数都上海｜数字帮扶让弱势群体走出困境，数字资源下沉惠及更多人

【编者按】数字化的出现，为人类社会带来了巨大的变革。城市数字化转型成为提升城市竞争力的重要手段。2020年12月，上海市委、市政府印发了《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》，提出“到2025年，上海全面推进城市数字化转型取得显著成效，国际数字之都建设形成基本框架；到2035年，成为具有世界影响力的国际数字之都”。

当下，上海城市数字化转型进展如何，已经取得了哪些成果，又经历着怎样的挑战？在上海市城市数字化转型工作领导小组办公室的指导下，由上海市经济和信息化委员会组织，澎湃科技推出“数都上海：上海国际数字之都建设深度调研”系列报道，聚焦数字基建、数字制造、数字农业、数字医疗、数字金融、数字出行、数字教育等10大领域，全方位展现上海在城市生产、生活不同场景中的数字化转型。

·目前在社区事务受理中心受理的190个事项中，70%以上的，我们都已经完成了生僻字改造。有生僻字问题的市民如果现在到社区事务受理中心办事，不会再像以前一样，回执单上面是空白的或打个问号。

·两年以来，这项计划针对数字化程度不同的老人，开展了包括“随行伙伴”、“智能伙伴”、“互助伙伴”三种形式的计划，并取得了丰硕的成果。

当社会迈入数字化时代，生活的种种都在发生改变，或许很多人都已经在不知不觉中习惯了扫码支付、手机打车、网上办事，享受科技的日新月异给生活带来的便捷。但是，也有一部分人群，他们因社会的数字化更新而受困，譬如不熟悉电子产品的老人遇上了出行困难，身体残障的人群无法顺畅使用大众软件，姓名中带有生僻字的人在办理证件时遭遇阻碍……为了应对这些问题，上海从2021年开始推行“数字伙伴计划”，该计划致力于帮助老年人跨越“数字鸿沟”，并逐步扩大至对残障人士、特殊人群的帮扶，通过逐步的数字资源向社区下沉让更多人共享科技进步赋予生活的便捷。

让生僻字进入系统

“有的市民就因为名字里有生僻字，车子买不了保险，裸跑了十多年。”上海市经济和信息化委员会信推处石宇向澎湃科技记者介绍说，“早先12345热线收到一些市民投诉说因为名字里带有生僻字，没法网上办事，譬如有的市民一直没办法进行网上挂号。”

导致当前生僻字问题的主要原因有三个，一是各机构曾经用自造字的方式努力解决生僻字问题，在当时成功解决生僻字的显示和打印问题，但在当前要求数据互联互通的背景下，互不兼容的自造字却成为解决问题的障碍；其二是大量信息系统仍然在使用GBK编码字符集，会将生僻字转码为问号。GBK已于2000年被GB18030取代，不应再使用；其三是很多Web应用使用JS代码限定了只认20902个汉字，不认生僻字。

根据社保系统的数据推算，上海2500万常住人口中包含生僻字姓名的市民约在四五万人。2021年9月，上海市经信委和上海市大数据中心联合印发《关于开展信息系统生僻字问题改造的通知》，启动改造一期工作，主要围绕“一网通办”和就医挂号两大重点领域展开，由大数据中心将生僻字接入电子政务云PASS层服务内容，通过上海市电子政务外网为各委办局、各区、各医疗机构提供生僻字调用接口服务，目前已累计接入84个系统。

“目前在社区事务受理中心受理的190个事项中，70%以上的，我们都已经完成了生僻字改造。有生僻字问题的市民如果现在到社区事务受理中心办事，不会再像以前一样，回执单上面是空白的或打个问号。”石宇介绍说，但目前还有两个大类尚未改变，一个是公安系统，另一个是社保系统。

“这两个系统牵涉的部门、层级都非常多，很多系统改造工作是全国性的，并非上海一地可以推动，因此不是那么容易，此外我们在改系统时也必须非常谨慎，万一改动不当，可能影响的是对所有人的服务，所以我们的建议是先从外围的业务办理系统改造做起，再逐步深入到核心数据库。”在石宇看来，生僻字改造存在难度最重要的原因是目前缺乏全国统一的字库，此外就是改造工作推进的步骤必须要有先后，“先要改最底层的东西，后面的工作才能往前推，譬如首先要改数据库的结构，其实各个单位改造工作的先后关系，我们建议是从认证系统开始，包括银行、手机运营商等，第二步是相关的政务系统，最后才是社会化应用。”

