不按约定提供住宿服务！一旅馆被罚！

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吴家台幸福旅馆（李小妹民宿）订房违约案

近日，根据投诉举报，市场监管执法人员到吴家台幸福旅馆（李小妹民宿）进行执法检查，经查，该店收取客人预付款后又将客房订给其他消费者，不按照约定提供住宿服务，当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款的规定。山海天旅游度假区市场监管局依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第(十)项的规定，责令当事人改正违法行为，并给予罚款的行政处罚。

日照市旅游市场规范经营指引（住宿类）

（一）酒店客房预订成功（合同成立并生效）的判定标准

1.线上预订。消费者通过携程、美团、去哪儿网等线上平台预订，预定界面明确标明房间价格、房型、房间号、入住时间等信息，符合要约条件且预订页面未明确说明订单需要经营者确认后生效的，消费者在预订平台提交订单支付全款时，即预订成功；如预订页面明确说明订单需要经营者确认后生效的，消费者收到商家或平台发送的确认信息（如平台短信、邮件、app通知等）时，即预订成功。

订单需要经营者确认后生效后，商家应以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意，并根据消费者的要求予以说明。

2.线下预订。消费者通过电话、微信、邮件、短信等方式或者直接到经营者现场进行预订，消费者按照经营者的要求支付住宿押金、定金时，即预订成功。消费者采用合同书形式预定房间的（如旅行社），自双方在合同书上签字、盖章或捺印时合同成立。签字或盖章之前，当事人一方已履行主要义务，对方接受时，合同成立。

预订成功即表明住宿服务合同成立并生效，经营者应按照合同约定备好房间迎接客人。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第四百九十条、第四百九十一条、第五百零二条、第五百八十六条。

（二）酒店客房预订成功后，能否取消或变更问题

1.酒店客房预订成功后，消费者、经营者均应严格按照合同约定履行合同义务，无法定事由或者约定事由不得取消预订或变更，除非双方事后达成同意取消或变更的协议。

2.有的线上预订平台上明确载明“不可取消”或“XX点之后不可取消”，因该条款属于反复适用、未与消费者协商的格式条款，存在免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的情形，属于无效条款。因此，即使明确载明了“不可取消”，如出现法定事由，消费者、经营者仍然有权依法解除合同。

3.预订成功后取消或者变更的，除因法定事由双方可互不追责或者双方协商同意互不追责情况下，违反约定的一方应当根据合同约定和法律规定承担相应的民事责任。

（1）消费者违约的，经营者可以按照合同约定或法律规定要求消费者承担违约责任（如不予退还定金、扣减相应房费等）或赔偿损失。

（2）经营者违约的，应当按照合同约定或法律规定向消费者承担违约责任（如退回已付房费、提供同类客房等）或者赔偿消费者因此产生的损失：

（3）如果因疫情、地震、政府行为等不可抗力导致不能履行合同的，消费者、经营者均应及时通知对方，并保留好相关证据，双方可根据不可抗力的影响程度，部分或者全部免除责任。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百六十二条、第五百六十三条、第五百七十七条、第五百八十三条、第五百九十条。

（三）酒店客房预订成功后双方对房间价格、房间类型、入住时间、退房时间等服务内容有争议的处理

酒店客房预订成功后，消费者、经营者均应按照约定内容履行合同。消费者应当按照约定的时间入住、退房，按照约定的数额支付房费，并按照通常的方式使用客房，如损害房内物品，须依法予以赔偿。经营者须及时为消费者办理入住、退房等手续，提供约定类型房间，按照约定数额收取房费。如双方在客房预订成功后，就某些事项达成补充协议的（注意保存相关证据），须按照补充协议内容履行合同。

1.如双方对价格产生争议，经营者应当向消费者提供明码标价的证据并按明码标价的价格执行；如未明码标价的，应当按预订时经营者向其他消费者提供同类客房的合理价格执行，经营者应当对此提供证据。

2.如双方对预订房间有争议，预订时客房房间号（或具体位置）已经明确的（或预订后经营者书面反馈明确的），经营者应当按照约定提供；不按约定提供的，经营者应当承担违约责任（消费者自愿同意变更或解除合同且不主张违约责任的除外）。预订时客房房间号（或具体位置）未明确的（消费者、经营者均无法提供已经明确的证据），经营者应当按预订时酒店实际执行的预订价格所对应的房间种类提供房间，并主动向消费者提供相关证据，作出解释。

3.如双方对入住时间、退房时间有争议，预订时已经明确约定入住时间、退房时间的，按照约定执行。预订时未明确约定的，由双方协商确定入住、退房时间；协商达不成一致意见的，按照行业惯例执行。

4.如经营者存在骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务行为的，依法应向消费者承担退还价款或费用、赔偿损失等民事责任，还须根据消费者的要求增加赔偿费用，增加赔偿的金额为价款或费用三倍，不足500元的为500元。同时，还应当承当行政违法责任：法律法规对处罚方式有规定的，按照法律法规规定处罚，没有规定的，由市场监督管理部门或其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百八十二条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条、第五十六条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项、第十四条。

