龚正市长调研12345市民服务热线，优化服务完善制度，提升为民解难题实效

上海市委副书记、市长龚正今天在调研12345市民服务热线时指出，要深入贯彻习近平总书记考察上海重要讲话精神，把人民城市重要理念贯穿到城市治理的全过程各方面，充分发挥12345市民服务热线总客服的作用，坚持数字化、制度化、品质化发展方向，更好实现“一号响应”“一线通达”、做好“下情上传”“上情下达”，为提升城市治理现代化水平、深入推进人民城市建设凝聚强大合力、提供有力保障。

12345市民服务热线自2013年1月正式运行以来，“7×24小时”接听市民来电，通过电话、热线网站、手机APP、微信小程序受理并办理市民和企业的咨询、求助、投诉和建议，提供中文及英、法、德、日等10种外语和手语视频服务。

下午，12345市民服务热线运营中心内，接线员正有序接听市民来电，他们仔细倾听、认真记录、耐心解答。龚正一行察看为企服务专席、法律援助专席、公安交警专席、媒体坐席等工作情况，亲切慰问夏令热线志愿者代表。市领导察看了人民建议征集展厅，并来到数字化展示大屏前，观看市民热线各类统计数据，详细了解市民反映集中的共性问题，并听取热线工作情况介绍。

龚正代表市委、市政府，向广大热线工作人员表示亲切慰问。他指出，12345市民服务热线是关注民生、倾听民意的重要平台，是连接党委政府与群众的桥梁纽带。要当好政民互通的“连心线”，持续提高为民服务水平。要以群众满意为标准，以数字化赋能为路径，及时、高效回应和解决群众急难愁盼，做到接得更快、分得更准、办得更实。要围绕群众反映的堵点难点问题，持续提升为民解难题的实效，按照谁主管、谁负责和指定谁、谁负责原则，坚持结果导向，健全解决问题的工作机制。市民热线也要加强督办考核，完善通报制度，推动“事要解决”。

龚正指出，要牵好辅助决策的“智慧线”，深度挖掘热线数据资源。要加强动态感知，加强关联分析，加强深度挖掘，加强趋势研判，围绕强化政府效能建设、提升政务服务质量，结合主题教育调研中发现的新情况、新问题，在加强数据深入挖掘、深度融入“两张网”建设上花更大功夫。要守好政务服务的“第一线”，练好服务群众的内功，加强接线员队伍、热线知识库建设。全市各方面都要关心支持热线发展，确保热线安全高效运行。

副市长张亚宏参加调研。