值得高兴的是，目前上海电信已经首先进行了改造，“原来办不了手机号的人现在可以跟其他人一样实现全流程办理。”但石宇也坦言，这项改造工作将会是漫长的，需要一步步推进。 

数字伙伴计划两年硕果

“让生僻字进入系统”是上海“数字伙伴计划”的最新举措之一。

上海“数字伙伴计划”发布于2021年，该计划最初是为帮助老年人解决在运用智能技术方面遇到的突出困难，让更多老年人享受数字生活。伴随着计划的推进，它的帮扶对象也逐步扩大覆盖人群，从老年人扩大至在数字化转型时代遇到麻烦的各类群体，包括残障人士以及生僻字人群。

两年以来，这项计划针对数字化程度不同的老人，开展了包括“随行伙伴”、“智能伙伴”、“互助伙伴”三种形式的计划，并取得了丰硕的成果。

作为该计划的参与者之一，上海智慧城市发展研究院院长盛雪锋向澎湃科技介绍说，“随行伙伴”计划主要针对的是有使用电子产品的老年人，目前被纳入改造范围的72个网站和48个APP已经实现100%的适老化和无障碍改造任务，开发设计了例如大屏幕、大字版、语音版、简洁版、一键达等更加有温度的个性化应用。在改造完成后，他们又陆续组织老年市民、残障人士担当数字化应用“啄木鸟”，“以用户实际感受为考量”继续推进应用的适老化和无障碍改造工作。

针对不会使用手机同时学习能力不足的老人群体开展的“智能伙伴”行动，则打造并推广了“为老服务一键通”产品，实现“一键就医全程无忧、一键订车温暖出行、一键咨询政策通晓、一键紧急救援”等服务。老年人可通过一键通电话机、电视机等多种方式，一键联系各区的呼叫中心，由呼叫中心对接相应服务资源，实现一键呼叫、简易操作、直达需求的服务模式。

“互助伙伴计划”则通过发动社会力量，号召人人参与助力弥合数字鸿沟，组建“信息助力员”志愿服务队伍，在各区、各街道组织开展各类适老化培训；组织“数字体验官”志愿者队伍对为老服务产品和服务进行体验评测；在全市银行网点、运营商营业厅等场所开辟“微站点”，方便老人随问随答，享受“家门口的服务”。此外《数字伙伴计划·如何使用智能手机》（1.0版）学习手册也已编撰完成公开发放，其中普及了下载软件、设置WiFi网络，如何使用各类政务和互联网企业端APP，出示随申码、网上预约挂号、线上打车、线上买菜等应用知识，方便老年人学习。

是电话亭也是家门口的“数字伙伴”

很多上海市民发现原先马路边的公共电话亭不少已经改头换面，不仅外形时尚靓丽，亭内的服务也增加了不少。作为“数字伙伴计划”重要支撑单位，上海电信聚焦街道实际场景将传统的电话亭改造成Hello老友亭“无人微站点”，助力数字化服务向弱势群体“家门口”的延伸。

“Hello老友亭”保留了传统公话亭的电话，并为市民提供三分钟的免费通话，同时设置了有线和无线的手机充电服务，最重要的是，电话亭内新增了一块屏，通过这一屏幕，市民可以获取多种一键服务：譬如一键叫车，可通过刷脸呼叫出租车，“因为电话亭的地址是固定的，所以省去了输入地址的麻烦，如果没有支付宝账号不能刷脸，用手机号登录也可以，上海是一个国际大都市，很多海外游客没有支付宝，但有一个手机号就能轻松叫车了。在等车期间，屏幕上会显示出租车车牌号、距离、预计到达时间等信息。” 中国电信股份有限公司上海分公司互联网部数字生活副总经理王懿在接受澎湃科技采访时介绍说。

屏上的“一键咨询”能够提供专属人工语音坐席为老人提供养老政策咨询等专项服务；“一键12345手语热线”，则可以以视频通话方式接受手语服务；市民还可以通过点击屏幕上的“15分钟生活圈信息查询”，查询到附近医院、文旅场所、社区食堂等点位信息； AI照相馆服务则是利用AI算法为市民打造个人专属虚拟形象。

王懿透露，自项目建设落地以来，不同的项目受到了不同群体的偏爱，譬如年轻群体对免费充电、AI 照相馆、15分钟生活圈比较有感知；老年朋友对一键叫车、免费通话 3 分钟服务较青睐。目前上海市已经有300个点位的数字公话亭实现了转型改造，单亭平均每周点击使用量超过400次。上海电信还在继续探索更加贴近市民需求的更多新应用。