（四）酒店客房预订成功后经营者能否临时涨价问题

酒店客房预订成功之后，消费者、经营者均应按预订合同约定执行。如双方对于价格增长有特别约定，按照特别约定执行，如无特别约定的，经营者不得临时涨价，否则要承担相应的民事责任和行政责任。

1.民事责任：涨价属于违反合同约定的违约行为，消费者有权拒绝支付高出合同约定的费用，如果已经支付的有权要求退还。给消费者造成其他损失的，经营者还应当依法承担赔偿责任。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百七十八条、第五百八十三条，《中华人民共和国价格法》第四十一条。

2.行政责任：经营者在明码标价之外加价销售产品，对于没有明示的收费项目进行收费，属于价格违法行为，价格主管部门可以责令改正、没收违法所得、罚款。

法律依据：《中华人民共和国价格法》第十三条、第四十二条。

（五）酒店客房预订成功后，经营者因故不能提供约定客房时如何处理

1.酒店客房预订成功后，经营者应当按照预订合同约定提供入住客房。如经营者因故不能按照约定提供房间，应当及时与消费者取得联系，主动沟通、解释，提供调换房间并退还差价、退还房费、帮助联系其他酒店客房、给予适当赔偿等解决方案，积极与消费者协商解决。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、第五百七十八条、第五百七十九条、第五百八十三条、第五百八十四条。

2.如果经营者基于获取高额收益或其他不正当意图，将已经预订成功的房间另售他人，除应当依法向消费者承担违约责任之外，还可能面临责令改正、没收违法所得、处以违法所得五倍以下罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政责任。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，《中华人民共和国价格法》第十四条第七项、第四十条。

（六）入住酒店无经营资质，消费者要求退房费的如何处理

1.经营者无经营资质，并不会因此导致与消费者签订的住宿服务合同不成立或无效，除非有其他导致合同不成立或无效的情形。即使无经营资质，经营者在向消费者提供了住宿服务的前提下，仍有权要求消费者按照双方的约定支付住宿费，除非经营者存在其他可能被要求减少房费的违约行为，否则，无须因无经营资质而退房费。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第五百零二条。

2.无证无照经营属于行政违法行为，相关行政部门有权进行查处，责令停止相关经营行为，对有关工具、设备、场所等查封、扣押，并可以根据相关法律法规给予没收违法所得、罚款、责令关闭停业等行政处罚。因此，无证无照经营者应当立即停止经营，在领取营业执照等法定证照后再经营。

法律依据：《无证无照经营查处办法》第二条、第十一条、第十二条、第十三条，《中华人民共和国市场主体登记管理条例》第三条、第三十九条、第四十三条。

（七）消费者不支付住宿等费用时，经营者如何处理

1.消费者不按照约定支付住宿费时，经营者应当积极与消费者协商沟通，听取消费者不支付住宿费的抗辩理由。抗辩理由成立或者发生约定的不支付费用的情形时，经营者应考虑减少住宿费用或免除住宿费。否则消费者的行为属于违约行为，经营者有权要求其依照合同约定支付住宿费。但不能采取留置消费者物品、限制其人身自由等侵权甚至是违法犯罪的方式维护自身权益。一旦因留置消费者物品、限制人身自由等过激方式而发生争议，极有可能会面临治安管理处罚，严重的有可能面临刑事责任。

2.如遇到消费者无正当理由拒不支付住宿等费用情形的，经营者可保留有关证据、及时报警，请求公权力机关介入解决。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第四百四十七条、第四百四十八条、《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十六条、《中华人民共和国刑法》关于侵占罪、非法拘禁罪的规定。

（八）入住酒店的消费者遭遇人身、财产损失任何处理

经营者对入住本酒店、宾馆的消费者负有安全保障义务，有义务采取必要的措施保障消费者的人身及财产安全。未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成消费者损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条。

（九）节假日或旅游旺季住宿经营者涨价要合理

旅游旺季和重要节假日期间，住宿业经营者根据运营成本和市场需求，在遵守政府和行业协会建议的诚信指导价基础上，制定价格应保持在合理区间浮动，不得任意加价销售。住宿业经营者应当在其经营场所和网络交易平台上，标明服务项目、服务内容、客房价格及计价方式。不得在标价之外加价出售商品，不得收取未标明价格以外的费用。不得有哄抬价格或串通涨价等不正当价格行为，不得实施排除、限制竞争的价格垄断行为。否则可能会面临责令改正、没收违法所得、罚款，严重的会被责令停业整顿、吊销营业执照。

法律依据：《中华人民共和国价格法》第十三条、第十四条、第四十条、第四十二条，《价格违法行为行政处罚法规定》第十三条，《明码标价和禁止价格欺诈规定》第八条，《中华人民共和国反垄断法》第二十二条、第五十六条、第五十七条、第五十八条等。

原标题：《不按约定提供住宿服务！一旅馆被罚！》

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