消费维权速报｜买洗衣机未拆封一年后用时漏水，澎湃介入后已换货

近日，来自贵州遵义的张先生向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，2022年5月，他母亲在电商平台一家名为“倾心电器”的店铺中下单了一台美的小天鹅全自动家用洗衣机，当时未拆开包装使用，也没退货。今年7月转卖给亲戚使用时，发现洗衣机内胆漏水，后盖有被人为拆开的痕迹。

张先生说，他多次联系“倾心电器”客服及美的集团客服，希望更换新机，但始终未得到解决。

7月21日，澎湃新闻对此事进行了报道。张先生告诉澎湃新闻，美的集团售后人员7月22日联系他，承诺更换一台新的洗衣机。7月26日，澎湃新闻从张先生处获悉，美的售后人员已完成更换，目前双方已达成一致。

消费者投诉：

张先生说，她母亲2022年5月买的这台洗衣机单价为759元。到货后，因家中特殊情况未投入使用。因大件商品退货需要承担高额运费，他于是放弃了退货，将这台未拆包装的洗衣机留在家中。

他称，今年7月2日，他家中有亲戚需要购买洗衣机，因此他将这台还未拆封的洗衣机转手卖给亲戚。当他们打开外包装，将机器连接好水管，打开水龙头测试时，却发现洗衣机内胆漏水，且后盖有被人为拆开的痕迹。

随后，张先生联系“倾心电器”店铺客服询问。他说，店铺客服人员回应称，洗衣机签收已经超过一年，超过了换新时效，只能维修，而洗衣机维修需要找美的售后，不应该找商家。

7月3日，张先生联系美的售后服务，售后工作人员回复称，他们只管修，退换的相关事宜需要找商家或者美的集团全国客服热线协商。7月6日至13日，张先生多次拨打美的集团全国客服热线，对方查询订单后称他购买的是优惠商品，是不退不换的。

张先生还说，上述美的客服在查询他们购买洗衣机的店铺信息后表示，相关店铺并不是美的集团的授权店，让他找网店协商。“总部客服说那个店不是他们授权的，让我们去联系店家，店家让我们联系美的售后，就这样一直推。”

处理结果：

针对上述纠纷，澎湃新闻多次联系相关电商平台“倾心电器”店铺的客服人员，对方表示：消费者无法证明“第一次拆箱就有问题”，同时也无法证明机器损坏不是消费者自行转卖后造成的；且行业内规定的换新时效是三个月，三个月内有质量问题可以免费换新；张先生签收洗衣机已经一年两个月，无法换新，商家建议消费者咨询美的售后，“一般情况是免费维修的”。对于是否为美的官方授权店的疑问，“倾心电器”店铺的客服人员尚未给予回复。

7月19日，澎湃新闻致电美的集团全国客服热线，对方称会向负责人反映并核实后处理，会由专人联系张先生。

7月21日，澎湃新闻对此事进行了报道。张先生告诉澎湃新闻，美的集团售后人员7月22日联系他，承诺更换一台新的洗衣机。7月26日，澎湃新闻从张先生处获悉，美的售后人员已完成更换，目前双方已达成一致。