在“Hello老友亭”的技术创新方面，上海电信做了很多探索。“Hello老友亭”的数字化核心基于上海电信的“光网+5G+云+AI+物联传感”等数字技术，智能公话亭可支持大数据流量的实时通信和大屏互动，通过加装视联网摄像头、水浸感应、漏电防护等系列物联传感设备，使亭体具备防水防漏电告警能力。管理平台还可以实时查看所有公话亭运行情况，支持老友亭远端可管可控。

为高龄居家老人订制“一键通”终端设备

人口老龄化让社区的老人服务尤其是针对高龄独居老人的服务压力倍增， “我们区现在60岁以上的老年人已经达到42%，高龄老人（80岁以上的老年人）有增长趋势，目前占老年人口（60岁以上的老年人口）的14%。”上海市普陀区社区事务发展中心主任傅颖向澎湃科技介绍说，普陀区在上海全市各区县的老龄化率中排名第三，其中有两个街道的老龄化率已经超过了50%。

傅颖介绍说， “过去我们通过电话的一键通和老人取得沟通、服务老人，但现在也有很多老人家里不放电话了，但我们发现老人尤其是高龄老人日常基本是和电视相伴，所以我们就希望通过电视端把一部分不使用电话的老人联系起来。”

傅颖的这一需求在上海仪电集团旗下上海仪电数字技术股份有限公司（下称仪电数字）销售总监王远霖那得到了解决。仪电数字自2021年年初起开始策划构建智能便捷的数字化为老服务平台，致力解决老年群体“数字鸿沟”问题。经过21个月的产品开发后，普陀区为老服务“一键通”平台试点上线。

为了方便老人操作，为老服务一键通的遥控器与电视机顶盒的遥控功能合并，只需要一个遥控器，老人既可以看电视也可以直接进入一键通服务平台，“当老年人在看电视时想要叫车时，我现在要挂号了，只要将遥控器往下一滑，电视机的界面就可以直接进入到为老服务一键通界面，快速帮助老年人进行各项服务。”为了帮助老年人快速找到按键，一键通提供的最重要助医、出行、政策、生活、家政、社交六项服务，按键上分别标记了不同的颜色，且与电视屏幕上的板块颜色一一对应。

在傅颖看来，这项一键通服务不仅填补了电话不能覆盖到的人群，也扩大了社区为老人提供的服务范围， “譬如民政部门只能做到为老服务的吃饭等生活照料这方面的服务，做不到出行，但为老服务一键通把老人需要的看病、出行等服务都整合进来了，而且通过一键通在线叫车，也不需要老年人输入任何地址，因为电视机在家中，自动定位好出发位置，极大方便了老年人的叫车需求。”由于一键通平台与区民政部门的人工客服平台相通，当老人在线没法完成挂号等复杂操作时，也可以通过语音留言，让人工客服提供服务。目前，普陀区已为试点街道内的400户老年人家庭安装了电视一键通。

数字资源下沉，“老破小”变身“AI社区”

社区是数字伙伴计划的重要场景，位于上海长宁区的北新泾街道是一个老旧小区占比高、人口老龄化趋势明显等特征集于一身的居住型社区，但有了各类数字资源的加持，现在这个社区已经成为网络上知名的“AI社区”。

新泾五村。上观  图

走到北新泾新泾五村的小区大门，便能看到前方竖立着的一张大显示屏， “现在我们小区停车方便多了，通过这张智能停车屏，小区内已经被停掉的还没有被停的车位一目了然，停车就不用在小区里绕圈子找车位了。”带领澎湃科技（www.thepaper.cn）记者走进小区的新泾五村居民刘玉明兴奋地表示。

刘玉明于1994年搬入北新泾，在新泾五村居住近30年的他对澎湃科技记者说， “一开始我根本不懂什么是数字化，对老百姓来说，最重要的是能够真正给生活带来帮助。”而在见证了北新泾从老旧社区一步步华丽转身为AI社区的过程中，他切身感受到了数字化带来的好处。

“智能停车”的实现得益于新泾五村试点的数字化“停车诱导系统”，通过在小区地面停车位上安装地磁来实时监测车位状态，并将信息同步至后台系统及小区主入口的显示屏，方便车主进入小区时查看车位情况。

据悉，作为上海市唯一的“AI+社区”，北新泾街道揭榜挂帅首批12个人工智能应用场景之一，率先探索聚焦康养、物业、文体、政务、金融、出行、商业等百姓生活的数字赋能。

