人民网舆情观察：空乘辱骂乘客，春秋航空能否全身而退

7月19日凌晨，春秋航空一空乘呼某在分享类社交媒体平台的个人账号上发布：“什么货色都可以坐飞机，暑运就是运xx”的侮辱乘客言论。随后，众网友对其言论进行截图传播；部分媒体对该空乘在社交媒体发布的内容进行整编，形成短视频在各视频平台的二次传播，推动舆情热度快速升温。

呼某发布内容截图

19日下午，春秋航空对此事件做出回应：我司对于此事件高度重视，经核实，已对该名员工立即停飞，责令部门对其进行批评教育，后续将根据员工手册规定进行处理。

图：春秋小叮当回复记者的截图

目前，春秋航空空乘呼某的社交媒体账户已注销。

官方舆情应对点评

内部反应速度快。从春秋航空的官方回应来看，反应不可谓不快，空姐呼某当日凌晨1点40分发布辱骂言论，下午4时，公司回复时已经做出停飞和批评教育的处理。从官方如此快速地发现舆情到对当事人进行处理，可以看出，春秋航空在企业内部已经形成一套相对完善的舆情发现机制，并在发现后可以及时做出公司内部的处理。

缺少主动发声表达。春秋航空有自己相对成熟、全面的新媒体矩阵，包括微信公众号“春秋航空”“春秋航空客舱部”、官方微博“@春秋航空（粉丝数685.7万）”、客服官方微博“@春航小叮铛（粉丝数1.4万）”等。但在事发后，企业却没有借助自身新媒体平台主动向外界发布官方声音，而是被动接受采访，丧失危机事件中发声主动权。

缺少正向态度表达。从官方简短的回复中，并没有真正触达到公众的敏感点。涉事空乘人员发布的带有强烈辱骂色彩的用词让乘客、普通网民都十分“不满”，这是网民情绪的聚集点。而官方的第一回应却没有向舆论释放官方的正向态度，这种辱骂行为的出现，难道官方不应该有起码的态度表达？

“后续”不能太久。官方回应中提及，“后续将根据员工手册规定进行处理”，这里要关注两个点，一是员工手册的规定能否向外界公布，二是千万别等太久。因为员工手册规定是现成文本，呼某辱骂行为是完成行为。完成行为与现成文本很容易比对，并得出相应的处理决定，还请春秋航空尽快给出答复。

小建议：辱骂乘客的春秋航空如何应对舆论关切

春秋航空（SH 601021）7月14日晚间发布业绩预告，预计2023年半年度将扭亏为盈，实现归属于上市公司股东的净利润为6.5亿元到8.5亿元。

在大众旅行意愿得以释放，中国民航业迎来复苏拐点时，春秋航空业绩出现向好发展之际，春秋航空遭遇空乘辱骂乘客事件，这对消费者（乘客）的选择自然会造成一定影响，而因为这个事件的发生，之前网民对春秋航空一些零散的不满情绪也浮出水面，开始形成一股负面的能量场。

网民评论

春秋航空如何能降低此次事件的负面影响，并做好后续形象的修复，任重道远。在此，有几个小建议，仅供参考：

后续的处理应公允且及时。按照公司的规章制度，有理有据地对涉事主体进行处理，同时一定要与涉事主体做好有效沟通。例如：2019年南航空乘人员郭某在飞机洗手间发内衣照引发关注后被解除劳动合同，郭某认为公司违法解除合同，将所任职的航空公司诉至法院，进行了多年的诉讼拉锯。

给当事人空乘呼某诚恳道歉的机会。从呼某的自媒体平台信息可以看出，她于2020年年底入职春秋航空，司龄至今3年左右，是一名职场“新兵”。在职业生涯的初期，树立一种什么样的职业观尤为重要。她作为涉事主体，能否与春秋航空充分沟通，并取得机会，向公众道歉，传递正向的职业道德观，并为自己的不当言论承担应有后果，对于其个人及企业都具有重要意义。

要“大张旗鼓”告知公众处理结果。从当下传播情况来看，关于春秋航空辱骂乘客的消息已经有300余篇，若后续官方处理结果传播声量太低，导致普通民众的触达率比较低，则民众还是会持有“春秋航空空乘辱骂乘客”的刻板印象，正如民众已经对国泰航空持有该航司歧视非英语乘客的认知。

明确企业员工社交媒体使用规范。春秋航空作为面向公众提供服务的上市公司，其员工行为对公司整体声誉形象会造成或正面或负面的影响。公司声誉形象作为公司无形资产，是上市公司市值的重要组成部分。为此，应从公司治理的角度，完善所有员工自媒体使用规范，明确自媒体平台上生活与工作的界限，避免因自媒体使用不当给公司造成不必要的损失。

图：股吧内网友讨论截图

倾听民众的声音，借助外部的意见。春秋航空既然已拥有相对完善的新媒体矩阵，是否可自发或联合媒体发起调查，针对空乘辱骂乘客的行为，请网民为官方处理决定提供建议、进行投票，在这一互动过程中让企业倾听公众的声音。

启动形象修复计划，让民众更多了解真实、全面、立体的春秋航空。

最后想问一句，记得今年全国两会期间，春秋航空董事长王煜接受媒体采访时曾提议改善民航一线人员工作环境。关爱一线员工的王董，面对捅娄子的空乘，当下做何感想，就此事当如何公允、公开地处理？