。外因指铁路与其他交通运输方式的衔接问题，内因主要是内部设计和服务问题。

首先是铁路与其他交通运输方式的衔接不畅，使人们的换乘体验糟糕。传统火车站一般设在市中心或成熟开发地段，与公交车、地铁、出租车等都能顺畅衔接。尽管一些火车站设施老旧而影响交通衔接，但基本上此类问题都可以得到缓解。但是，高铁车站往往舍近求远，设在偏远的郊区，同其他交通运输方式的衔接问题至关重要。虽然“一张白纸好图画”，但另起炉灶建设高铁车站，容易使铁路同其他交通运输方式相脱节，无形之中增加了一体化交通运输的难度。

其次，除了物理空间的掣肘以外，体制机制问题也使铁路与其他交通运输方式的衔接难上加难。作为央企的铁路部门与地方政府部门之间很难“平起平坐”，在协调衔接问题时也遇到挑战。比如，出了铁路客站去乘坐地铁需要二次安检，反之亦然，这就同跨部门协同不力有关。笔者在虹桥火车站的访谈就揭示了这一点：如果一名乘客在铁路客站安检了，而在地铁没有安检，在地铁出事了谁来担责？在稳定压倒一切的态势下，各部门都抱持这种避责心态，自然不会首先开放和合作，并使交通衔接问题无法得到根治。

铁路客站在内部设计和服务方面存在的问题，使乘客在进站、购票、候车、换乘等环节反复折腾，服务体验大打折扣。同中国许多方面的问题一样，铁路客站也是硬件先进而软件欠缺。各地兴建的铁路客站往往是建筑恢弘气派，设施先进齐全，但在设计思想和服务理念方面却不尽如人意。从本质上讲，交通运输企业存在严重的目标冲突，安全是第一要务，第二考虑的则是商业利益。与这两条相比，交通运输机构无法将服务质量和旅客的乘车体验列为优先考量。

铁路车站的核心定位是人流量大和无差别的粗放型管控，而不是精细化和个性化的服务。在车站这样的人流密集场所，确保公共安全和万无一失是重中之重，为此牺牲旅客体验则是值得的。在确保安全的前提下，其次考虑的是如何最大限度地盈利。比如，一些全国著名的大型铁路客站之所以都设有数量可观的餐饮等商业机构，同铁路部门背后的商业利益诉求不无关系。全球各地的铁路客站有大量可以借鉴的服务优化措施，但是否采用，取决于车站自身的目标定位。由此可见，铁路客站内部问题的症结不在于资源不足和能力欠缺，而端在服务动机不强。

北京的几家铁路客站还存在个性因素，主要有如下三个方面。

首先，首都作为京畿要地，更加注重保障公共安全。这使铁路客站难免顾此失彼，在强调安全的同时无法兼顾乘用体验。类似的做法还有车辆办理“进京证”、公交车配备安全员、出租车不允许改用燃气，都反映了首都安全第一的交通运输理念。

其次，北京市有关部门与铁路部门之间的协同力度不够，凸显了首都几处铁路客站的换乘问题，这些站点并没有实现配套完善和站城融合。比如，尽管北京地铁与北京南站实现了“一体化”，但在运营时刻表方面却没有“对表”，而发生如此低级的错误，显然并非偶然或无意。北京南站对站外黑车鞭长莫及，但对站内出租车的调度也同样力不从心，反映出铁路公司同地方交通运输部门的协调不力。

最后，具体到最新建成的北京南站自身，其设计存在一定缺陷（比如进站口的数量和位置），在管理上缺乏以客为先的理念，无法满足日益增长的客流量和服务需求。

二、如何提升铁路客站服务质量和乘用体验

那么，如何提升铁路客站的服务质量和乘用体验？对此，如下方面或可考虑。

首先，需要加强行业监管部门的监管职责，推动铁路客站的服务质量提升。2013年的《国务院机构改革和职能转变方案》提出：铁路政企分开，不再保留铁道部，由交通运输部统筹规划综合交通运输体系，促进各种交通运输方式相互衔接；组建国家铁路局，由交通运输部管理，负责铁路行政管理；组建中国铁路总公司，负责铁路建设运营。政企分开为推动“铁老大”与其他交通运输方式的一体化提供了组织基础，为此应加强交通运输部和国家铁路局对中国铁路总公司的指导和监督，避免铁路客站仍然是难以驯服的“铁老大”。

行业监管部门可以开发和推行铁路客站服务标准，并加强对车站服务质量的考核监督。比如，美国国家铁路客运公司（Amtrak）编制的《车站项目和规划指南》（Station Program and Planning Guidelines）提出了“无缝旅行”理念，其中具体包括10项兑现这一理念的要素，使乘客旅行从始至终都能得到完美的服务体验（见下图）。