现在，人只要在新泾五村小区的公共区域，手机就能收到wifi信号，可以直接免费连接上网。除了“智能停车”，新泾五村内还充满着更多“AI气质”：让建筑垃圾不落地的智能堆放箱“绿房子”、24小时机动车共享充电桩、“AI+梯”数字化电梯改造、 “一键叫车”智慧屏……

“以前居民装修，建筑垃圾便会被临时堆在楼下的绿化带，等车来拉走，免不了弄得又脏又乱。”有了智能垃圾堆放箱“绿房子”，这个问题得到了很大改善，刘玉明解释，“现在装垃圾的箱子里有感应装置，一旦满了，清洁人员会马上得到通知来把箱子拉走，换一个空箱子，省去了清理的过程，方便又及时。”

在新泾五村马路对面的新泾六村同样受惠于数字化转型。新泾六村居民区党总支书记腾秀红切实感受最深的一件事是发生在去年疫情期间，“当时居委会要通知居民去买口罩，有几千个电话要挨家挨户打，对于我们居委干部来说，压力可不小，后来用了科大讯飞的智能外呼系统，居委会的工作量从几千个电话降低到几十个，确实帮了很大忙。”

新泾六村“乐爱家”居民活动中心。

现在，新泾六村“乐爱家”居民活动中心的智能设备可不少。门口的智能问诊机集在线问诊、AI诊疗、电子处方及医药智慧零售于一体，居民可以24小时随时来到机器买到各类非处方常用药。“这个机器非常方便，许多年轻人白天上班没时间，晚上就会来这里买药。”新泾六村居民区党总支书记腾秀红向澎湃科技表示。在大厅里，还有“一网通办”超级服务终端，居民通过在机器上扫描身份证，进行养老金查询、居住证更新、就医记录册办理等各类服务，“这些对于社区老年人帮助很大，以前可能要跑很多地方办的事，现在在这个机器上就可以办好了。”腾秀红介绍说。 

跨越数字鸿沟是场持久战

如何利用数字化技术服务特殊人群，也是上海市长宁区北新泾街道办事处副主任范层峰重点关注的问题。虽然AI社区的建设给所有居民带来了普惠的数字服务，但作为社区管理人员来说，更希望通过数字化技术来帮助特殊人群、小众人群。

“我们做数字化并不想强求大而全，更希望有针对性，譬如我们希望打造智慧助残系统”，范层峰举例说，“我们北新泾有2300多位残疾人，给到每位残疾人一个助残码，让其通过手机扫码能够便捷地获取所有与其个人相关的扶持政策，这些政策的推送都是非常个人化的。”除了能帮到残疾人，街道管理部门也可以数字系统进行更加精准的政务服务，“比如残疾人的补助发放可能会涉及到多部门，但是按照政策要求，这些补助的申领是不可以重叠的，在数据没有打通之前，可能会发生因为补助申领引发的矛盾和纠纷，我们把街道的数据打通后，在后台可以查到申领进展，避免了纠纷的发生。现在我们还希望与市、区两级数据打通，将居民的画像更为具体，这对于我们服务特殊群体来说是有革命性变化的。”范层峰表示。

同样，据盛雪锋介绍，上海智慧城市发展研究院也在携手合作方为如何服务残障人士纳入数字伙伴计划之中，他们此前协助支持了一款由残障人士开发的无障碍小程序，通过这款小程序，残障人士可以更加快捷地找到无障碍设施；同时还在携手美团推进硬软件改造，助力残障咖啡师“无障碍”接单。

在从事了十多年为社区老人提供服务的工作后，傅莹对于老年人数字化工作也有自己的想法，“现在我们把跨越数字鸿沟作为一个老年人需要解决的问题，但其实老年人是永远跨不过‘数字鸿沟‘的，譬如我们教老年人用手机，有的老人今天学会了，明天可能就忘记了，尤其是高龄老人，对于数字化这类新事物本身就是抵触的，即便是很方便的数字设备，他可能等到需要用时又忘记了。” 傅莹认为，老年人的服务最终还要依赖于人，针对老年人的数字化技术可能不是教会老年人使用数字设备，而是帮助服务老年人的工作人员提高服务效率。

在盛雪峰看来，帮助弱势群体跨越数字鸿沟一方面需要全社会的共同关注，推动数字资源下沉，另一方面且更重要的是关注到不同的群体需求，针对具体的需求场景来设计数字服务，让数字服务避免成为剃头挑子一头热，而是真正地让市民用得上，用得实惠。