投诉如何解决？上海虹桥街道这个做法让市民越来越满意

说到12345市民热线，上海市民并不陌生，它是社区民情的“直通车”，也是社会矛盾的“解压阀”，能否及时有效解决居民关心、反映的投诉问题，关乎市民的满意度和幸福感。在虹桥街道，城运中心通过强化督办机制，转变工作思路，努力确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

强化审核机制，直击“疑难杂症”

“烧烤店目前办理情况如何？如果持续不改善，加大整改力度……”在9月18日的12345市民服务热线案件情况分析汇报中，虹桥街道党工委书记郭凯强调道。

原来，9月以来，虹桥街道接到12345市民服务热线转来的居民投诉工单，虹桥路某烧烤店存在占道经营、油烟扰民的问题，希望热线部门可以协助解决问题。

第二天，虹桥城管中队随即来到现场查看，对跨门经营进行整改、处罚，然而，由于油烟管安装不到位，油烟扰民问题解决效果并不理想，也因此导致了市民投诉反复出现。

为此，10月7日，国庆假期后上班第一天，街道党工委就牵头召开了烧烤店扰民事项整治工作专题研究部署会议，多措并举，决心啃下这块“硬骨头”。当前，该烧烤店的烧烤业务已被叫停。

烧烤店占道经营、油烟扰民问题的督办解决，是街道上下齐心协力解民忧的一个缩影。

今年以来，为了努力提高市民热线督办效率，虹桥街道在城运中心派单、协调、处置、监督的处置流程基础上，不断强化领导分级审核机制，形成了街道党工委书记审核并督办疑难工单，街道党工委副书记过目并把关每一个工单，对于推诿不作为的作风问题纪工委及时介入的工作流程，自上而下压实责任，切实解决群众的“急难愁盼”。

“每天，我们12345热线的工作人员会对当天收到的工单和处置完成的案件进行梳理，并通过一网统管将处置全流程提供给各相关部门，由街道党工委书记和副书记对案件办理进行全面审核。”虹桥街道城运中心负责人告诉记者。“其中，我们会对重点、难点问题和重复工单进行特别标注，不属实的工单也要说明原因。”

而在难点、重点问题的督办方面，城运中心工作人员要深入现场进行核实，第一时间开展联合督办，并对案件督办进展情况进行实时跟踪和记录，直至销案。

克服职责交叉，落实“民呼我应”

根据上海市抽查回访情况，今年9月，虹桥街道市民服务热线案件解决率为97.8%、满意率为98.31%，相较于去年9月85.96%的解决率、83.27%的满意率有了明显提高，这得益于街道职责部门快速、高效的反应。 

“我们压缩了响应时间，在接到市民热线工单后24小时内先行联系群众，详细了解案件原委；对于容易办结的案件，须在5个工作日内解决；对于疑难案件，5个工作日内则要协调各部门力量，拟定解决方案。” 虹桥街道城运中心负责人表示。

然而，在工单派单过程中，城运中心首先要明确案件的职责划分。 “以往，我们根据实际情况，遵循最有利于处置、最容易解决的原则进行派单。但事实上，大部分案件都存在职责交叉的问题，到底该由哪个部门督办并偶尔也存在偏差，从而延缓了事项的办结速度。”

为此，街道党工委统一思想，要求各部门从“退后一步”变为“跨前一步”，从“我没事就没事”转变为“有事就是我的事”，如果出现派单不准确、部门要退单的情况，也要由街道主要领导审核，了解退单原因后重新交办，避免部门间相互推诿、不作为。

与此同时，街道还建立了每月一次的通报制度，对案件超期情况、需重点关注情况、重复投诉情况等进行分析和跟进，推动热线服务工作做细做实做好。 

接下来，街道12345市民服务热线处置部门将继续秉持“我为群众办实事”的工作初心，用心用情为群众排忧解难，让12345市民服务热线持续“排忧解难暖民心”。

图片来源于虹桥街道

撰稿：朱文轩

原标题：《一个投诉是如何解决的？虹桥街道的这个做法让市民越来越满意》