“12345”政务服务热线受理哪些群众诉求？哪些不予受理？戳进了解↘

市民遇到哪些问题

可以向“12345”政务服务热线求助？

“12345”业务受理范围包括哪些？

运行机制是怎样的？

如何为市民解决诉求？

市“12345”政务服务热线负责人

刘影详解相关问题

“12345”政务服务热线受理范围

12345政务服务便民热线负责受理企业和群众各类非紧急诉求。比如：

▶涉及经济调解类、市场监管类、水电气暖公共服务类，看病就医等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

▶还有来自政府网站等国家、省平台交办的诉求事项；

▶对于涉及群众生命财产安全的报警求助类诉求事项，原则上由110、119、120等紧急服务专线处理，但是如果群众拨打到“12345”，工作人员也会为诉求人提供转接帮助或者第一时间通报相关单位，并向热线主管部门报告。

这些事项不予受理

对于一些应当通过诉讼、仲裁、纪检监察等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；或涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理的事项，“12345”是不予受理的。

“12345”政务服务热线

如何帮助诉求人解决问题

目前，“12345”政务服务热线是采取接速即办和三级响应的运行机制，在效率上突出“快”，在效果上突出满意度。

对于一些咨询类的问题，话务员会根据知识库的信息直接答复，不能直接答复的，形成工单转派到承办单位，并督促承办单位第一时间联系诉求人，尽快办结事项。

“12345”会通过AI智能回访，根据群众的反馈对承办单位进行考核打分，并纳入营商环境专项行动考核。

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