“无缝旅行”理念具体包括如下环节：学习、规划、启程、进站、购检票、候车、登车、乘车、抵达和继续旅程。要想让乘客在每个环节都能感到安全、舒适、高效和享受，那么就需要在各个方面都“无缝对接”。比如，车站要融入其所在的当地社区，而不是成为孤零零的“飞地”或“孤岛”。再如，车站的设施需要经久耐用和无障碍通行，并同其他交通运输方式无缝衔接，使乘客可以快捷便利地换乘。

类似这样的一套服务理念和评价标准，完全可以结合中国实际加以采用，促使铁路客站转变服务理念并提升服务质量。

其次，交通运输部门应该切实履行综合交通运输体系的建设和运营职责，推动各种交通运输方式的衔接和融合。目前，各种交通运输方式之间的衔接仍然没有完全打通，“最后一公里”的换乘难题仍然摆在各地乘客面前。为此，交通运输部门责无旁贷，需要考虑如何建设和推进综合交通运输体系，使乘客可以在各种交通运输方式之间实现无缝衔接。

值得注意的是，跨地区、跨层级和跨部门的交通运输协同，仍然是摆在各地政府部门面前的一道难题。比如，各地屡见不鲜的“断头路”、换乘时需要进行二次安检、调度失灵、承运时点错位等问题，都折射出跨域协同所面临的严峻挑战。为此，可以考虑设立跨域交通运输联席会议或领导小组等议事协调机构，推动各地区和各部门共同参与综合交通运输体系建设。

再次，推动信息公开和数据开放，使铁路数据可以共享共用，以推动商业创新并提升那些数据的公共价值。目前，铁路购票系统已同第三方平台（如支付宝、飞猪等）对接数据，为乘客购票提供了极大便利。但是，围绕铁路运营的其他数据仍然尚未完全开放，致使铁路同其他交通运输方式的衔接不到位。比如，时至今日，人们仍然要到火车站才能知晓列车是否晚点，而机场航班早已实现了智能告知服务。如果有关铁路运营的数据可以开放共享，那么就可以更便利地同其他交通运输方式对接，并促进更多的商业模式创新，为乘客带来更大的便利。

目前，乘客乘坐火车已经实现了实名制的全覆盖，这为大数据的汇聚和应用提供了绝佳的资源。然而，铁路客站针对这些沉淀下来的海量数据却缺乏足够的开发和利用，并未使其转化为提升服务质量的价值增长点。如果能够善加利用这些大数据，并将其同其他数据相结合，将会带来极大的服务提升。

比如，身份证号码包含籍贯、性别和年龄等关键信息，据此可以针对性地为老人、妇女和儿童提供更加人性化的服务。再如，人们不仅为自己购票，而且为亲友购票，这就为预测出行趋势和开发家庭友好型服务提供了基础。凡此种种，如果能够开放数据并吸引个人和企业“脑洞大开”地利用它们创造价值，相信会带来颠覆性的服务改善。

此外，还应加强对铁路客站服务质量的评价和排名，督促各客站更加注重乘客的服务体验。全球各国的机场之所以能够推陈出新和提升服务，很大程度上同机场之间的竞争和排名压力不无关系。一些知名的机场排行榜往往从准点率、服务质量、乘客体验等维度对全球机场进行排名，这种点名式第三方监督为机场你追我赶地改进服务提供了强力激励。

目前人们对各地铁路客站的“吐槽”很多，但通常只有粗略印象，却很难说得清哪些火车站的哪方面服务更好。人们会把上海虹桥与北京南站进行比较，但除此之外的比较则难以进行。如果政府的交通管理部门或第三方机构能够开发具备足够公信力的铁路客站排行榜，相信会对全国各地的铁路客站形成排名压力，并推动其改善服务质量。与此同时，类似这样的排名还有利于促进铁路客站之间进行行业对标和标杆管理，使车站之间相互学习和竞争，并加速优秀实践在各地扩散和推广。

我们不希望北京的几家铁路客站成为此次事件唯一的“靶子”。各地铁路客站乃至交通运输部门都应以此为契机，举一反三，进行整改和完善。已建成的铁路客站，仍然可以在外部衔接和内部服务方面大做文章，内外兼修，提升乘用服务质量。尚在酝酿和设计阶段的铁路客站，更应汲取建成车站的经验和教训，避免重蹈覆辙和反复交学费。

我们期待首都北京和其他地方所有铁路客站都能更多考虑乘客的乘用体验，切实从“为人民服务”的立场出发，而不要用安全绑架服务，用商业欺凌服务，真正使车站成为人们想要出发、等候和抵达的那个心目中的温情站台。